酒店質(zhì)量管理體系運(yùn)作流程-資料下載頁
2025-04-09 08:41本頁面
【正文】 a.b.c.*本次檢查被列為重點(diǎn)整改的服務(wù)質(zhì)量為題為：a.b.c.本次服務(wù)質(zhì)量檢查評定分值小計(jì)表三：單店日查表開倫酒店規(guī)范達(dá)標(biāo)考核細(xì)則 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核要求分值考核方法電話總機(jī)用敬語鈴響三聲比應(yīng)答4電話抽查“您好”開頭報(bào)店名3查看投訴記錄轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確效率高3查閱“客人意見征詢表”總臺接待講規(guī)范衣著整潔佩銘牌2抽查站立服務(wù)帶微笑4查看投訴記錄查詢服務(wù)有耐心4查閱“客人意見征詢表”操作準(zhǔn)確又迅速4 迎賓迎接不索費(fèi)衣著整潔佩銘牌2抽查迎賓開門用敬語4查看投訴記錄扶老攜幼提行李4查閱“客人意見征詢表”熱情服務(wù)不索費(fèi)4 大堂整潔且有序窗明幾凈燈光亮3抽查地面墻壁無污跡3查看投訴記錄物品放置有條理3查閱“客人意見征詢表”設(shè)備完好標(biāo)志齊3查看報(bào)修記錄公共衛(wèi)生無異味衛(wèi)生潔具無污跡3抽查環(huán)境清潔管道通3查看投訴記錄空氣流暢無異味4查閱“客人意見征詢表”公共區(qū)域衛(wèi)生狀況 查看報(bào)修記錄客房干凈用品齊每日清理客房凈5抽查設(shè)備完好無故障5查看投訴記錄用品齊全合標(biāo)準(zhǔn)5查閱“客人意見征詢表”成本控制費(fèi)用合理 查看報(bào)修記錄餐飲服務(wù)明標(biāo)價(jià)餐飲服務(wù)價(jià)目明5抽查食品衛(wèi)生餐具凈5查看投訴記錄熱情主動服務(wù)勤5查閱“客人意見征詢表”客人投訴必反饋耐心受理仔細(xì)聽3抽查認(rèn)真記錄緣由清3查看投訴記錄當(dāng)日處理有回音4查閱“客人意見征詢表”表四：質(zhì)量周報(bào)主辦：運(yùn)營部 2011年第期 （月日至月日）一、不符合項(xiàng)整改情況通報(bào)上周共查需整改項(xiàng)： 項(xiàng)，其中已整改 項(xiàng)，有 項(xiàng)未整改。二、顧客意見匯總涉及部門反饋方面顧客反饋內(nèi)容跟蹤建議三、亮點(diǎn)表揚(yáng)：四、典型投訴案例分析五、服務(wù)質(zhì)量問題分類控制：日常巡檢服務(wù)質(zhì)量問題匯總檢查項(xiàng)目涉及部門發(fā)現(xiàn)問題工作形象控制措施服務(wù)規(guī)范及工作流程控制措施服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量控制措施內(nèi)部管理員工紀(jì)律安全隱患本周安全專項(xiàng)檢查 檢查時(shí)間 月 日 檢查人： 檢查內(nèi)容責(zé)任部門/人處理本周設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)檢查 檢查時(shí)間 月 日 檢查人： 本周衛(wèi)生綜合檢查 檢查時(shí)間： 檢查人： 檢查部門發(fā)現(xiàn)問題處理衛(wèi)生問題六、深入部門跟蹤檢查情況月日跟蹤 部情況部門檢 查項(xiàng) 目檢查內(nèi)容部門處理意見作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行情況違紀(jì)問題六常問題培訓(xùn)方面七、下周質(zhì)檢重點(diǎn)及需協(xié)調(diào)事宜日常檢查重點(diǎn)：涉及部門檢查重點(diǎn)每日巡檢時(shí)，需跟蹤對已開具的不符合項(xiàng)按整改期限進(jìn)行驗(yàn)收，對于仍未整改的，將進(jìn)行處罰。每日要抽查各部門自查及顧客反饋整改記錄情況，要求記錄內(nèi)容詳細(xì)、真實(shí)。切記要及時(shí)溝通，注意溝通的方式方法，溝通對象確定。 表五：門店質(zhì)量情況聯(lián)系單 ：如下情況與您門店聯(lián)系：運(yùn)營部意見：經(jīng)手人： 日期：簽收： 日期：26 /
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