【正文】 負(fù)責(zé)工程技術(shù)文件及安全、消防、監(jiān)控系統(tǒng)資料、圖紙的管理工作； 行政人力資源部 負(fù)責(zé)內(nèi)部行政性、事務(wù)性及外來(lái)文件的管理工作； 行政人力資源部 負(fù)責(zé)人力 資源 規(guī)劃及成本、招聘、培訓(xùn)、管理、崗位績(jī)效和員工日常管理等管理工作； 行政人力資源部 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、信息資料、項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等資料的管理工作； 服務(wù)中心 負(fù) 責(zé)業(yè)主或物業(yè)使用人檔案及日常工作文件資料的管理工作。 d、文件的格式按照《質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)導(dǎo)則》編寫(xiě)。若需指定其他部門(mén)或人員審批時(shí)，由原審批部門(mén)提供所依據(jù)的背景資料，由管理者代表或其授權(quán)人 批準(zhǔn)。 品質(zhì)管理 部 應(yīng)編寫(xiě)“質(zhì)量管理體系文件目錄一覽表”。 有固定張貼、發(fā)布地點(diǎn)的公開(kāi)文件，由 服務(wù)中心 資料管理員負(fù)責(zé)做好打印、發(fā)放和回收工作，填寫(xiě)“ （收）發(fā)文登記表 ”和“文件資料作廢處理報(bào)告 ” 。 《質(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》 《質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)導(dǎo)則》 《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》 關(guān)記錄 文件修改 /擬制建議表 外來(lái)文件清單 受控文件清單 文件 /書(shū)籍借閱登記表 文件資料作廢處理報(bào)告 受控文件補(bǔ)領(lǐng) /復(fù)印申請(qǐng)表 （收）發(fā)文登記表 質(zhì)量管理體系文件目錄一覽表 質(zhì)量記錄一覽表 第 33 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 記錄控制程序 QP/ 3335 記錄控制程序 本程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、應(yīng)用的職責(zé)和程序，以證明物業(yè)管理和服務(wù)符合規(guī)定的要求 ，確保 質(zhì)量管理體 系的有效運(yùn)行，并為實(shí)現(xiàn)可追溯性、采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)。 各部門(mén)使用的記錄應(yīng)有相對(duì)固定的格式及內(nèi)容要求，填寫(xiě)字跡清晰完整，填寫(xiě)欄目要完善準(zhǔn)確。 記錄的保存期限 a、工程技術(shù)資料按國(guó)家規(guī)定的存放期限保存； b、公司級(jí)質(zhì)量管理體系文件的記錄存放 2 年； c、部門(mén)級(jí)（ 服務(wù)中心 ）記錄存放 1 年； d、與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂的協(xié)議資料、與后期管理有關(guān)的基礎(chǔ)資料 (如水電表底數(shù)記錄、業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙記錄等 )長(zhǎng)期保存； e、重要合同協(xié)議履行完成后存放 5 年； f、一般性合同或協(xié)議履行完成后存放 3 年。 已經(jīng)填寫(xiě)、歸檔的記錄作廢由部門(mén) 主管 批準(zhǔn)， 資料管理員完善“文件資料作廢處理報(bào)告”的手續(xù)后，燒毀、撕毀或用碎紙機(jī)銷(xiāo)毀等方式處理。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主或物業(yè)使用人的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序》。 公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 序 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為： 公司所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大治安 、 消防責(zé)任事故。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 重大的安全、消防責(zé)任事故為 零。 第 43 頁(yè) 共 161 頁(yè) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃： 、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； 、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； 、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； 。 質(zhì)量體系策劃的更改 ，應(yīng)由更改部門(mén)填寫(xiě)“文件修改 /擬制建議表”，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 見(jiàn) 品質(zhì)管理 部工作文件 第 46 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 管理評(píng)審控制程序 QP/ 4650 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 品質(zhì)管理 部 于每次管理評(píng)審前一周編制“管理評(píng)審計(jì)劃”，報(bào)管理 者代表審核，總 經(jīng)理批準(zhǔn)。 會(huì)議結(jié)束后，由 品質(zhì)管理 部 根據(jù)管理 評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，交 總 經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并監(jiān)督執(zhí)行。 ，對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件： 第 53 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 人力資源控制程序 QP/ 5357 對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足規(guī)定要求。 、業(yè)績(jī)等檔案。 。 保安 員 培訓(xùn)：日常由 主管 、班長(zhǎng)進(jìn)行，年度由 品質(zhì)管理 部 、業(yè)務(wù)部門(mén)及聯(lián)系 保安 學(xué)校進(jìn)行。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力； 第 56 頁(yè) 共 161 頁(yè) 行政人力資源部 組織各 服務(wù)中心 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃； 、 品質(zhì)管理部 加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各 服務(wù)中心 員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核 ，轉(zhuǎn)崗或辭退，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 當(dāng)培訓(xùn)滿(mǎn)足不了服務(wù)能力要求時(shí)，可通過(guò)其 它 措施，例如招聘等，以獲得滿(mǎn) 足要求的人員。 各 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)日常公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理及 客戶(hù) 報(bào)修處理工作。設(shè)施設(shè)備應(yīng)填寫(xiě)“設(shè)備臺(tái)帳登記表”和“機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳”。保持 機(jī)房、設(shè)備的清潔。 工作程序 工作環(huán)境的確認(rèn) 公司為實(shí)現(xiàn)服 務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，提高員工的工作積極性，提高公司的服務(wù)效率，對(duì)創(chuàng)造和管理好工作環(huán)境提出了要求。 宜的位置配備了消防設(shè)備，消防設(shè)施完好 。 辦公環(huán)境 品質(zhì)管理 部 對(duì)公共環(huán)境進(jìn)行管理，創(chuàng)造適宜的環(huán)境，保證員工人身安全健康，以提高員工的工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性，滿(mǎn)足業(yè)主需要。 ，座椅等無(wú)破損 。 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)安全制度執(zhí)行的監(jiān)控和管理。 機(jī)房門(mén)應(yīng)有“機(jī)房重地，閑人勿進(jìn)”的標(biāo)識(shí)。 采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收 對(duì)購(gòu)置的產(chǎn)品， 品質(zhì)管理部 經(jīng)理 應(yīng)配合倉(cāng)庫(kù)管理員驗(yàn)收入庫(kù)，執(zhí) 行《采購(gòu)控制程序》。 公司 總 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收。 培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)測(cè)試結(jié)果、培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，由組織部門(mén)負(fù)責(zé)保存和管理，必要時(shí)提交 行政人力資源部 備案 1 份。 特殊技能培訓(xùn)：由業(yè)務(wù)部門(mén) 根據(jù) 需要專(zhuān)門(mén)組織安排進(jìn)行。 在崗人員培訓(xùn)：公司培訓(xùn)由 行政人力資源部 負(fù)責(zé)組織；部門(mén)培訓(xùn)由各部門(mén) 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)組織。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)滿(mǎn)足下列條件之 — ： 。 各部門(mén) 。 《內(nèi)部審核程序》 《改進(jìn)控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 管理評(píng)審的各種輸入資料 管理評(píng)審計(jì)劃表 會(huì)議簽到表 管理評(píng)審報(bào)告 第 51 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 資源管理 QH/6 5151 資源管理 章節(jié)號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱(chēng) 備注 QH/ 資源提供 QP/ 人力資源控制程序 QP/ 基礎(chǔ)設(shè)施 控制程序 QP 工作環(huán)境控制程序 第 52 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 資源管理 資源提供 QH/； 5252 ： ，并持續(xù)地改進(jìn)其有效性； 求使他們滿(mǎn)意。 經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； 經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。 4． 0 工作程序 管理評(píng)審工作流程如下圖： 第 47 頁(yè) 共 161 頁(yè) 兩次管理評(píng)審之間的間隔不應(yīng)該超過(guò) 12 個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根 據(jù)需要安排。 質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)圖中所列各部門(mén)主要的質(zhì)量職責(zé)描述如下： 參見(jiàn) 品質(zhì)管理 部工作文件 公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性等方面進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項(xiàng)目名稱(chēng)及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記率達(dá) 95％。 按期綜合收費(fèi)率 95％以上。 第 41 頁(yè) 共 161 頁(yè) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各 服務(wù)中心 應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門(mén)半年具體的服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率： a. 執(zhí)行維護(hù) 服務(wù) (保安 、消防、車(chē)輛、道路管理 )： 95％ ； b. 房屋及公用設(shè)施 設(shè)備維護(hù)及管理： 95％ ； c. 客戶(hù) 報(bào)修處理： 95％ ； d. 綠化服務(wù)： 95％ ； e. 清潔服務(wù)： 95％； f. 社區(qū)文化活動(dòng)： 95％； g. 本部門(mén)或服務(wù)區(qū)域內(nèi)管理服務(wù)水平得到保持和提高。 品質(zhì)管理 部 負(fù)責(zé)組織各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫(xiě)相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有 關(guān)的各部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理體系策劃控制程序》。 第 38 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 管理職責(zé) — 以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn) QH/； 3838 公司的成功取決于理解并滿(mǎn)足業(yè)主、物業(yè)使用人及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需 求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。正常工作需要用到的 記錄，可直接復(fù)印，填寫(xiě)“ 打字、復(fù)印記錄表”。 歸檔的記錄應(yīng)有明顯、清楚的標(biāo)識(shí)，以便追溯查閱。 管理和服務(wù)檢驗(yàn)（評(píng)價(jià)）記錄。 本程序所述的文件，除指記載于書(shū)面的文件外，亦指存放于計(jì)算機(jī)、軟盤(pán)、光盤(pán)等電子媒體的文字和資料。（外來(lái)文件系指對(duì)物業(yè) 服務(wù)工作具有指導(dǎo)性、幫助性的政府文件、政策法規(guī)和相關(guān)書(shū)籍） 平直管理 部 對(duì)使用保存的外部文件，應(yīng)定期檢查跟蹤文件的有效性并予標(biāo)識(shí)記錄。 文件的換版由相應(yīng)歸口部門(mén) 品質(zhì)管理 部 進(jìn)行管理。各部門(mén)將修改記錄填寫(xiě)在“質(zhì)量手冊(cè)文件修改一覽表”上，并在手冊(cè)文件中相應(yīng)修改。 c、文件分受控文件和非受控文件，所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的場(chǎng)所應(yīng)使用受控的有效版本文件，所有受控文件的發(fā)放，應(yīng)有編號(hào)、登記。 第 28 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 文件控制程序 QP/ 2832 文件控制程序 本程序規(guī)定了與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件的批準(zhǔn)、發(fā)布、更改、管理的職責(zé)和程序，以確保在對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有影響的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相關(guān)文件的有效版本。 ，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、質(zhì) 量目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》 的有關(guān)規(guī)定。 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過(guò)程和條款，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，以業(yè)主及使用人為關(guān)注焦點(diǎn)，重在持續(xù)改進(jìn)。 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、公用設(shè)施設(shè)備管理、綠化服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、安全管理、車(chē)輛管理、消防管理、裝修管理、社區(qū)文化服務(wù)、有償服務(wù)等過(guò)程，并應(yīng)用于公司的物業(yè) 服務(wù) 。 第 17 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 引用標(biāo)準(zhǔn) QH/ 1717 引用標(biāo) 準(zhǔn) 本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)： GB/T190002021 idt ISO9000： 2021《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T190042021 idt ISO9004： 2021《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)》 第 18 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 術(shù)語(yǔ)和定義 QH/ 1818 、定義采用 GB/T190002021 idt ISO9000： 2021的術(shù)語(yǔ)和定義。本《質(zhì)量手冊(cè)》的版本號(hào)及修改號(hào)在本手冊(cè)封面頁(yè)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，每修改一次，都須在 “質(zhì)量手冊(cè)文件修改一覽表 ”中記錄，當(dāng)修改的章節(jié)內(nèi)容超過(guò)三分之一或手冊(cè)發(fā)放期滿(mǎn)三年時(shí)，本手冊(cè)進(jìn)行換版。