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【正文】 出的糾正和預(yù)防措施由各責(zé)任部門(mén)按照《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行，并對(duì)糾正預(yù)防措施的有效性負(fù)責(zé)。 跟蹤驗(yàn)證 管理者代表應(yīng)在措施完成期限內(nèi)組織 品質(zhì)管理 部 實(shí)施跟蹤檢查和效果驗(yàn)證。如果引發(fā)體系文件修改時(shí)，則按《文件控制程序》中的規(guī)定執(zhí)行。 記 錄整理保存 品質(zhì)管理 部 負(fù)責(zé)對(duì)在管理評(píng)審過(guò)程中形成的各種記錄、資料如“管理評(píng)審計(jì)劃第 50 頁(yè) 共 161 頁(yè) 表”、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及“管理評(píng)審報(bào)告”等進(jìn)行收集、整理并保存歸檔。 《內(nèi)部審核程序》 《改進(jìn)控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 管理評(píng)審的各種輸入資料 管理評(píng)審計(jì)劃表 會(huì)議簽到表 管理評(píng)審報(bào)告 第 51 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱 資源管理 QH/6 5151 資源管理 章節(jié)號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱 備注 QH/ 資源提供 QP/ 人力資源控制程序 QP/ 基礎(chǔ)設(shè)施 控制程序 QP 工作環(huán)境控制程序 第 52 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱 資源管理 資源提供 QH/； 5252 ： ，并持續(xù)地改進(jìn)其有效性； 求使他們滿意。 ：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。 ，對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件： 第 53 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱 人力資源控制程序 QP/ 5357 對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。 適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí) 雇用的人員，必要時(shí)還包括供方的人員。 《崗位工作人員任職要求》。 “公司年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定及監(jiān)督實(shí)施。 。 織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。 各部門(mén) 。 。 、業(yè)績(jī)等檔案。 負(fù)責(zé)審核《崗位工作人員任職要求》。 第 54 頁(yè) 共 161 頁(yè) a. 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《崗位工作人員任職要求》和“公司年度 培訓(xùn)計(jì)劃”。 b. 負(fù)責(zé)按年度預(yù)算總額的一定比例提供培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是具備能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考察。 行政人力資源部 編制各部門(mén) 負(fù)責(zé)人和主要崗位的《崗位工作人員任職要求》，報(bào) 副 總 經(jīng)理 審核， 總 經(jīng)理批準(zhǔn)。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)滿足下列條件之 — ： 。 ，并已工作 2 年以上。 。 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后，作 為部門(mén)選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 、意識(shí)和培訓(xùn) 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工以及所在崗位要求等崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 新員工培訓(xùn) ：包括公司簡(jiǎn)介、員工 手冊(cè) 、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一周內(nèi)，新進(jìn)員工由 行政人力資源部 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行； ：學(xué)習(xí)本部門(mén)工作文件的主要內(nèi)容及服務(wù)實(shí)踐，由初入 職員工所分配部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行 ； 第 55 頁(yè) 共 161 頁(yè) ：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由初入職員工所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書(shū)面和操作考核，合格者方可上崗。 在崗人員培訓(xùn)：公司培訓(xùn)由 行政人力資源部 負(fù)責(zé)組織；部門(mén)培訓(xùn)由各部門(mén) 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)組織。按培訓(xùn)計(jì)劃，公司每年至少應(yīng)對(duì)在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 保安 員 培訓(xùn)：日常由 主管 、班長(zhǎng)進(jìn)行，年度由 品質(zhì)管理 部 、業(yè)務(wù)部門(mén)及聯(lián)系 保安 學(xué)校進(jìn)行。 維修員培訓(xùn)：日常由 主管 負(fù)責(zé)進(jìn)行，年度由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行。 管理員培訓(xùn)：日常由部門(mén)（ 服務(wù)中心 ）進(jìn)行，必要時(shí)由公司業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一組織進(jìn)行。 主管 以上人員培訓(xùn)：由公司歸口業(yè)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行，每季度至少一次。 部門(mén) 主管 以上人員培訓(xùn)：由公司負(fù)責(zé)組織安排進(jìn)行，每半年至少一次。 人員職務(wù)晉升：須上級(jí)主管部門(mén)乃至公司領(lǐng)導(dǎo)的考核及考評(píng)。 特殊技能培訓(xùn)：由業(yè)務(wù)部門(mén) 根據(jù) 需要專門(mén)組織安排進(jìn)行。 在崗人員培訓(xùn)（同 、 c） 通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： ； 些要求所造成的后果； 。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力； 第 56 頁(yè) 共 161 頁(yè) 行政人力資源部 組織各 服務(wù)中心 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃； 、 品質(zhì)管理部 加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各 服務(wù)中心 員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核 ，轉(zhuǎn)崗或辭退，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。 各部門(mén) 、 服務(wù)中心 根據(jù)工作需要，確定培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，每年 12 月 25 日前制訂 次年 “年度培訓(xùn)計(jì)劃”上報(bào) 行政人力資源部 審核、備案。 行政人力資源部 根據(jù)上年度 的培訓(xùn)情況及對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查后，制訂公司年度培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào) 經(jīng)理審批后發(fā)至各部門(mén)。 各部門(mén)的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng) 行政人力資源部 審核后，報(bào) 副 總 經(jīng)理 批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。 年度培訓(xùn)結(jié)束后，部門(mén) 負(fù)責(zé)人組織測(cè)試或評(píng)定，測(cè)試和評(píng)定的結(jié)果應(yīng)予記錄，并 編 寫(xiě)“年度培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告”。 培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)測(cè)試結(jié)果、培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，由組織部門(mén)負(fù)責(zé)保存和管理，必要時(shí)提交 行政人力資源部 備案 1 份。 新員工培訓(xùn)合格人員，由部門(mén)申報(bào)， 行政人力資源部 審核并頒發(fā) 工號(hào)牌 。 當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力要求時(shí)，可通過(guò)其 它 措施，例如招聘等，以獲得滿 足要求的人員。由公司主管部門(mén)、 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)進(jìn)行。 各部門(mén)工作文件及相關(guān)的法律法規(guī) 第 57 頁(yè) 共 161 頁(yè) 崗位工作人員任職要求 年 月培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)需求調(diào)查表 培訓(xùn) 評(píng)估 報(bào)告 第 58 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 QP/ 5861 確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性活動(dòng)所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)，如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn) 行控制。 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 各部門(mén)分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 公司 總 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收。 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行維修管理和技術(shù)資料、圖紙的核收；負(fù)責(zé)編制零星設(shè)備配件、材料的采購(gòu)計(jì)劃及實(shí)施。 各 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)日常公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理及 客戶 報(bào)修處理工作。 公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公和值班場(chǎng)所 、健身娛樂(lè)場(chǎng)所等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)第 59 頁(yè) 共 161 頁(yè) 輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用 的設(shè)備和工具等）。 根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到 ： 、檔案資料齊全，管理良好； ，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； ； ； 、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格 證齊全； ，可隨時(shí)啟用； 、燃?xì)膺\(yùn)行正常。 設(shè)備的接管驗(yàn)收：由 總 經(jīng)理和 品質(zhì)管理部 經(jīng)理 組織， 主管 等有關(guān)技術(shù)人員與開(kāi)發(fā)商辦理設(shè)備的交接驗(yàn)收及資料移交手續(xù)，設(shè)備接管時(shí)按照設(shè)備出廠說(shuō)明及有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改建議，限期由承建商負(fù)責(zé)整改。 設(shè)施的采購(gòu) 主管 對(duì)需更換的易損件等零星部件，制定最低庫(kù)存量，每月填制采購(gòu)計(jì)劃，按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行采購(gòu)。 采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收 對(duì)購(gòu)置的產(chǎn)品， 品質(zhì)管理部 經(jīng)理 應(yīng)配合倉(cāng)庫(kù)管理員驗(yàn)收入庫(kù)，執(zhí) 行《采購(gòu)控制程序》。 設(shè)施的登記建帳 第 60 頁(yè) 共 161 頁(yè) 驗(yàn)收合格的設(shè)施由 品質(zhì)管理 部 進(jìn)行編號(hào)，工程、設(shè)備資料、圖紙由 品質(zhì)管理部統(tǒng)一歸口管理，由各 服務(wù)中心 歸檔，妥善保管使用。設(shè)施設(shè)備應(yīng)填寫(xiě)“設(shè)備臺(tái)帳登記表”和“機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳”。臺(tái)帳應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)，注明名稱、型號(hào)、產(chǎn)地、技術(shù)參數(shù)，購(gòu)入 和使用 日期等。 、保養(yǎng)和維修 ， 品質(zhì)管理部 組織編寫(xiě)年度設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，發(fā)放給各 服務(wù)中心 根據(jù)各小區(qū)實(shí)際情況，編寫(xiě)詳細(xì)的“設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表”。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作 人員經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗； 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并由維修員按規(guī)定填寫(xiě)相關(guān)的記錄； 服務(wù)中心 沒(méi)有能力處理的機(jī)電故障，由 維修主管 填寫(xiě)“設(shè)備對(duì)外委托維修申請(qǐng)單”，經(jīng) 品質(zhì)管理部 審核， 總 經(jīng)理批準(zhǔn)后，委托外單位維修處理； ，以便于維護(hù)保養(yǎng)； ，確保適宜的工作條件。 設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁 吸煙、堆放易燃、易爆及與管理無(wú)關(guān)的物品，并配備滅火器材。 機(jī)房門(mén)應(yīng)有“機(jī)房重地，閑人勿進(jìn)”的標(biāo)識(shí)。 維修員應(yīng)每天檢查一次機(jī)房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、上報(bào) 主管 并作好記錄。保持 機(jī)房、設(shè)備的清潔。 對(duì)無(wú)法 修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由維修 主管 提出報(bào)告，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，第 61 頁(yè) 共 161 頁(yè) 經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢，并核消此臺(tái)設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳編號(hào)，做好報(bào)廢記錄。 《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》 《采購(gòu)控制程序》 《各設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程》 見(jiàn) 維修組 的記錄表格 第 62 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱 工作環(huán)境控制程序 QP/ 6264 為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性確定所需的工作環(huán)境并進(jìn)行管理。 適用于公司內(nèi)影響產(chǎn)品符合要求的工作場(chǎng)所的環(huán)境控制。 總 經(jīng)理負(fù)責(zé)確保公司的工作環(huán)境符合要求。 管理者代表負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理。 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)安全制度執(zhí)行的監(jiān)控和管理。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)工作環(huán)境符合要求。 工作程序 工作環(huán)境的確認(rèn) 公司為實(shí)現(xiàn)服 務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，提高員工的工作積極性，提高公司的服務(wù)效率，對(duì)創(chuàng)造和管理好工作環(huán)境提出了要求。 工作環(huán)境包括： ，如工作規(guī)定、宣傳氣氛、協(xié)作精神、工作熱情認(rèn)真態(tài)度等。 ，如工作場(chǎng)地的高溫、噪聲、空氣質(zhì)量、安全防護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等。 c.“三廢”的處理，對(duì)廢氣、廢水、固體廢棄物所采取的措施及排放按環(huán)保部門(mén)的要求進(jìn)行管理。 。 服務(wù)環(huán)境要求 第 63 頁(yè) 共 161 頁(yè) 相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境中人和物的因 素，根據(jù)需要負(fù)責(zé)確定并提 供服務(wù)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，應(yīng)做到： ，環(huán)境清新、優(yōu)美、無(wú)綠化棄管區(qū) 。 ，座椅等無(wú)破損 。 、平整，車輛停放整齊 。 宜的位置配備了消防設(shè)備，消防設(shè)施完好 。 境管理，包括廢棄物排放處置，區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)、綠化管養(yǎng)等有專人負(fù)責(zé)。 工作環(huán)境要求： 在公司內(nèi)樹(shù)立公平競(jìng)爭(zhēng)、愛(ài)崗敬業(yè)、協(xié)同合作的內(nèi)部環(huán)境，員工意識(shí)到自己所承擔(dān)的工作的重要性和相關(guān)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 ，環(huán)境布置工作由各部門(mén)按分 管區(qū)域進(jìn)行管理和組織實(shí)施。 ，要保持工作場(chǎng)地的整齊、干凈、安全。 。 辦公環(huán)境 品質(zhì)管理 部 對(duì)公共環(huán)境進(jìn)行管理，創(chuàng)造適宜的環(huán)境，保證員工人身安全健康，以提高員工的工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性，滿足業(yè)主需要。 各服務(wù)部門(mén)