【正文】 嘩、嘻笑打鬧和遠距離呼叫，違者罰款5元。第六十九條 工作場所哼小調(diào)、吹口哨、打響指、大聲喧嘩，罰款5元。二、行為規(guī)范類（共37條）第六十七條 工作時間不講普通話，1020元。第六十五條 賭博或變相賭博及其他帶有賭博性質(zhì)的活動，罰款100200元。第六十三條 參加反動組織或利用黑社會組織，即時除名并罰款500元。第六十一條 嚴重違反涉外紀律，即時除名并罰款100元。第五十七條 造謠誹謗、中傷他人或談?wù)撍穗[私，影響團結(jié)及酒店聲譽，視其性質(zhì)用情節(jié)輕重處50100元，直至除名。第五十五條 故意刁難他人或他部門，工作相互推諉扯皮、推卸責任，罰款1050元。第五十三條 工作不積極、缺少團隊協(xié)作精神，罰款2050元，直至除名。第五十一條 不遵守保安門衛(wèi)的規(guī)定，拒絕保安人員的檢查，騎摩托車、自行車通過前門不停車、下車接受檢查，罰款2050元。第四十九條 拒絕管理人員或保安人員例行檢查，罰款2050元。第四十七條 親朋好友來店消費不按酒店規(guī)定打折而私自少收或不收款，除賠償酒店經(jīng)濟損失外，罰款50100元。第四十五條 擅自動用、拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的食品、飲料、酒水等，按所值價值賠償，并罰款50元。第四十三條 索要供貨商回扣造成事實的變相漲價或驗收不嚴，以次充好，罰款100元，或賠非正常金額；情節(jié)嚴重者除名，并處以罰金500元。第四十一條 向客人索要小費、物品或其他報酬者，即時除名并罰款50元。第三十九條 員工使用客用包裝袋，把客用品、店用品帶出酒店，按所值價值賠償，并罰款2050元，情節(jié)嚴重者即時除名。第三十七條 在更衣柜內(nèi)存入食物或飲料、酒水等，在更衣柜或宿舍存放酒店物品（工裝除外），罰款1020元。第三十五條 男女亂串宿舍，罰款10元。第三十三條 私自帶領(lǐng)親友在員工餐廳吃工作餐，罰款1020元。第三十一條 將飯碗、食物端到工作崗位用餐，罰10元。第二十九條 私自在客房看電視、使用客用設(shè)施設(shè)備以及其它客用品，罰款2050元。第二十六條 私換外幣者，即時除名并罰款200元；第二十七條 利用工作之便在酒店內(nèi)推銷代售非酒店產(chǎn)品，從事餐飲、娛樂、消費活動，罰款2050元；情節(jié)嚴重的，造成惡劣影響的，并予以除名。第二十四條 越權(quán)為客人消費打折，處打折金額的二至五倍罰款。第二十二條 未經(jīng)允許，隨意拿取、使用公物，發(fā)現(xiàn)一次除按物品價值加倍賠償外，罰款1050元。第二十條 員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留，罰款1020元。第十八條 拾遺不報，私自處理客人遺留物品（其中被處物按原值退賠）并罰款100元，情節(jié)嚴重者予以除名。第十六條 工作時間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話，利用工作之便私打公用電話，罰款20元。第十四條 工作時間(尤其是夜班工作人員)看書、看報、聽音樂、看電視、玩游戲、打麻將、玩棋牌，罰款2050元。第十二條 罷工或煽動他人罷工，罰款200元，并予以除名。質(zhì)檢部將視情況與有關(guān)方面研究處理，并做出最終決定。第九條 考核辦法：各部門對出現(xiàn)問題各負其責，處罰依據(jù)《處罰通知單》以現(xiàn)金形式上交財務(wù)部，質(zhì)檢處罰以人民幣5元為基數(shù)倍增，最低處罰金額為5元，無上限；部門經(jīng)理對部門內(nèi)管理不嚴、不當，拖、散、懶造成的失誤或事故，經(jīng)查核實報總經(jīng)理批準后，將酌情給予口頭警告、書面警告、停職學(xué)習直至降職、開除；質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢整改通知單》需三天內(nèi)進行反饋，如超出時限處罰相關(guān)部門責任人20元；各部門對其他部門的問題直接向綜合辦或總經(jīng)理書面投訴或反映質(zhì)檢方面的問題，經(jīng)調(diào)查核實情況后立即進行處理，并對舉報、投訴人酌情予以表揚或獎勵。被除名或解聘時，質(zhì)檢部必須提供書面材料和處罰依據(jù)報人事部、總經(jīng)辦復(fù)核。（4）即時除名和解聘。（3）留用查看。（2）書面警告。處罰形式：凡違犯紀律或有關(guān)規(guī)定者，處罰條件如下：（1）口頭警告。C、處罰：處罰內(nèi)容：各部門收到的各種投訴，包括第四章的內(nèi)容，由質(zhì)檢員落實到具體部門和員工本人，根據(jù)情節(jié)提出處理意見上報行政辦公室。1凡連續(xù)4次考評為A級的先進個人享受國內(nèi)、外旅游或送出深造培訓(xùn)的獎勵。1敢于抵制不正之風，事跡突出者，酌情獎勵。敢于舉報違紀犯規(guī)和拾物不繳者，根據(jù)實際情況酌情重獎。拾金不昧，在質(zhì)檢部核實的情況下：（1）物品價值或現(xiàn)金100元以下者（含100元）獎勵510元；（2）物品價值或現(xiàn)金200元以下者（含200元）獎勵第1020元；（3）物品價值或現(xiàn)金500元以下者（含500元）獎勵30元；（4）物品價值或現(xiàn)金3000元以下者（含3000元）獎勵50元；（5）物品價值或現(xiàn)金3000元以上者獎勵100元；（6）所拾物品價值較大者，酌情重獎，并通報表揚。節(jié)能降耗、減少開支、節(jié)約費用及易耗物品中有顯著成績者，每次獎勵50100元。在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，積極為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益并有顯著成績者，每次獎50100元。B、獎勵：在接待工作中，態(tài)度良好，受到客人書面表揚或有關(guān)方面表揚，酌情獎勵。質(zhì)檢的目的為了充分調(diào)動員工的工作積極性和提高工作效率，使員工以主人翁的姿態(tài)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升整個酒店的形象和知名度。質(zhì)檢部每月對質(zhì)檢情況、客戶信息等進行分類匯總，并反饋到各部門，以不斷改進，持續(xù)提升質(zhì)量工作。每周五為酒店大質(zhì)檢日，下午15：00進行質(zhì)檢檢查，結(jié)合一周質(zhì)檢情況，寫出每周《質(zhì)檢通報》，上報酒店總經(jīng)理，并在酒店每周行政例會上進行通報，同時，在酒店內(nèi)網(wǎng)及公示欄進行公示。第六條 質(zhì)檢工作開展形式：部門質(zhì)檢員根據(jù)日檢情況和整改處理情況，認真匯總并填寫《質(zhì)檢記錄及反饋表》。第五條 值班經(jīng)理檢查。第三章 質(zhì)檢方法第三條 各部門自查自糾：各部門在日常工作中進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改并及時進行處理。通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見和管理建議；有權(quán)對違章違紀的問題進行處理；對執(zhí)行規(guī)章制度和服務(wù)標準成績突出的部門和個人，提出不同形式的表彰和獎勵；有權(quán)對各部門的質(zhì)檢工作進行督查，并針對其質(zhì)檢工作情況進行處罰和獎勵；在每周例會上通報上周質(zhì)檢情況，并在酒店內(nèi)網(wǎng)及公示欄公示質(zhì)檢情況和獎懲情況。實施人員：總經(jīng)理、綜合辦質(zhì)檢部、主管級（含）以上的管理人員、大堂副理。質(zhì)量管理檢查的獎懲標準必須嚴格按照《條例》執(zhí)行，酒店授權(quán)質(zhì)檢部及各級管理人員依據(jù)本《條例》就地及時實施執(zhí)行，實行“先服從后申訴”的原則。酒店規(guī)定的各項規(guī)章制度、質(zhì)量標準、工作服務(wù)條例、員工語言行為規(guī)范及質(zhì)量管理獎懲條例，都是質(zhì)量管理的依據(jù)，各部門、班組、個人都必須以嚴肅的態(tài)度予以實施和執(zhí)行。質(zhì)檢條例Hello（嗨嘍）酒店二〇一四年三月十五日 30 / 31第一章 總 則質(zhì)量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。為了確保我店現(xiàn)代風格和品牌”榮譽，在保證我店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準的基礎(chǔ)上，進一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，規(guī)范員工的服務(wù)（工作）行為和程序，保障酒店各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，防止質(zhì)檢工作形式化，切實提高酒店的各項管理水平，為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定質(zhì)量考核實施細節(jié)，即《hello（嗨嘍）酒店質(zhì)量管理條例》（也稱“質(zhì)檢條例”，以下簡稱《條例》）。獎懲分明是強化質(zhì)量管理的重要手段之一，各部門必須加強對本部質(zhì)量管理的自檢自查，強化本部質(zhì)量管理，達到向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。本《條例》適用于各級管理人員及酒店正式工、招聘工、特聘工、臨時工。第二章 職 責第一條 質(zhì)檢部對總經(jīng)理負責，按照酒店規(guī)定和服務(wù)標準對全酒店各部門進行質(zhì)檢、監(jiān)督、考核。第二條 各部門質(zhì)檢員對酒店負責，有權(quán)對酒店本部門及其他各部門進行質(zhì)檢和監(jiān)督。第四條 質(zhì)檢部每日進行巡查，對質(zhì)檢的部門和內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，但質(zhì)檢結(jié)果必須通知被檢部門，并做好質(zhì)檢記錄留案備查，每周五下午17:30前匯總到總經(jīng)理。值班經(jīng)理每日值班巡查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改并及時進行處理。質(zhì)檢部除不定時對酒店質(zhì)檢外，還要對部門的自查自糾進行督查并將質(zhì)檢和督查情況記錄在案，對發(fā)現(xiàn)的問題及時填寫《質(zhì)檢整改通知單》下發(fā)責任部門，敦促進行整改和處理。各部門收到表揚信、物品及現(xiàn)金，須及時交到大堂副理（以下簡稱“大副”）處，由大副做好登記并及時向總經(jīng)辦匯報，由辦公室根據(jù)交來的信件、物品及現(xiàn)金逐項審查、核實驗收，并提出處理和獎勵意見，大副于每月28日前將酒店本月的賓客反饋意見書、表揚投訴信息報質(zhì)檢部。第四章 依據(jù)及考評辦法第七條 質(zhì)檢依據(jù)：《員工手冊》是行政管理依據(jù)，酒店發(fā)文是對酒店各項工作的補充，《質(zhì)檢條例》則是在《員工手冊》和酒店發(fā)文基礎(chǔ)上的補充細則，其功能是運用經(jīng)濟手段進行處罰和獎勵。第八條 獎懲依據(jù)：A、嘉獎和晉升：凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎和晉升：在對改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量中獻計獻策，受到采納并獲得經(jīng)濟效益者；在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。工作責任心強，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高，多次受到顧客贊譽者，獎勵50元；優(yōu)秀員工和服務(wù)明星獎50100元。在酒店安全保衛(wèi)、防火防盜、防事故中，有顯著成績者，獎勵50100元。在各種學(xué)習、競賽中成績卓越者，獎2050元。領(lǐng)班、主管以身作則，大膽管理，有所創(chuàng)新，成績顯著被評為先進個人或優(yōu)秀管理干部者，每次獎勵50100元。為保護國家財產(chǎn)及賓客生命財產(chǎn)，能見義勇為者獎100500元。1執(zhí)行制度好，勞動紀律好，團結(jié)協(xié)助好，工作質(zhì)量高，酌情獎勵。1資金來源：從違紀人員的處罰金額中支付，不足部分酒店專項劃撥。處罰原則：凡涉及到第四章之條款及各部門質(zhì)檢細則問題，不論是部門還是個人，都嚴格依據(jù)《質(zhì)檢條例》進行處理，情節(jié)嚴重的或反復(fù)出現(xiàn)類似問題的，部門經(jīng)理負相應(yīng)管理連帶責任。適用于輕度違反有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯。適用于違反有關(guān)規(guī)定，情節(jié)后果較嚴重者，并處相應(yīng)罰金。凡員工多次違反有關(guān)規(guī)定或有較大過失，將受到留用查看并處相應(yīng)罰金。凡三次以上違反有關(guān)規(guī)定，或犯有嚴重錯誤，給酒店造成嚴重的政治影響或經(jīng)濟損失，給予即時除名或解聘處罰，賠償相應(yīng)損失或處罰金。復(fù)核后呈總經(jīng)理簽批后執(zhí)行。第十條 申請復(fù)議：部門或員工個人對《質(zhì)檢通報》有異議，可在三日內(nèi)向酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴，實行“先服從后申訴”的原則，不得當面頂撞或質(zhì)問質(zhì)檢人員，若發(fā)生此類現(xiàn)象則加重處罰。第五章 質(zhì)檢項目一、組織紀律類(共56條)第十一條 工作時間煽動員工集體鬧事、耽誤工作，罰款100元，并予以除名。第十三條 挑撥是非、亂傳閑話、影響團結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序，罰款50100元。第十五條 未經(jīng)允許班前、班中、班后喝酒或帶酒意進入酒店，罰款2050元。第十七條 吵鬧、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂酒店安寧，罰款20元。第十九條 工作時間在公共場所或崗位上發(fā)生糾紛，鬧不團結(jié)，出現(xiàn)一次罰款2050元。第二十一條 在工作期間主管以下人員非緊急公務(wù)乘坐客梯、進入大堂、前廳、總臺、微機室、總機房，罰款20元。第二十三條 不按規(guī)定處理賓客遺留物品，罰款2050元。第二十五條 越權(quán)簽單，當事人和收銀員各罰賬單金額一倍，其分管負責人負連帶責任，罰款20元。第二十八條 私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場所，罰款1020元。第三十條 私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿，罰款2050元，并補齊相關(guān)消費金額。第三十二條 在員工食堂以外就餐，未經(jīng)批準將工作餐帶出員工食堂，罰款10元。第三十四條 擅自在酒店內(nèi)烹制個人食品，罰款1020元。第三十六條 未經(jīng)允許，私自帶人在宿舍留宿或喝酒，罰款20元。第三十八條 擅自私調(diào)更衣柜、私配鑰匙或擅自加鎖，罰款1020元。第四十條 截留贈客品：未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券，按所值價格賠償，并罰款50100元。第四十二條 接受賄賂，或向他人行賄，罰款50200元。第四十四條 為持失效卡的賓客開房或私自開房，罰100200元。第四十六條 利用酒店的材料干私活，利用工作之便委托客人辦私事，罰款50100元。第四十八條 不按規(guī)定使用酒店的印章，罰款50100元。第五十條 拒絕接受總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)檢員例行檢查，或?qū)z查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣，罰50元。第五十二條 拒收、篡改或撕毀過失通知單，拒絕質(zhì)檢，罰款50100元。第五十四條 工作責任不強，以至于發(fā)生事故者給予降職降薪、留用察看至除名處理。第五十六條 未經(jīng)批準及辦理財物出店手續(xù)而自動用或外借酒店財物、設(shè)備、車輛，罰款50100元。第五十八條 攜帶或收藏違禁品，使用毒品、麻醉劑或興奮劑，即時除名并罰款500元；第五十九條 酗酒、賭博，毆打他人、聚眾鬧事，煽動、參與斗毆，動用兇器威脅他人，即時除名并罰款100元；第六十條 受治安條例及國家刑律處罰，罰款200500元，并予以除名。第六十二條 經(jīng)常違反規(guī)章制度，屢教不改者，即時除名并罰款100元。第六十四條 偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像，罰款2050元。第六十六條 員工在店內(nèi)店外都是酒店的成員，應(yīng)時刻維護酒店形象和聲譽，多正面的贊許，決不作消極的評論，違者罰款100元，直至除名。第六十八條 工作時間聚堆聊天，跨部門聚堆聊天，罰款1020元。第七十條 當班時在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、亂丟煙頭，罰款10元。第七十二條 在工作場所行走時，背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背，罰款5元。第七十四條 遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員，不問候客人，下級問候無回答，罰款510元。第七十六條 攜帶私人提包、手機、香煙等與工作無關(guān)之物進入工作場所，罰款5元。第七十八條 穿拖鞋在店內(nèi)行走，罰款10元。