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【正文】 ： 主管（ 副主管 ） 直接下級：副領(lǐng)班 合作部門：屋村各部 三 、 崗位職責 帶領(lǐng)全班深入開展以“治安防范”為中心的安全管理工作，力保社區(qū)安全； 根據(jù)中隊安排，帶領(lǐng)全班完成各項訓(xùn)練、學(xué)習(xí)任務(wù)，提高全班成員業(yè)務(wù)能力與技術(shù)水平； 掌握全班隊員思想情況，及時做好思想教育工作；關(guān)心愛護隊員，搞好全班團結(jié)； 教育和監(jiān)督全班隊員學(xué)習(xí)各項管理制度，預(yù)防各類事故、案件發(fā)生； 帶領(lǐng)全班嚴格執(zhí)行 規(guī)章制度，遵守組織紀律，養(yǎng)成良好的工作作風； 檢查崗位工作情況并及時批評、指正，組織班前工作安排、動員與班后講評； 組織召開班務(wù)會與點名； 及時處理當值期間發(fā)生的突發(fā)事件與投訴； 詳細記錄當值期間工作情況； 完成上級賦予的其他任務(wù)。 四 、 工作目標與衡量標準 確保所轄區(qū)域當值期間無安全責任事故發(fā)生； 發(fā)生一起即視情況撤職或辭退。 確保參訓(xùn)率不得低于 95%，全訓(xùn)人員綜合素質(zhì)考評 95%以上達到《物業(yè)管理員考核達標》標準； 確保無因管理過失引致人員離職或流失，所管理隊員離職率不超過 2%每季； 落實安全措施 ,確保無重 大工傷事故與人員傷亡及因內(nèi)部管理不力引致隊員違法犯罪行為出現(xiàn) 。 確保全班無嚴重違紀發(fā)生； 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 18 確保每日檢查各崗位不得少于 4 次，其中簽到不得少于 2 次，隨時隨地隨人教育，確保有錯必糾正、有誤必察； 每周召開班務(wù)會，確保及時總結(jié)經(jīng)驗，改進工作方法； 確保處理突發(fā)事件 2 分鐘至現(xiàn)場，一般投訴現(xiàn)場跟進，重大投訴速報至主管處，確保無因主觀態(tài)度不佳、包庇縱容下屬而引致二次投訴； 確保無因值班記錄、交待不詳影響對時間的跟進處理情形出現(xiàn) 。 確保上級交辦各項任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成 . 第 七 節(jié) ．副領(lǐng)班職務(wù)說明 工作概述：協(xié)助領(lǐng)班搞好全班團 結(jié)，開展經(jīng)常性思想教育工作；負責宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及檢查軍事風紀；領(lǐng)班不在時，代理領(lǐng)班職責。 一、 任職資格 性別：不限（男性為主 ,占 95%） 年齡要求： 30 歲以下 身體要求： 175cm 以上（女， 165cm 以上 ,總數(shù)不超過 5%），能持續(xù)工作 8小時以上，且有 80%以上的時間可以步巡工作；體能良好，身體協(xié)調(diào)；行動敏捷，判斷能力強，視力 以上，無色盲及口吃； 學(xué)歷要求：高中、中專或以上文化 工作經(jīng)歷：需具備 1 年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗； 工作技能要求： 技能要求：熟悉國家法律法規(guī)及物業(yè)管理員職責權(quán) 限，具備一定的軍事教學(xué)法及培訓(xùn)基礎(chǔ)，懂得突發(fā)事件的處置及解決一般投訴；按《物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》上崗。 二 、 工作關(guān)系 直接上級：領(lǐng)班 直接下級：物業(yè)管理員 合作部門：屋村各部 三 、 崗位職責 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 19 協(xié)助領(lǐng)班處理各項事務(wù)，領(lǐng)班不在時，代理領(lǐng)班職責； 負責班里內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及檢查軍容風紀； 負責排崗布崗與班前班后集合； 及時掌握隊員思想動態(tài)并做好教育，關(guān)心愛護隊員，促進團結(jié)； 監(jiān)管隊員值班期間紀律； 負責崗位給水、換電池等后勤保障工作； 負責崗位物資、公用裝備的交接檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因，分清責任。 四 、 工作目標與衡量標準 確保當值期間無發(fā)生安全責任事故，發(fā)生一起即降職或辭退； 確保領(lǐng)班不在位代其職務(wù)行使職權(quán)時 ,符合《領(lǐng)班職責標準》 ； 確保宿舍衛(wèi)生符合《內(nèi)務(wù)衛(wèi)生規(guī)范》之要求； 確保全班隊員軍容風紀參照《軍容風紀檢查制度》隨機抽查合格； 確保按照部門規(guī)定上班時間集合，整隊清點人數(shù)，整理著裝； 確保無因管理不當、關(guān)心愛護不到位、工作氛圍不佳引致人員辭職或流失； 監(jiān)管崗位紀律有效，確保無嚴重違紀情形出現(xiàn)； 確保后勤保障充分，無因保障不力引致崗位工作受影響； 確保當值期間崗位物品交接清楚，無因交接不清而無法確定責 任歸屬或查找責任人情形出現(xiàn)。 第 八 節(jié) ．培訓(xùn)教官職務(wù)說明書 工作概述：對新入職隊員進行崗前培訓(xùn)，制訂部門階段性訓(xùn)練、學(xué)習(xí)計劃，負責年度各級骨干集訓(xùn)及探索物業(yè)管理員隊伍培訓(xùn)新思路、新方法等。 一 、 任職資格 性別：男 年齡要求： 30 歲以下 身體要求：身高 175cm以上，符合正規(guī)軍體檢查要求；能持續(xù)組織軍體隊列訓(xùn)練 2 小時以上； 5 公里越野成績不超過 19 分鐘；普通話表達正規(guī)，無口吃，連接性好，聲音洪亮（授課時聲音可響徹全場面積 200 ㎡見方）； 學(xué)歷要求：高中、中專或以上學(xué)歷； 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 20 工作經(jīng)歷：作戰(zhàn)部隊服役滿三年，任職班長一職 不少于兩年；參加師以上建制教導(dǎo)隊預(yù)提骨干集訓(xùn)半年以上；物業(yè)小區(qū)任職領(lǐng)班職務(wù)滿一年以上； 工作技能要求： 經(jīng)《物業(yè)管理部培訓(xùn)教官任用標準》評測合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部培訓(xùn)教官試用轉(zhuǎn)正考核標準》評測合格后予以轉(zhuǎn)正。 二 、 工作關(guān)系 直接上級：經(jīng)理助理 直接下級：物業(yè)管理員 合作部門：人力資源部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部 三 、 崗位職責 負責制定部門階段性訓(xùn)練計劃綱要； 負責新員工上崗前的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與考核，促使其新隊員轉(zhuǎn)化為一名合格的物業(yè)管理員； 協(xié)助部門主管組織在職骨干年度集訓(xùn)與預(yù)提骨干選拔訓(xùn)練； 負責物業(yè)管理 員隊伍培訓(xùn)工作、教學(xué)試驗工作，不斷探索、總結(jié)新思路、新方法，促進培訓(xùn)工作質(zhì)效提升； 深入基層崗位調(diào)研，了解當值隊員崗位實操及思想動態(tài)，結(jié)合業(yè)主、客人需求，及時制作相應(yīng)的課件、教材，開展針對性培訓(xùn)、教學(xué)； 完成上級賦予的其他各項任務(wù)。 四 、 工作目標與衡量標準 確保部門訓(xùn)練計劃制訂清晰、科學(xué)、合理，在正常條件下（非突然工作安排影響常務(wù)工作）能完全實施，確?？己似骄?90 分以上； 確保每月組織一次針對業(yè)務(wù)理論、物業(yè)管理案例、服務(wù)禮儀、人生觀 等為主題的全部門參加的上大課教育； 確保集隊時間準確 ,并按時組織相關(guān)體能 訓(xùn)練 。 確保新訓(xùn) 后 崗新隊員百分之九十達到崗位基本要求； 確保每月兩日深入基層崗位實操，體驗操作規(guī)程的合理性，并提出新的整改思路與方法，制作相應(yīng)的培訓(xùn)教材及教案組織學(xué)習(xí)試點；確保對操作規(guī)程提出建議不少于 1 條，每月收集物業(yè)管理案例不少于 3 件； 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 21 不斷吸收來自物業(yè)管理及工作中實際案例，制作新的教案 。 確保上級交付的任務(wù)按時完成 . 第九節(jié)． 物業(yè)管理員職務(wù)說明書 工作概述：維護社區(qū)公共利益，保護業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)，營造良好的居宿環(huán)境，履行“給您一個五星級的家“的承諾。 一 、 任職資格 性別：不限 年齡要求： 28 歲以下 身體要求 ：男， 175cm 以上；女， 165cm 以上；能在 8 小時工作中站立或直立行走 90%以上的時間正規(guī)軍檢合格，身體協(xié)調(diào)，體能良好，可因為處置突發(fā)事件而迅速采取有效的攔截、追查；判斷能力強，反應(yīng)敏捷，無色盲，視力 以上，說話聲音洪亮，吐詞清晰，無口吃； 學(xué)歷要求：初中或以上文化程度（女隊員為高中以上） 工作經(jīng)歷：有物業(yè)保安工作經(jīng)驗或退役軍人為佳； 工作技能要求： 經(jīng)《物業(yè)管理部物業(yè)管理員任用標準》評測合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部物業(yè)管理員試用轉(zhuǎn)正考核標準》評測合格后予以轉(zhuǎn)正。 二 、 工作關(guān)系 直接上級： 領(lǐng)班（ 副領(lǐng) 班 ） 直接下級：無 合作部門：管理處各部 三 、 崗位職責 忠于職守，維護社區(qū)治安秩序，防止治安案件事故發(fā)生； 熱枕待客，扶老攜幼，助人為樂，在不影響崗位工作情況下為客人、業(yè)主提供力所能及的幫助； 嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)程和具體要求； 及時發(fā)現(xiàn)可疑人員并嚴格督查、問尋； 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 22 充分發(fā)揮一職多能、三員合一的優(yōu)勢，協(xié)助其他部門開展工作； 廣泛聽取與收集業(yè)戶意見、建議 ,并上報或跟進 。 完成上級賦予的其他各項任務(wù)。 四 、 工作目標與衡量標準 確保當值區(qū)域無因管理責任而引致的安全事故發(fā)生； 發(fā)生一起即視情況予以解除勞動合同。 確保無因 工作態(tài)度消極、不主動攜助、回避確需幫助的客人、冷淡而引致的投訴或不滿； 確保崗位操作嚴格按《操作規(guī)程》執(zhí)行 ,違規(guī)次數(shù)不超過 3 次 /月； 確保轄區(qū)內(nèi)洋房區(qū)鐵門關(guān)閉緊密 ,無未上鎖情形出現(xiàn)； 確保小區(qū)道路指示牌、雪糕筒、路障堆設(shè)置規(guī)范，無積塵； 確保小區(qū)道路安全，無沙井蓋未蓋或未作明顯警示情形出現(xiàn)； 確保轄區(qū)路段無煙火、果皮、紙屑，崗?fù)?nèi)物品擺放整齊； 確保轄區(qū)公共設(shè)施監(jiān)管到位，無因公共設(shè)施損壞或故障后不能及時上報而致客人、業(yè)戶投訴之情形出現(xiàn)； 確保對可疑人員身份進行核實并記錄，無法核實的報告上級交由派出所處理； 確保業(yè)戶意見在 10 分鐘內(nèi)完成匯報反饋或通報，無因上報不及時而引致客人投訴或造成損失。 注 ：具體崗位說明圖 （根據(jù)各樓盤的實際情況而定）第三節(jié) 操作規(guī)程 23 第三 章 操作規(guī)程 第一節(jié)．卡口當值 固定類工作 一 、 車道查卡（人工操作） 1．工作目標： （ 1）確?？谲囕v出入不堵塞，完成對每輛車查卡時間不超過 6 秒； （ 2）確保無因當值隊員形象欠佳、態(tài)度不好、怠慢客人的主觀過失而致客人投訴； （ 3）確保無身份不明者駕車進入社區(qū)； 2．工作流程： （ 1）見到車向卡口駛來 車距卡口 8— 10 米 時 打慢行手勢； （ 2）車距卡口 3— 5m 處迅 速立正敬禮 ，打刷卡手勢（右臂伸與身體成 60176。掌心稍向上）示意其刷卡進入。 （ 3） 若車主刷卡進入， 左轉(zhuǎn)體 60176。 打通行手勢 ； （ 4） 若車主未能刷卡進入，迅速上前詢問核實，做好相關(guān)登記（在通傳內(nèi)圍崗位前往核實的同時開好放行條，等核實無誤后予以放行，雙手遞給放行條，并左轉(zhuǎn) 90176。打車輛通行手勢）； 3．注意事項 （ 1）車到時問候聲音要洪亮甜美，并使用敬語“您好”；與客人交流時微笑要自然，露出 6 顆牙齒，表情大方 ,并輕點頭； （ 2）接遞卡或單需用雙手，禁止單手遞單； （ 3）公司領(lǐng)導(dǎo)及特殊車輛迅速放行（特殊車輛指： 1 11 120 及執(zhí)行公務(wù)的警用搶險應(yīng)急車輛） 。 (4)智能系統(tǒng)“探訪部分”操作與人工操作不變 ,加入開閘動作即可 。 (5)注意檢查車輛表面有無刮花、損壞或車徽不見等情形 ,屬業(yè)戶車應(yīng)記錄并第三節(jié) 操作規(guī)程 24 告之區(qū)內(nèi)隊員 。如屬訪客可應(yīng)當提示并記錄清楚于放行條上 . 二 、 人行道查卡 ： （ 1）確保無身份不明或未經(jīng)業(yè)戶同意之人員進入社區(qū)； （ 2）確保無因當值隊員查卡方法不當、形象欠佳或沖撞、怠慢客人而引發(fā)的投訴； （ 3）完成對每個行人查卡時間不超過 3 秒。 2．工作流程： （ 1）客人至卡口當值站立 5 米處立即立正示意，問好； （ 2）向客人敬禮，請客人出示住戶卡：“您好，請出示業(yè)主卡（住戶卡）”； （ 3）雙手接卡核實后雙手遞回； （ 4）向客人致謝請進“謝謝 ,請慢走” . 3．注意事項： （ 1）問好時聲音要適中，通常為 30— 50 分貝，語調(diào)溫婉，充滿感情，微笑自然，露出 6 顆牙齒，表情大方，并遵循問好的“五米原則”； （ 2）雙手接遞卡； （ 3）檢查民工、裝修工時同樣熱情、有禮，通常尊稱“師傅”，不得怠慢、刁難民工、裝修工師傅； （ 4）貫徹接一待二應(yīng)三的法則，不冷落出入卡口的每一位客人。 三 、 探訪通傳 1．工作目標： （ 1）確保 2 分鐘之內(nèi)通傳 有回復(fù)； （ 2）客人入?yún)^(qū)時間、人數(shù)、姓氏、到訪單位等登記準確； （ 3）無因待客耐心不夠、熱情不夠而引發(fā)投訴。 2．操作流程： （ 1）立正問好“您好 (兩人或兩人以上用‘您們好’ )”，敬禮“先生（小姐），怎樣可以幫到您？”； （ 2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登記薄上記錄 “先生請問到哪里？” “先生請問您貴姓？” 第三節(jié) 操作規(guī)程 25 “先生請您稍候。” （ 3）經(jīng)對講機通傳證實后迅速放行并致意 “先生，有請” (4)將車牌車型號告之區(qū)內(nèi)相關(guān)當值隊友“ X 色 X 車 X 臺 ,車牌 XXX,共 X 人 ,想您方向駛?cè)?,請接待” 。 (5)聽到區(qū)內(nèi) 相關(guān)當值回復(fù) “ 已跟進，屬實“的信息后，在記錄本上記錄“已接待”或“ OK”。 3．注意事項： （ 1）接待要迅速，了解客人時需使用敬語“您好”； （ 2）如果到訪業(yè)主不在家，應(yīng)征求客人是否需要進入，如需要，迅速通過客戶服務(wù)部電話征詢業(yè)主意見后回應(yīng)客人； （ 3）如果區(qū)內(nèi)業(yè)戶門鈴壞了