【導讀】第一節(jié)管理體系------------------------------------------------------------------------3-1-1-2. 第五節(jié)管理機構(gòu)------------------------------------------------------------------------4-5-1-4. 第六節(jié)管理評審------------------------------------------------------------------------4-6-1-1. 第一節(jié)顧客要求的識別與評審------------------------------------------------------6-1-1-1. 第一節(jié)測量、分析和改進------------------------------------------------------------7-1-1-1. 此到黃巖機場僅需1小時車程，交通極為便利。

　　

【正文】 序》 YZ/IHQB022/2020 《 商 場 操 作 規(guī) 程 》 YZ/IHSCFC009/2020 第六章 第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號：YZ/IHMA019/2020 批準：周 傳新 頁數(shù)： 共 1 頁 1．目的 對監(jiān)視和測量裝置進行控制，滿足檢測的需要。 2．適用范圍 適用于本酒店所有監(jiān)視和測量裝置。 3．引用標準 ISO9001:2020 監(jiān)視和測量裝置的控制 4．職責 各部門負責本部門監(jiān)視和測量裝置的使用、維護與管理。 工程部負責監(jiān)視和測量設(shè)備的檢驗、校準和維修。 5．標準要素要求 工程部編制監(jiān)視和測量裝置清單，對測試設(shè)備全面管理。 保安部負責酒店的消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護并作好記錄。 電腦房負責酒 店計算機系統(tǒng)的運行與維護，做好必要標識或記錄。 財務(wù)部驗收組負責對電子秤、磅稱等量具的使用和維護，保證計量的準確性。 使用與維護，做好必要標識或記錄。 工程部對所有測試設(shè)備都應(yīng)定期檢查與校準，并有明確的檢查結(jié)果；未經(jīng)校準或校準不合格的設(shè)備禁止使用。 本酒店不能校準或法規(guī)規(guī)定不能自行校準的監(jiān)視和 測量裝置由工程部上報有資格的部門校準。 當發(fā)現(xiàn)使用中的監(jiān)視和測量裝置未校準或失準，使用部門應(yīng)對已檢測結(jié)果的有效性重新進行評估，如確定結(jié)果失準，應(yīng)對已 測量的記錄重新測量（時效性強的除外）。 在可能情況下對因測量失準而產(chǎn)生的不合格產(chǎn)品要采取補救措施，如對顧客造成損失則予以道歉并賠償。 分析監(jiān)視和測量裝置未校準或失準的原因，提出糾正措施，防止再發(fā)生。 5． 11 各部門按照監(jiān)視和測量裝置的使用說明正確使用，防止使用不當造成的損壞或失效。 在 測試設(shè)備的搬運、維護、貯存過程中，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，防止設(shè)備損壞。 6．相關(guān)文件 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 YZ/IHQB023/2020 第六章 第五節(jié) 設(shè)計和開發(fā) 編制：朱志強 第 2 版 第 0 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號：YZ/IHMA020/2020 批準：周傳新 頁數(shù)：共 2 頁 1．目的 對產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的全過程進行控制，確保產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計和開發(fā)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。 2．適用范圍 適用于酒店所有新的和改進的產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計和開發(fā)。 3．引用標準 ISO9001:2020 設(shè)計和開發(fā) 4．職責 總經(jīng)理負責組織酒店產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)工作。 管理者代表負責對設(shè)計和開發(fā)過程進行控制，確保設(shè) 計質(zhì)量。 各部門做好相關(guān)的設(shè)計和開發(fā)及配合協(xié)調(diào)工作。 5．標準要素要求 設(shè)計和開發(fā)的策劃 總經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實際情況提出 設(shè)計和開發(fā)任務(wù)，各部門按《設(shè)計和開發(fā)控制程序》要求對產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)進行策劃，確定設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量水平目標和目標成本，規(guī)定產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質(zhì)量措施，明確承擔部門的職責和設(shè)計開發(fā)的進度要求。 由總經(jīng)理委派有關(guān)人員負責產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審核、驗證和評審活動，并明確審批人員的責任和權(quán)限，配備必要的工作條件。 隨時間進度需要適時修改設(shè)計和開發(fā)計劃，報總經(jīng)理批準后方可實施。 組織和技術(shù)接口 視產(chǎn)品 /服務(wù)的情況，管理者代表以文件形式確定參與設(shè)計和開發(fā)過程的不同部門（人員）間組織和技術(shù)上的接口，保證接口的暢通、有效。當有規(guī)定和外單位協(xié)作進行設(shè)計和開發(fā)時，須簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術(shù)接口。 管理者代表要組織有關(guān)人員及時對信息進行評審，并作好相應(yīng)記錄。 設(shè)計和開發(fā)的輸入 每項產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)輸入均應(yīng)形成相應(yīng)的文件，作為開展設(shè)計和開發(fā)工作、驗證設(shè)計和開發(fā)及 評審設(shè)計和開發(fā)輸出的依據(jù)。設(shè)計和開發(fā)輸入文件主要包括： （ 1） 產(chǎn)品 /服務(wù)項目的性能要求； （ 2） 適用的法律和法規(guī)要求； （ 3） 以前類似設(shè)計和開發(fā)和適用信息； （ 4） 顧客提出的要求或市場調(diào)研的信息； （ 5） 設(shè)計和開發(fā)的其他重要的要求。 總經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計和開發(fā)人員對設(shè)計和開發(fā)輸入文件進行評審，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設(shè)計和開發(fā)前與提出部門共同研究解決。 總經(jīng)理對設(shè)計和開發(fā)的輸入文件進行認可。 設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)過程的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)輸入進行驗證 的方式形成文件。 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)： （ 1） 滿足設(shè)計和開發(fā)的輸入要求； （ 2） 為服務(wù)提供適宜的信息； （ 3） 包含或引用產(chǎn)品的驗收準則； （ 4） 規(guī)定安全和正常使用所必須的產(chǎn)品 /服務(wù)特性。 （ 5） 設(shè)計和開發(fā)的輸出文件應(yīng)在發(fā)放前予以批準。 設(shè)計和開發(fā)評審 管理者代表按照設(shè)計和開發(fā)計劃的要求，在適當階段組織與此有關(guān)的職能部門代表，對設(shè)計和開發(fā)結(jié)果進行評審，以便評價滿足要求的能力，識別問題，并提出跟蹤措施。每次設(shè)計和開發(fā)評審，應(yīng)對評審的不合格發(fā)出文字報告，相關(guān)部門進行整改并驗證。 有關(guān)評審的文字報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。 設(shè)計和開發(fā)驗證 每個主要設(shè)計和開發(fā)階段結(jié)束后，管理者代表組織有關(guān)部門（人員），對設(shè)計和開發(fā)輸出是否滿足對應(yīng)階段的輸入要求進行驗證。 有關(guān)驗證的文字報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。 設(shè)計和開發(fā)確認 在完成所規(guī)定的設(shè)計和開發(fā)評審及設(shè)計和開發(fā)驗證且結(jié)果符合要求后，總經(jīng)理應(yīng)及時組織相關(guān)部門和人員進行最終確認，以證實形成的產(chǎn)品 /服務(wù)能滿足預期的使用要求。經(jīng)確認以后的產(chǎn)品才能交付使用，如果在交 付或?qū)嵤┣斑M行全面的確認不現(xiàn)實，則應(yīng)適度進行部分確認。必要時，邀請有關(guān)專家參加。 有關(guān)設(shè)計和開發(fā)確認的書面報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 由總經(jīng)理確認設(shè)計和開發(fā)的更改，形成文件并受控。這包括評價更改對產(chǎn)品 /服務(wù)及其組成部分的影響。對這些更改應(yīng)進行適當?shù)尿炞C和確認，并在實施前予以批準。 更改的評審結(jié)果及隨后的跟蹤措施應(yīng)形成文件。 6．相關(guān)文件 《文件和資料控制程序》 YZ/IHQB004/2020 《設(shè)計和開發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2020 第七章 第一節(jié) 測量、分析和改進 編制：朱志強 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號： 批準： 頁數(shù)：共 1 頁 YZ/IHMA021/2020 周傳新 1．目的 規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進活動的策劃過程，確保策劃內(nèi)容符合實際需要。 2．適用范圍 適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程。 3．引用標準 ISO9001： 2020 總則 持續(xù)改進 4．職責 管理者代表組織對質(zhì)量 管理體系持續(xù)改進過程的識別、策劃和實施，并驗證實施結(jié)果。 各部門實施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的工作要求。 5．標準要素要求 總經(jīng)辦 負責各部門產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進工作，收集各部門提供的有關(guān)顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。 管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果，識別體系改進的需要，確定改進的項目。 各部門對不符合體系的不適應(yīng)項目提出改進的措施，經(jīng)管理者代表審核后實施。 管理者代表組織對實施結(jié)果進行驗證。 6．相關(guān)文件 《服務(wù) 的 監(jiān) 視 和 測 量 程 序 》 YZ/IHQB026/2020 《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2020 《糾正措施控制程序》 YZ/IHQB029/2020 《預防措施控制程序》 YZ/IHQB030/2020 第七章 第二節(jié) 監(jiān)視和測量 編制：朱志強 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號：YZ/IHMA022/2020 批準：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1．目的 通過對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量，及時發(fā)現(xiàn)提供過程中的質(zhì)量問題，便于采取糾正和預防措施。 2．適用范圍 適用于所有產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。 3．引用標準 :2020 監(jiān)視和測量 4．職責 總經(jīng)辦負責檢驗、監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的質(zhì)量狀況，負責制定質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。 財務(wù)部負責提供酒店及各部門的經(jīng)營監(jiān)視和測量所需的統(tǒng)計 . 各部門負責本部門產(chǎn)品 /服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，負責收集本 部門賓客反饋信息。 5．標準要素要求 總經(jīng)辦對各部門提供的產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的準確性、適用性、可靠性、有效性進行監(jiān)視和測量。 財務(wù)部負責確定各部門經(jīng)營控制所采用的統(tǒng)計方法。 各部門經(jīng)理負責制定本部門監(jiān)視和測量的目標和標準，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準確性。 各部門應(yīng)定期或不定期地對本部門滿足顧客要求的實現(xiàn)過程進行監(jiān)視和測量。 各部門負責對產(chǎn)品的特性在實現(xiàn)過程中負責監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。 各部門對所有的監(jiān)視和測量應(yīng)作好詳細記錄。 若由于客觀原因造成當時的服 務(wù)操作或產(chǎn)品未達到標準要求 ,在客人認可的前提下 ,允許放行產(chǎn)品 . 6．相關(guān) /支持性文件 《內(nèi)部審核程序》 YZIH/QB024/2020 《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》 YZIH/QB026/2020 第七章 第三節(jié) 不合格控制 編制：朱志強 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號：YZ/IHMA023/2020 批準：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1．目的 確保和控制不合格服務(wù) /產(chǎn)品的非預期使用和提供。 2．適 用范圍 適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品 /服務(wù)不合格的處理。 3．引用標準 ISO9001:2020 不合格品控制 預防措施 4．職責 各相關(guān)部門負責本部門服務(wù)過程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。 總經(jīng)辦負責質(zhì)量體系運行中不符合項的評審，并提出處置方案 。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責賓客投訴的調(diào)查、處理。 5．標準要素要求 總經(jīng)辦對不合格項糾正的有效性進行跟蹤、驗證。定期對員工進行基礎(chǔ)培訓，檢查督促各部門培訓計劃， 確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品 /服務(wù)發(fā)生。 各相關(guān)部門在不合格項發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責任，針對原因及時采取糾正和預防措施，以防止不合格項再發(fā)生 ,糾正后還需要重新驗證 ,以證實產(chǎn)品符合要求 . 各相關(guān)部門對服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預期使用和提供。 各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補救措施。 若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關(guān)記錄。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項負責調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當場告知賓客 處理意見，過后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。 公關(guān)營銷部負責協(xié)助各部門處理賓客投訴，負責收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。 工程部應(yīng)對使用過程中的物資和設(shè)備進行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。對設(shè)備運轉(zhuǎn)過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時進行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預期使用或提供。 6．相關(guān) /支持性文件 《不合格控制程序》 YZ/IHQB027/2020 第七章 第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號：YZ/IHMA024/2020 批準：周傳新 頁數(shù)： 共 1 頁 1．目的 通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預防措施，為體系改進提供依據(jù)。 2．適用范圍 適用于酒店的質(zhì)量管理體系。 3．引用標準 ISO