【正文】 質(zhì)檢條例Hello（嗨嘍）酒店二〇一四年三月十五日 30 / 31第一章 總 則質(zhì)量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。為了確保我店現(xiàn)代風(fēng)格和品牌”榮譽(yù)，在保證我店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，規(guī)范員工的服務(wù)（工作）行為和程序，保障酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，防止質(zhì)檢工作形式化，切實(shí)提高酒店的各項(xiàng)管理水平，為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)節(jié)，即《hello（嗨嘍）酒店質(zhì)量管理?xiàng)l例》（也稱“質(zhì)檢條例”，以下簡(jiǎn)稱《條例》）。酒店規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作服務(wù)條例、員工語(yǔ)言行為規(guī)范及質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲條例，都是質(zhì)量管理的依據(jù)，各部門、班組、個(gè)人都必須以嚴(yán)肅的態(tài)度予以實(shí)施和執(zhí)行。獎(jiǎng)懲分明是強(qiáng)化質(zhì)量管理的重要手段之一，各部門必須加強(qiáng)對(duì)本部質(zhì)量管理的自檢自查，強(qiáng)化本部質(zhì)量管理，達(dá)到向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。質(zhì)量管理檢查的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格按照《條例》執(zhí)行，酒店授權(quán)質(zhì)檢部及各級(jí)管理人員依據(jù)本《條例》就地及時(shí)實(shí)施執(zhí)行，實(shí)行“先服從后申訴”的原則。本《條例》適用于各級(jí)管理人員及酒店正式工、招聘工、特聘工、臨時(shí)工。實(shí)施人員：總經(jīng)理、綜合辦質(zhì)檢部、主管級(jí)（含）以上的管理人員、大堂副理。第二章 職 責(zé)第一條 質(zhì)檢部對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，按照酒店規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全酒店各部門進(jìn)行質(zhì)檢、監(jiān)督、考核。通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見和管理建議；有權(quán)對(duì)違章違紀(jì)的問題進(jìn)行處理；對(duì)執(zhí)行規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成績(jī)突出的部門和個(gè)人，提出不同形式的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；有權(quán)對(duì)各部門的質(zhì)檢工作進(jìn)行督查，并針對(duì)其質(zhì)檢工作情況進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)；在每周例會(huì)上通報(bào)上周質(zhì)檢情況，并在酒店內(nèi)網(wǎng)及公示欄公示質(zhì)檢情況和獎(jiǎng)懲情況。第二條 各部門質(zhì)檢員對(duì)酒店負(fù)責(zé)，有權(quán)對(duì)酒店本部門及其他各部門進(jìn)行質(zhì)檢和監(jiān)督。第三章 質(zhì)檢方法第三條 各部門自查自糾：各部門在日常工作中進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改并及時(shí)進(jìn)行處理。第四條 質(zhì)檢部每日進(jìn)行巡查，對(duì)質(zhì)檢的部門和內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，但質(zhì)檢結(jié)果必須通知被檢部門，并做好質(zhì)檢記錄留案?jìng)洳?，每周五下?7:30前匯總到總經(jīng)理。第五條 值班經(jīng)理檢查。值班經(jīng)理每日值班巡查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改并及時(shí)進(jìn)行處理。第六條 質(zhì)檢工作開展形式：部門質(zhì)檢員根據(jù)日檢情況和整改處理情況，認(rèn)真匯總并填寫《質(zhì)檢記錄及反饋表》。質(zhì)檢部除不定時(shí)對(duì)酒店質(zhì)檢外，還要對(duì)部門的自查自糾進(jìn)行督查并將質(zhì)檢和督查情況記錄在案，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)填寫《質(zhì)檢整改通知單》下發(fā)責(zé)任部門，敦促進(jìn)行整改和處理。每周五為酒店大質(zhì)檢日，下午15：00進(jìn)行質(zhì)檢檢查，結(jié)合一周質(zhì)檢情況，寫出每周《質(zhì)檢通報(bào)》，上報(bào)酒店總經(jīng)理，并在酒店每周行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)，在酒店內(nèi)網(wǎng)及公示欄進(jìn)行公示。各部門收到表?yè)P(yáng)信、物品及現(xiàn)金，須及時(shí)交到大堂副理（以下簡(jiǎn)稱“大副”）處，由大副做好登記并及時(shí)向總經(jīng)辦匯報(bào)，由辦公室根據(jù)交來的信件、物品及現(xiàn)金逐項(xiàng)審查、核實(shí)驗(yàn)收，并提出處理和獎(jiǎng)勵(lì)意見，大副于每月28日前將酒店本月的賓客反饋意見書、表?yè)P(yáng)投訴信息報(bào)質(zhì)檢部。質(zhì)檢部每月對(duì)質(zhì)檢情況、客戶信息等進(jìn)行分類匯總，并反饋到各部門，以不斷改進(jìn)，持續(xù)提升質(zhì)量工作。第四章 依據(jù)及考評(píng)辦法第七條 質(zhì)檢依據(jù)：《員工手冊(cè)》是行政管理依據(jù)，酒店發(fā)文是對(duì)酒店各項(xiàng)工作的補(bǔ)充，《質(zhì)檢條例》則是在《員工手冊(cè)》和酒店發(fā)文基礎(chǔ)上的補(bǔ)充細(xì)則，其功能是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。質(zhì)檢的目的為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和提高工作效率，使員工以主人翁的姿態(tài)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升整個(gè)酒店的形象和知名度。第八條 獎(jiǎng)懲依據(jù)：A、嘉獎(jiǎng)和晉升：凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)和晉升：在對(duì)改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，受到采納并獲得經(jīng)濟(jì)效益者；在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。B、獎(jiǎng)勵(lì)：在接待工作中，態(tài)度良好，受到客人書面表?yè)P(yáng)或有關(guān)方面表?yè)P(yáng)，酌情獎(jiǎng)勵(lì)。工作責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高，多次受到顧客贊譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；優(yōu)秀員工和服務(wù)明星獎(jiǎng)50100元。在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，積極為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益并有顯著成績(jī)者，每次獎(jiǎng)50100元。在酒店安全保衛(wèi)、防火防盜、防事故中，有顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50100元。節(jié)能降耗、減少開支、節(jié)約費(fèi)用及易耗物品中有顯著成績(jī)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50100元。在各種學(xué)習(xí)、競(jìng)賽中成績(jī)卓越者，獎(jiǎng)2050元。拾金不昧，在質(zhì)檢部核實(shí)的情況下：（1）物品價(jià)值或現(xiàn)金100元以下者（含100元）獎(jiǎng)勵(lì)510元；（2）物品價(jià)值或現(xiàn)金200元以下者（含200元）獎(jiǎng)勵(lì)第1020元；（3）物品價(jià)值或現(xiàn)金500元以下者（含500元）獎(jiǎng)勵(lì)30元；（4）物品價(jià)值或現(xiàn)金3000元以下者（含3000元）獎(jiǎng)勵(lì)50元；（5）物品價(jià)值或現(xiàn)金3000元以上者獎(jiǎng)勵(lì)100元；（6）所拾物品價(jià)值較大者，酌情重獎(jiǎng)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。領(lǐng)班、主管以身作則，大膽管理，有所創(chuàng)新，成績(jī)顯著被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人或優(yōu)秀管理干部者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50100元。敢于舉報(bào)違紀(jì)犯規(guī)和拾物不繳者，根據(jù)實(shí)際情況酌情重獎(jiǎng)。為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為者獎(jiǎng)100500元。1敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者，酌情獎(jiǎng)勵(lì)。1執(zhí)行制度好，勞動(dòng)紀(jì)律好，團(tuán)結(jié)協(xié)助好，工作質(zhì)量高，酌情獎(jiǎng)勵(lì)。1凡連續(xù)4次考評(píng)為A級(jí)的先進(jìn)個(gè)人享受國(guó)內(nèi)、外旅游或送出深造培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)。1資金來源：從違紀(jì)人員的處罰金額中支付，不足部分酒店專項(xiàng)劃撥。C、處罰：處罰內(nèi)容：各部門收到的各種投訴，包括第四章的內(nèi)容，由質(zhì)檢員落實(shí)到具體部門和員工本人，根據(jù)情節(jié)提出處理意見上報(bào)行政辦公室。處罰原則：凡涉及到第四章之條款及各部門質(zhì)檢細(xì)則問題，不論是部門還是個(gè)人，都嚴(yán)格依據(jù)《質(zhì)檢條例》進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的或反復(fù)出現(xiàn)類似問題的，部門經(jīng)理負(fù)相應(yīng)管理連帶責(zé)任。處罰形式：凡違犯紀(jì)律或有關(guān)規(guī)定者，處罰條件如下：（1）口頭警告。適用于輕度違反有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯。（2）書面警告。適用于違反有關(guān)規(guī)定，情節(jié)后果較嚴(yán)重者，并處相應(yīng)罰金。（3）留用查看。凡員工多次違反有關(guān)規(guī)定或有較大過失，將受到留用查看并處相應(yīng)罰金。（4）即時(shí)除名和解聘。凡三次以上違反有關(guān)規(guī)定，或犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤，給酒店造成嚴(yán)重的政治影響或經(jīng)濟(jì)損失，給予即時(shí)除名或解聘處罰，賠償相應(yīng)損失或處罰金。被除名或解聘時(shí)，質(zhì)檢部必須提供書面材料和處罰依據(jù)報(bào)人事部、總經(jīng)辦復(fù)核。復(fù)核后呈總經(jīng)理簽批后執(zhí)行。第九條 考核辦法：各部門對(duì)出現(xiàn)問題各負(fù)其責(zé)，處罰依據(jù)《處罰通知單》以現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù)部，質(zhì)檢處罰以人民幣5元為基數(shù)倍增，最低處罰金額為5元，無上限；部門經(jīng)理對(duì)部門內(nèi)管理不嚴(yán)、不當(dāng)，拖、散、懶造成的失誤或事故，經(jīng)查核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將酌情給予口頭警告、書面警告、停職學(xué)習(xí)直至降職、開除；質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢整改通知單》需三天內(nèi)進(jìn)行反饋，如超出時(shí)限處罰相關(guān)部門責(zé)任人20元；各部門對(duì)其他部門的問題直接向綜合辦或總經(jīng)理書面投訴或反映質(zhì)檢方面的問題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況后立即進(jìn)行處理，并對(duì)舉報(bào)、投訴人酌情予以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。第十條 申請(qǐng)復(fù)議：部門或員工個(gè)人對(duì)《質(zhì)檢通報(bào)》有異議，可在三日內(nèi)向酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴，實(shí)行“先服從后申訴”的原則，不得當(dāng)面頂撞或質(zhì)問質(zhì)檢人員，若發(fā)生此類現(xiàn)象則加重處罰。質(zhì)檢部將視情況與有關(guān)方面研究處理，并做出最終決定。第五章 質(zhì)檢項(xiàng)目一、組織紀(jì)律類(共56條)第十一條 工作時(shí)間煽動(dòng)員工集體鬧事、耽誤工作，罰款100元，并予以除名。第十二條 罷工或煽動(dòng)他人罷工，罰款200元，并予以除名。第十三條 挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序，罰款50100元。第十四條 工作時(shí)間(尤其是夜班工作人員)看書、看報(bào)、聽音樂、看電視、玩游戲、打麻將、玩棋牌，罰款2050元。第十五條 未經(jīng)允許班前、班中、班后喝酒或帶酒意進(jìn)入酒店，罰款2050元。第十六條 工作時(shí)間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話，利用工作之便私打公用電話，罰款20元。第十七條 吵鬧、粗言穢語(yǔ)、違反公共場(chǎng)所秩序、擾亂酒店安寧，罰款20元。第十八條 拾遺不報(bào)，私自處理客人遺留物品（其中被處物按原值退賠）并罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。第十九條 工作時(shí)間在公共場(chǎng)所或崗位上發(fā)生糾紛，鬧不團(tuán)結(jié)，出現(xiàn)一次罰款2050元。第二十條 員工下班后無故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，罰款1020元。第二十一條 在工作期間主管以下人員非緊急公務(wù)乘坐客梯、進(jìn)入大堂、前廳、總臺(tái)、微機(jī)室、總機(jī)房，罰款20元。第二十二條 未經(jīng)允許，隨意拿取、使用公物，發(fā)現(xiàn)一次除按物品價(jià)值加倍賠償外，罰款1050元。第二十三條 不按規(guī)定處理賓客遺留物品，罰款2050元。第二十四條 越權(quán)為客人消費(fèi)打折，處打折金額的二至五倍罰款。第二十五條 越權(quán)簽單，當(dāng)事人和收銀員各罰賬單金額一倍，其分管負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，罰款20元。第二十六條 私換外幣者，即時(shí)除名并罰款200元；第二十七條 利用工作之便在酒店內(nèi)推銷代售非酒店產(chǎn)品，從事餐飲、娛樂、消費(fèi)活動(dòng)，罰款2050元；情節(jié)嚴(yán)重的，造成惡劣影響的，并予以除名。第二十八條 私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場(chǎng)所，罰款1020元。第二十九條 私自在客房看電視、使用客用設(shè)施設(shè)備以及其它客用品，罰款2050元。第三十條 私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿，罰款2050元，并補(bǔ)齊相關(guān)消費(fèi)金額。第三十一條 將飯碗、食物端到工作崗位用餐，罰10元。第三十二條 在員工食堂以外就餐，未經(jīng)批準(zhǔn)將工作餐帶出員工食堂，罰款10元。第三十三條 私自帶領(lǐng)親友在員工餐廳吃工作餐，罰款1020元。第三十四條 擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品，罰款1020元。第三十五條 男女亂串宿舍，罰款10元。第三十六條 未經(jīng)允許，私自帶人在宿舍留宿或喝酒，罰款20元。第三十七條 在更衣柜內(nèi)存入食物或飲料、酒水等，在更衣柜或宿舍存放酒店物品（工裝除外），罰款1020元。第三十八條 擅自私調(diào)更衣柜、私配鑰匙或擅自加鎖，罰款1020元。第三十九條 員工使用客用包裝袋，把客用品、店用品帶出酒店，按所值價(jià)值賠償，并罰款2050元，情節(jié)嚴(yán)重者即時(shí)除名。第四十條 截留贈(zèng)客品：未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券，按所值價(jià)格賠償，并罰款50100元。第四十一條 向客人索要小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬者，即時(shí)除名并罰款50元。第四十二條 接受賄賂，或向他人行賄，罰款50200元。第四十三條 索要供貨商回扣造成事實(shí)的變相漲價(jià)或驗(yàn)收不嚴(yán)，以次充好，罰款100元，或賠非正常金額；情節(jié)嚴(yán)重者除名，并處以罰金500元。第四十四條 為持失效卡的賓客開房或私自開房，罰100200元。第四十五條 擅自動(dòng)用、拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的食品、飲料、酒水等，按所值價(jià)值賠償，并罰款50元。第四十六條 利用酒店的材料干私活，利用工作之便委托客人辦私事，罰款50100元。第四十七條 親朋好友來店消費(fèi)不按酒店規(guī)定打折而私自少收或不收款，除賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失外，罰款50100元。第四十八條 不按規(guī)定使用酒店的印章，罰款50100元。第四十九條 拒絕管理人員或保安人員例行檢查，罰款2050元。第五十條 拒絕接受總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)檢員例行檢查，或?qū)z查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣，罰50元。第五十一條 不遵守保安門衛(wèi)的規(guī)定，拒絕保安人員的檢查，騎摩托車、自行車通過前門不停車、下車接受檢查，罰款2050元。第五十二條 拒收、篡改或撕毀過失通知單，拒絕質(zhì)檢，罰款50100元。第五十三條 工作不積極、缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，罰款2050元，直至除名。第五十四條 工作責(zé)任不強(qiáng)，以至于發(fā)生事故者給予降職降薪、留用察看至除名處理。第五十五條 故意刁難他人或他部門，工作相互推諉扯皮、推卸責(zé)任，罰款1050元。第五十六條 未經(jīng)批準(zhǔn)及辦理財(cái)物出店手續(xù)而自動(dòng)用或外借酒店財(cái)物、設(shè)備、車輛，罰款50100元。第五十七條 造謠誹謗、中傷他人或談?wù)撍穗[私，影響團(tuán)結(jié)及酒店聲譽(yù)，視其性質(zhì)用情節(jié)輕重處50100元，直至除名。第五十八條 攜帶或收藏違禁品，使用毒品、麻醉劑或興奮劑，即時(shí)除名并罰款500元；第五十九條 酗酒、賭博，毆打他人、聚眾鬧事，煽動(dòng)、參與斗毆，動(dòng)用兇器威脅他人，即時(shí)除名并罰款100元；第六十條 受治安條例及國(guó)家刑律處罰，罰款200500元，并予以除名。第六十一條 嚴(yán)重違反涉外紀(jì)律，即時(shí)除名并罰款100元。第六十二條 經(jīng)常違反規(guī)章制度，屢教不改者，即時(shí)除名并罰款100元。第六十三條 參加反動(dòng)組織或利用黑社會(huì)組織，即時(shí)除名并罰款500元。第六十四條 偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像，罰款2050元。第六十五條 賭博或變相賭博及其他帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)，罰款100200元。第六十六條 員工在店內(nèi)店外都是酒店的成員，應(yīng)時(shí)刻維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)，多正面的贊許，決不作消極的評(píng)論，違者罰款100元，直至除名。二、行為規(guī)范類（共37條）第六十七條 工作時(shí)間不講普通話，1020元。第六十八條 工作時(shí)間聚堆聊天，跨部門聚堆聊天，罰款1020元。第六十九條 工作場(chǎng)所哼小調(diào)、吹口哨、打響指、大聲喧嘩，罰款5元。第七十條 當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、亂丟煙頭，罰款10元。第七十一條 在工作場(chǎng)所行走時(shí)，嬉戲打鬧或不按規(guī)定行走，高聲喧嘩、嘻笑打鬧和遠(yuǎn)距離呼叫，違者罰款5元。第七十二條 在工作場(chǎng)所行走時(shí)，背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背，罰款5元。第七十三條 上下班不從指定通道進(jìn)出，走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉，客人就餐時(shí)不避讓，從客用區(qū)域來回走動(dòng)，罰款510元。第七十四條 遇到客人、同事（上