【導(dǎo)讀】第一節(jié)管理體系------------------------------------------------------------------------3-1-1-2. 第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)------------------------------------------------------------------------4-5-1-4. 第六節(jié)管理評(píng)審------------------------------------------------------------------------4-6-1-1. 第一節(jié)顧客要求的識(shí)別與評(píng)審------------------------------------------------------6-1-1-1. 第一節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)------------------------------------------------------------7-1-1-1. 此到黃巖機(jī)場(chǎng)僅需1小時(shí)車(chē)程，交通極為便利。

　　

【正文】 序》 YZ/IHQB022/2020 《 商 場(chǎng) 操 作 規(guī) 程 》 YZ/IHSCFC009/2020 第六章 第四節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號(hào)：YZ/IHMA019/2020 批準(zhǔn)：周 傳新 頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 1．目的 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行控制，滿足檢測(cè)的需要。 2．適用范圍 適用于本酒店所有監(jiān)視和測(cè)量裝置。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2020 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 4．職責(zé) 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、維護(hù)與管理。 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的檢驗(yàn)、校準(zhǔn)和維修。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 工程部編制監(jiān)視和測(cè)量裝置清單，對(duì)測(cè)試設(shè)備全面管理。 保安部負(fù)責(zé)酒店的消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護(hù)并作好記錄。 電腦房負(fù)責(zé)酒 店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，做好必要標(biāo)識(shí)或記錄。 財(cái)務(wù)部驗(yàn)收組負(fù)責(zé)對(duì)電子秤、磅稱(chēng)等量具的使用和維護(hù)，保證計(jì)量的準(zhǔn)確性。 使用與維護(hù)，做好必要標(biāo)識(shí)或記錄。 工程部對(duì)所有測(cè)試設(shè)備都應(yīng)定期檢查與校準(zhǔn)，并有明確的檢查結(jié)果；未經(jīng)校準(zhǔn)或校準(zhǔn)不合格的設(shè)備禁止使用。 本酒店不能校準(zhǔn)或法規(guī)規(guī)定不能自行校準(zhǔn)的監(jiān)視和 測(cè)量裝置由工程部上報(bào)有資格的部門(mén)校準(zhǔn)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)使用中的監(jiān)視和測(cè)量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)，使用部門(mén)應(yīng)對(duì)已檢測(cè)結(jié)果的有效性重新進(jìn)行評(píng)估，如確定結(jié)果失準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)已 測(cè)量的記錄重新測(cè)量（時(shí)效性強(qiáng)的除外）。 在可能情況下對(duì)因測(cè)量失準(zhǔn)而產(chǎn)生的不合格產(chǎn)品要采取補(bǔ)救措施，如對(duì)顧客造成損失則予以道歉并賠償。 分析監(jiān)視和測(cè)量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)的原因，提出糾正措施，防止再發(fā)生。 5． 11 各部門(mén)按照監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用說(shuō)明正確使用，防止使用不當(dāng)造成的損壞或失效。 在 測(cè)試設(shè)備的搬運(yùn)、維護(hù)、貯存過(guò)程中，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，防止設(shè)備損壞。 6．相關(guān)文件 《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》 YZ/IHQB023/2020 第六章 第五節(jié) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 編制：朱志強(qiáng) 第 2 版 第 0 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號(hào)：YZ/IHMA020/2020 批準(zhǔn)：周傳新 頁(yè)數(shù)：共 2 頁(yè) 1．目的 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。 2．適用范圍 適用于酒店所有新的和改進(jìn)的產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2020 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 4．職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織酒店產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作。 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，確保設(shè) 計(jì)質(zhì)量。 各部門(mén)做好相關(guān)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及配合協(xié)調(diào)工作。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 總經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)變化和酒店發(fā)展的實(shí)際情況提出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)任務(wù)，各部門(mén)按《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》要求對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃，確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量水平目標(biāo)和目標(biāo)成本，規(guī)定產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的程序、方法和采取的專(zhuān)門(mén)質(zhì)量措施，明確承擔(dān)部門(mén)的職責(zé)和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的進(jìn)度要求。 由總經(jīng)理委派有關(guān)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、審核、驗(yàn)證和評(píng)審活動(dòng)，并明確審批人員的責(zé)任和權(quán)限，配備必要的工作條件。 隨時(shí)間進(jìn)度需要適時(shí)修改設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。 組織和技術(shù)接口 視產(chǎn)品 /服務(wù)的情況，管理者代表以文件形式確定參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的不同部門(mén)（人員）間組織和技術(shù)上的接口，保證接口的暢通、有效。當(dāng)有規(guī)定和外單位協(xié)作進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)時(shí)，須簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術(shù)接口。 管理者代表要組織有關(guān)人員及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行評(píng)審，并作好相應(yīng)記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入 每項(xiàng)產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入均應(yīng)形成相應(yīng)的文件，作為開(kāi)展設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作、驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及 評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出的依據(jù)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入文件主要包括： （ 1） 產(chǎn)品 /服務(wù)項(xiàng)目的性能要求； （ 2） 適用的法律和法規(guī)要求； （ 3） 以前類(lèi)似設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)和適用信息； （ 4） 顧客提出的要求或市場(chǎng)調(diào)研的信息； （ 5） 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的其他重要的要求。 總經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入文件進(jìn)行評(píng)審，對(duì)不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)前與提出部門(mén)共同研究解決。 總經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入文件進(jìn)行認(rèn)可。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證 的方式形成文件。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)： （ 1） 滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入要求； （ 2） 為服務(wù)提供適宜的信息； （ 3） 包含或引用產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則； （ 4） 規(guī)定安全和正常使用所必須的產(chǎn)品 /服務(wù)特性。 （ 5） 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出文件應(yīng)在發(fā)放前予以批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 管理者代表按照設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃的要求，在適當(dāng)階段組織與此有關(guān)的職能部門(mén)代表，對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以便評(píng)價(jià)滿足要求的能力，識(shí)別問(wèn)題，并提出跟蹤措施。每次設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審，應(yīng)對(duì)評(píng)審的不合格發(fā)出文字報(bào)告，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改并驗(yàn)證。 有關(guān)評(píng)審的文字報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 每個(gè)主要設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段結(jié)束后，管理者代表組織有關(guān)部門(mén)（人員），對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出是否滿足對(duì)應(yīng)階段的輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證。 有關(guān)驗(yàn)證的文字報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 在完成所規(guī)定的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證且結(jié)果符合要求后，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行最終確認(rèn)，以證實(shí)形成的產(chǎn)品 /服務(wù)能滿足預(yù)期的使用要求。經(jīng)確認(rèn)以后的產(chǎn)品才能交付使用，如果在交 付或?qū)嵤┣斑M(jìn)行全面的確認(rèn)不現(xiàn)實(shí)，則應(yīng)適度進(jìn)行部分確認(rèn)。必要時(shí)，邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家參加。 有關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)的書(shū)面報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 由總經(jīng)理確認(rèn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，形成文件并受控。這包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)及其組成部分的影響。對(duì)這些更改應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前予以批準(zhǔn)。 更改的評(píng)審結(jié)果及隨后的跟蹤措施應(yīng)形成文件。 6．相關(guān)文件 《文件和資料控制程序》 YZ/IHQB004/2020 《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2020 第七章 第一節(jié) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 編制：朱志強(qiáng) 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號(hào)： 批準(zhǔn)： 頁(yè)數(shù)：共 1 頁(yè) YZ/IHMA021/2020 周傳新 1．目的 規(guī)范測(cè)量、分析及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的策劃過(guò)程，確保策劃內(nèi)容符合實(shí)際需要。 2．適用范圍 適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001： 2020 總則 持續(xù)改進(jìn) 4．職責(zé) 管理者代表組織對(duì)質(zhì)量 管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的識(shí)別、策劃和實(shí)施，并驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果。 各部門(mén)實(shí)施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作要求。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 總經(jīng)辦 負(fù)責(zé)各部門(mén)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作，收集各部門(mén)提供的有關(guān)顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。 管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果，識(shí)別體系改進(jìn)的需要，確定改進(jìn)的項(xiàng)目。 各部門(mén)對(duì)不符合體系的不適應(yīng)項(xiàng)目提出改進(jìn)的措施，經(jīng)管理者代表審核后實(shí)施。 管理者代表組織對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 6．相關(guān)文件 《服務(wù) 的 監(jiān) 視 和 測(cè) 量 程 序 》 YZ/IHQB026/2020 《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2020 《糾正措施控制程序》 YZ/IHQB029/2020 《預(yù)防措施控制程序》 YZ/IHQB030/2020 第七章 第二節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 編制：朱志強(qiáng) 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號(hào)：YZ/IHMA022/2020 批準(zhǔn)：周傳新 頁(yè)數(shù)：共 1 頁(yè) 1．目的 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提供過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，便于采取糾正和預(yù)防措施。 2．適用范圍 適用于所有產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) :2020 監(jiān)視和測(cè)量 4．職責(zé) 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量狀況，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析考核辦法，收集各部門(mén)反饋的賓客信息。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供酒店及各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)監(jiān)視和測(cè)量所需的統(tǒng)計(jì) . 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)產(chǎn)品 /服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，負(fù)責(zé)收集本 部門(mén)賓客反饋信息。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 總經(jīng)辦對(duì)各部門(mén)提供的產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性、適用性、可靠性、有效性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)確定各部門(mén)經(jīng)營(yíng)控制所采用的統(tǒng)計(jì)方法。 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門(mén)監(jiān)視和測(cè)量的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)視和測(cè)量具有可操作性和準(zhǔn)確性。 各部門(mén)應(yīng)定期或不定期地對(duì)本部門(mén)滿足顧客要求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的特性在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。 各部門(mén)對(duì)所有的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)作好詳細(xì)記錄。 若由于客觀原因造成當(dāng)時(shí)的服 務(wù)操作或產(chǎn)品未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求 ,在客人認(rèn)可的前提下 ,允許放行產(chǎn)品 . 6．相關(guān) /支持性文件 《內(nèi)部審核程序》 YZIH/QB024/2020 《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》 YZIH/QB026/2020 第七章 第三節(jié) 不合格控制 編制：朱志強(qiáng) 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號(hào)：YZ/IHMA023/2020 批準(zhǔn)：周傳新 頁(yè)數(shù)：共 1 頁(yè) 1．目的 確保和控制不合格服務(wù) /產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。 2．適 用范圍 適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品 /服務(wù)不合格的處理。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2020 不合格品控制 預(yù)防措施 4．職責(zé) 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行中不符合項(xiàng)的評(píng)審，并提出處置方案 。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 總經(jīng)辦對(duì)不合格項(xiàng)糾正的有效性進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。定期對(duì)員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃， 確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品 /服務(wù)發(fā)生。 各相關(guān)部門(mén)在不合格項(xiàng)發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對(duì)原因及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項(xiàng)再發(fā)生 ,糾正后還需要重新驗(yàn)證 ,以證實(shí)產(chǎn)品符合要求 . 各相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。 各相關(guān)部門(mén)對(duì)不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補(bǔ)救措施。 若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機(jī)構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時(shí)做好相關(guān)記錄。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理對(duì)賓客投訴的不符合項(xiàng)負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當(dāng)場(chǎng)告知賓客 處理意見(jiàn)，過(guò)后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理賓客投訴，負(fù)責(zé)收集各種信息以測(cè)量賓客對(duì)酒店的滿意度。 工程部應(yīng)對(duì)使用過(guò)程中的物資和設(shè)備進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)生的故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。 6．相關(guān) /支持性文件 《不合格控制程序》 YZ/IHQB027/2020 第七章 第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號(hào)：YZ/IHMA024/2020 批準(zhǔn)：周傳新 頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 1．目的 通過(guò)收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，為體系改進(jìn)提供依據(jù)。 2．適用范圍 適用于酒店的質(zhì)量管理體系。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO