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hello酒店質量管理條例-資料下載頁

2025-04-14 12:24本頁面
  

【正文】 條 對方若打錯電話,要酌情處理,若粗暴掛斷電話罰款10元。第四百七十五條 掛電話時一定要確認對方先掛斷電話后,才能掛斷電話,否則罰款5元。第四百七十六條 有叫醒服務時,弄錯房號或延誤叫醒時間,罰款10元。第四百七十七條 未移交特殊事項或未寫在交接班本上,罰款5元;因故對酒店產(chǎn)生損失的,予以警告處分,并罰款20元;對酒店造成重大損失的,予以除名。第四百七十八條 打錯電話或打錯房號、時間,罰款10元。第四百七十九條 遇到不說話的電話,在詢問三聲無回答的情況下,應說:“對不起,我掛機了”,方可掛斷電話,否則罰款5元。第四百八十條 客人退房,總臺通知查話費,未立即將話單打出或未立即關掉長話造成漏單的除按金額補齊外,另罰款10元。第四百八十一條 客人退房未立即查出話費而耽誤結帳的,罰款5元。 (六)門童及行李生第四百八十二條 有客人到時,不為客人開車門或漏開一個車門,罰款10元。第四百八十三條 客人有行李不主動為客人提行李的,罰款10元。第四百八十四條 每天不按時分送總臺的各種報表,罰款5元。第四百八十五條 串崗至前廳其他崗位閑聊,罰款5—10元。第四百八十六條 在其他崗位接打私人電話,罰款5元。第四百八十七條 當班時,未經(jīng)允許離開酒店辦私事,罰款10元。第四百八十八條 未積極做好上級安排的其它工作,罰款5元。第四百八十九條 大門口缺崗,罰值班人員5元。第四百九十條 客人入住不主動帶房或不向客人介紹,罰款10元。第四百九十一條 站立不規(guī)范,作小動作,參照第一百一十六條執(zhí)行。(七)商務中心第四百九十二條 私自給他人打字復印,罰款10元,并補齊費用。第四百九十三條 私自允許他人免費打電話、收發(fā)傳真,各罰款10元,另補齊費用。第四百九十四條 工作區(qū)域衛(wèi)生差、物品擺放不整齊、亂,罰款10元。第四百九十五條 受到客人投訴調查屬實的,按客人投訴處理之規(guī)定處理。第四百九十六條 允許非本崗位人員進入工作區(qū)域并同他們閑聊的,罰款10元。第四百九十七條 為客人打印復印文件應為其保密,否則罰款10元。第四百九十八條 凡浪費紙張消耗或每日營業(yè)報表有錯的,每處罰款5元。第四百九十九條 每月統(tǒng)計紙張消耗或每日營業(yè)報表有錯的,每處罰款5元。第五百條 未按酒店規(guī)定收費者,罰款10元另補齊費用。二、客房部第五百〇一條 客房維護(出現(xiàn)下列情況之一,罰款5元) 房門:1) 門鎖開啟時轉動不靈活;2) 門后磁吸不起作用;3) 門后把手沒有“請打掃房間”、“請勿打擾”標識牌。 衣柜:1) 棉被、毛毯等物品折疊不整齊;2) 衣架、衣柜有灰塵。 行李架落:1) 行李架上下內外有灰塵;2) 行李架后面有雜物。 寫字臺:1) 抽屜內有灰塵、有雜物;2) 服務夾內不齊全、有缺頁現(xiàn)象;3) 臺燈燈罩縫沒有放在后面,燈泡有灰塵;4) 電視頻道沒有調好(以《服務指南》為準);5) 洗衣袋、洗衣單不齊全。 電冰箱:1) 冰箱外殼有灰塵;2) 冰箱內不清潔。 垃圾桶:1) 桶內有垃圾;2) 桶內外不潔凈。 落地燈:1) 開關使用不方便;2) 燈罩接縫沒有放在后面;3) 燈泡有灰塵;4) 燈罩有灰塵;5) 電線沒有整理好;6) 落地燈的底座有灰塵。 天花板、墻壁:1) 墻角有蜘蛛網(wǎng)、墻面有灰塵;2) 裝飾畫的邊框、表面有灰塵。 床頭柜:1) 各類開關不好用;2) 電話不好用,電話線不整齊3) 問候卡、小信紙、鉛筆擺放不規(guī)范、不整齊;4) 拖鞋、擦鞋紙擺放不整齊、不齊全。 各類開關:1) 各類電器開關不干凈、有手印、有污跡;2) 電視遙控器有灰塵,沒有放在指定位置。1 會客室:1) 椅墊、椅腿不清潔;2) 茶幾不干凈、不光亮、有手印、有布絨;3) 煙灰缸不干凈;4) 茶杯不干凈、無茶葉;5) 熱水器外表有污漬,瓶口有水垢;6) 茶杯不干凈,有破損。1 窗簾:1) 窗簾不潔凈,懸掛不美觀;2) 窗簾鉤有松脫現(xiàn)象;3) 窗簾軌道不潤滑。1 床:1) 床單、毛毯不按要求包角、塞邊,做床不規(guī)范;2) 床罩不干凈;3) 床上用品不干凈、床上有毛發(fā)。4) 床底不干凈。1 衛(wèi)生間:1) 鏡子有灰塵、有污跡;2) 皂液盒不清潔;3) 洗浴用品不齊全;4) 洗面盆不清潔、有污跡;5) 水龍頭不潔凈、不方便使用;6) 洗面臺有污跡、有水漬;7) 洗浴盆水龍頭、淋浴器、浴巾架不好用、不光亮;8) 洗浴盆內有水珠、肥皂漬及毛發(fā);9) 洗浴盆的水塞不完好、不干凈;10) 浴簾有脫鉤現(xiàn)象、有污斑;11) 坐便器蓋板及坐圈不清潔、不完好;12) 坐便器內外壁不清潔、有污跡;13) 沖水系統(tǒng)操作不正常;14) 衛(wèi)生間地面有積水、煙灰、毛發(fā);15) 衛(wèi)生間地面擦拭不干凈。第五百〇二條 其他事項 未經(jīng)許可,擅自向客人提供服務設施,罰款1020元. 未經(jīng)前臺預定及辦理正常入住而私自給客人提供客房住宿的,罰款50100元。 交接班不清楚,罰款510元。 不按規(guī)定做夜床,罰款,1020元。 查房不及時、不準確,罰款1020元;造成酒店損失的,由責任人賠償。 服務員做房時,隨便翻閱客人物品,罰款2050元。 對客人的服務要求,如:增加用具、補充開水、洗衣及一些其他合理的服務等,回答“沒有”“沒有辦法”等否定語。罰款2050元。 服務室、服務臺、服務小推車物品擺放不整齊,存放個人物品,罰款1020元。 各樓層的垃圾桶清理不及時、不干凈,罰款510元。三、餐飲部第五百〇三條 餐飲部出現(xiàn)下列情況之一,罰款510元: 地面有灰塵、雜物、紙屑、食物殘渣; 餐廳大門及各門窗有灰塵、不清潔、工作臺上有灰塵和污跡; 天花板不清潔、有污跡、蜘蛛網(wǎng); 通風口、空調口有污跡; 燈具照明不正常、不完整; 餐桌表面有污跡、毛發(fā); 餐桌餐具擺放不完整,不按規(guī)定標準進行擺放; 酒水柜內的物品擺放不整齊、有衛(wèi)生死角。第五百〇四條 環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域出現(xiàn)下列情況之一,罰款510元: 環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域有紙屑、塑料袋、煙蒂; 責任衛(wèi)生區(qū)域不整潔、不按規(guī)定擺放可回收垃圾。第五百〇五條 備餐區(qū)域出現(xiàn)下列情況之一,罰款510元: 酒瓶、酒筐等物資擺放不整齊; 備餐區(qū)地面有水漬; 消毒用品擺放不整齊、不完整; 洗刷臺不干凈、長流水、物品擺放不整齊; 墻角、工作臺等區(qū)域有衛(wèi)生死角。第五百〇六條 餐飲部走廊、門窗、墻面及燈具、公共標識牌、分管區(qū)域衛(wèi)生出現(xiàn)以下情況之一,罰款510元: 門窗玻璃有污跡、窗臺有雜物及蚊、蠅、蟲,衛(wèi)生不干凈; 燈具、燈罩有灰塵、不牢固; 地毯、地面有雜物,清理不徹底; 公共標識牌有灰塵; 區(qū)域內垃圾桶表面有污跡、垃圾清理不及時; 走廊頂棚有灰塵、蜘蛛網(wǎng)。第五百〇七條 吧臺、收銀臺有下列情況之一,罰款510元: 酒水擺放不整齊; 酒水架有灰塵; 臺面單據(jù)、物品擺放不整齊; 衛(wèi)生清理不徹底。第五百〇八條 餐廳出現(xiàn)下列情況之一,罰款510元: 地毯衛(wèi)生清理不徹底,有食品殘渣、紙屑; 餐桌底部地毯清理不徹底; 門窗、玻璃不干凈,有污跡; 備餐桌衛(wèi)生不干凈、物品擺放不整齊; 備餐桌抽屜、櫥柜內物品擺放不整齊、不規(guī)范,存有私人物品; 備餐桌所在周邊區(qū)域有衛(wèi)生死角; 擺臺不按規(guī)范標準; 消毒柜不清潔,柜內沒有被消毒物品,電源仍未切斷; 餐具、酒具有污跡、水跡; 房間內電視等電氣設備不清潔。第五百〇九條 餐飲服務中出現(xiàn)下列情況之一,罰款1020元: 對進入餐廳、宴會間、包間的客人不問候,不歡迎; 迎接賓客不使用敬語; 不協(xié)助客人入座; 對入座賓客的提問不安禮貌規(guī)范要求進行回答; 因服務需要跟客人講話不先說“對不起,打擾了”等有關禮貌用語; 發(fā)生疏漏或不妥時,不向客人道歉; 對結帳后要離開酒店的客人,不說“謝謝,再見!”“歡迎再次光臨”等禮貌用語,不將客人送至酒店門外; 接受點菜時,不仔細聆聽并復述; 必要時不向客人提出點菜建議或進行適當推銷菜品; 斟酒時不安操作規(guī)程進行;1 賓客飲用兩種以上酒或飲料,不使用托盤;1 為客人遞送物品不使用托盤;1 上菜時不介紹菜名或聲音不洪亮;1 客人叫服時,不能迅速到客人餐桌旁;1 對客人的手勢反應不及時;1 撤換餐具、骨碟時聲音太大;1 煙灰缸內超過三個煙頭,撤換煙灰缸時不按規(guī)范要求;1 結帳不與吧臺核對數(shù)目;1 為客人上香巾時,不使用夾子; 宴會、包間服務時,客人不要求回避而擅自離開服務區(qū)域;2 站位不規(guī)范,不準確;2 上菜過程有滴漏、撒湯、漫邊現(xiàn)象;2 宴會、包間客人到達之前準備工作不充分;2 服務過程中上錯菜,上菜順序錯誤,傳菜員傳錯菜;2 不主動給客人點煙;2 拿玻璃杯不拿下半部;2 不主動給客人掛衣、取衣;2 對菜品、酒水的價格不熟悉;2 為客人打開餐巾不及時; 為客人斟酒、撤換骨碟不及時;3 在客人面前交頭接耳、議論客人;3 為客人斟酒或飲料時溢出;3 帶情緒上崗位客人服務。第五百一十條 工作中出現(xiàn)下列情況之一,罰款510元: 服務員值班時倚、靠、趴在柜臺或墻上; 有隨著酒店背景音樂哼唱現(xiàn)象; 在客人投訴時作辯解; 有對賓客指指點點的動作; 在態(tài)度上、動作上向客人撒氣的; 對熟悉的客人過分隨便的現(xiàn)象; 沒有對少數(shù)民族、外國客人提供有針對性的服務。第五百一十一條 洗刷餐具、酒具時,出現(xiàn)下列情況之一,罰款1020元: 餐具、酒具在洗刷前沒有按規(guī)格大小、餐具、酒具種類分檔放置; 池內堆放過量的餐具、酒具,餐具、酒具有破損; 餐具、酒具洗刷過程中,沒有輕拿輕放; 餐具、酒具洗刷不潔凈、不光亮、不完好; 茶具、煙具、酒具、餐具混洗; 各類器皿洗凈后不擦干、不分類歸放。第五百一十二條 餐飲接待出現(xiàn)下列情況之一,罰款1020元; 廳內窗簾清理不干凈; 廳內窗簾不整齊、不好用; 服務不到位; 服務時,音響、麥克、投影儀不能正常工作,影響正常接待; 音控員給客人放錯曲目; 私自外借音像制。第五百一十三條 廚房(出品部),有下列情況之一,罰款510元; 面案、冷菜間、粗加工間、大灶地面、天花板、墻壁不干凈、有灰塵、有蜘蛛網(wǎng)等; 廚師工作態(tài)度不端正與餐飲服務員發(fā)生爭執(zhí)或推諉; 廚師偷吃、偷拿食品; 明檔、涼菜間衛(wèi)生清理不徹底,菜品擺放不整齊、不規(guī)范; 加工菜品不符合質量要求,造成客人投訴; 上菜速度達不到標準要求,造成客人投訴; 烹制海鮮不新鮮、不衛(wèi)生; 在工作場所吸煙; 工作區(qū)域門窗玻璃清理不干凈。第五百一十四條 其他: 收銀員為客人結帳不及時,造成客人投訴,罰款1050元。 收銀臺物品的擺放、各類單據(jù)的擺放不整齊,收銀臺內存放個人物品,罰款1010元。 收銀員不按規(guī)定操作系統(tǒng),造成系統(tǒng)混亂不能正常工作,罰款1050元。 收銀員與其他部門信息溝通不到位,造成跑單、漏賬,罰款510元,并補齊差額。 酒水物品交接不清的由兩班共同承擔,各罰款510元; 客人用過的杯子煙缸未及時清潔干凈的,罰款5元; 客人消費后不開單私自收錢的,視情節(jié)輕重處罰,含開除; 酒水物品未定期清點,帳物不相符的,相關人員各罰款10元,同時共同承擔責任; 當日營業(yè)報表出錯,一處罰款5元; 酒水物品用完未及時領用造成缺貨的,罰款10元。四、財務部 第五百一十五條 報表編報不及時,出現(xiàn)差錯,罰款1030元。第五百一十六條 違反費用報銷手續(xù)和現(xiàn)金領借制度,罰款1020元。第五百一十七條 倉庫物品擺放不整齊、不規(guī)范,罰款510元。第五百一十八條 倉庫內衛(wèi)生清理不徹底、不干凈,罰款510元。第五百一十九條 因保管不善造成物資浪費和損失,罰款2030元,情節(jié)嚴重的加重處理。第五百二十條 保管員因工作不負責任或協(xié)調失誤,造成供應不及時,影響酒店正常運行,罰款20100元。第五百二十一條 假公濟私、弄虛作假,給酒店造成損失,視情節(jié)給予罰款50元以上處罰。五、工程部第五百二十二條 維修工作中不注意維修工作現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,罰款1020元。第五百二十三條 維修現(xiàn)場動用電、氣等,不使用警示標識,罰款1020元,造成嚴重后果的加重處理。第五百二十四條 因管理不善造成停電、停水、停氣,罰款2050元。第五百二十五條 部門保修不能按規(guī)定時間完成,罰款1020元。第五百二十六條 接到保修通知后,不能給予明確答復,借故搪塞,罰款1050元。第五百二十七條 維修工作不認真,應付了事,罰款1050元。第五百二十八條 辦公室、配電室、機房、鍋爐房等工作場所衛(wèi)生不清理干凈,有雜物,罰款510元。第五百二十九條 交接班不認真履行手續(xù),交接不清楚,罰款1020元。第五百三十條 維修過程中應戴腳套而沒有戴,服務態(tài)度不好,罰款1030元。第五百三十一條 對鍋爐房、配變電室、機房等要害部門,設備設施檢修不及時
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