【正文】 1： 2021《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T190042021 idt ISO9004： 2021《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)》 第 18 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 術(shù)語(yǔ)和定義 QH/ 1818 、定義采用 GB/T190002021 idt ISO9000： 2021的術(shù)語(yǔ)和定義。 應(yīng)用 ：本手冊(cè)適用于 XX物業(yè) 服務(wù) 有限公司所管理的各小區(qū)的安全防范管理、清潔管理、綠化管理、消防管理、車(chē)輛管理、裝修管理、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理、 客戶(hù) 報(bào)修服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)和代收代繳服務(wù)。 在垂直管理體系中， XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 建立了一整套比較完善的經(jīng)營(yíng)管理制度和質(zhì)量管理體系，實(shí)行 “依法科學(xué)管理 ”，堅(jiān)持 “有章可循 ”、 “有章必循 ”、 “質(zhì)量必嚴(yán) ”的管理原則。明珠寶邸 ” “ 京徽名苑 ”、“ 輝隆本《質(zhì)量手冊(cè)》的版本號(hào)及修改號(hào)在本手冊(cè)封面頁(yè)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，每修改一次，都須在 “質(zhì)量手冊(cè)文件修改一覽表 ”中記錄，當(dāng)修改的章節(jié)內(nèi)容超過(guò)三分之一或手冊(cè)發(fā)放期滿(mǎn)三年時(shí)，本手冊(cè)進(jìn)行換版。 若有需要，本手冊(cè)的非受控版本發(fā)給要求提供本公司質(zhì)量手冊(cè)的 “業(yè)主委員會(huì) ”或其他欲委托本公司管理物業(yè)的單位并加蓋 “非受控 ”印章，以示區(qū)別，非受控版本，不受更改的控制。 發(fā)放范圍：公司質(zhì)量職能部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)的機(jī)構(gòu)（如第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)），手冊(cè)使用人必須使用最新版本的受控手冊(cè)。它對(duì)內(nèi)是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則；對(duì)外是質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行 。 總 經(jīng)理： 年 月 日 第 9 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令 QH/ 911 《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令 本公司依據(jù) GB／ T190012021《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，適用于本公司物業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 公司質(zhì)量管理水平持續(xù)得到改進(jìn)和提高。 公司所管物業(yè)房屋完好率達(dá) 90%以上。 住戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá) 90%以上。 開(kāi)拓創(chuàng)新 企業(yè)的生命在于不斷創(chuàng)新，不斷拓展新的業(yè)務(wù)，以創(chuàng)造和產(chǎn)生更大的效益；在于不斷改進(jìn)和完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，不斷激活各潛在積極因素，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使每一位員工關(guān)心和重視公司的發(fā)展，以企業(yè)的發(fā)展成就自我的成長(zhǎng)，第 8 頁(yè) 共 161 頁(yè) 并以自我的成長(zhǎng)促進(jìn)企業(yè)的再發(fā)展，從而與公司同呼吸，共命運(yùn)。從各方面規(guī)范了服務(wù)和管理；并致力于在日常管理、服務(wù)過(guò)程中形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化及制度化的管理、服務(wù)模式，為品質(zhì)的確立和維護(hù)奠定基礎(chǔ)。 總 經(jīng)理： 年 月 日 第 7 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令 QH/ 78 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令 為貫徹執(zhí)行 GB/T19001——2021《質(zhì)量管理體系要求》，以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，特?cái)M定我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)如下： 公司質(zhì)量方針： 以人為本 專(zhuān)業(yè)管理 至誠(chéng)服務(wù) 開(kāi)拓創(chuàng)新 質(zhì)量方針釋義 以人為本 即 以業(yè)主和住戶(hù)的需求為服務(wù)目的，一切為業(yè)主或物業(yè)使用人著想，使服務(wù)貼近生 活、彰顯人性；牢固樹(shù)立業(yè)主或物業(yè)使用人就是上帝的服務(wù)觀念，使我們的服務(wù)工作細(xì)致入微、精益求精，落到實(shí)處。 以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，科學(xué)的管理方法 全面發(fā)展成為客戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì)認(rèn)可的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)， 以 優(yōu)質(zhì)的 管理和 貼心的 服務(wù)回報(bào)廣大業(yè)主和社會(huì) ，從而取得更加輝煌的成績(jī)！ 第 6 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 管理者代表任命書(shū) QH/ 66 管理者代表任命書(shū) 為了貫徹執(zhí)行 GB／ T19001—2021《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的 統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、管控 ，特任命 為 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 的 管理者代表 ，行使 管理者代表 職責(zé) 。 以服務(wù)帶動(dòng)管理，開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 繼續(xù) 走專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展道路， 全面 參照 ISO9001 的管理體系 實(shí)施 ，保證項(xiàng)目的管理規(guī)范化、 制度化、科學(xué)化、人性化。所管理項(xiàng)目連續(xù)多年被評(píng)為“ 文明小區(qū)”稱(chēng)號(hào)。隨著管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，我們?cè)谔剿髦星斑M(jìn)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)已成為了本地區(qū)物業(yè)行業(yè)范圍內(nèi)較為全面、規(guī)范 專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。選拔和培養(yǎng)一流的人才，做一流的物業(yè)管理服務(wù)工作，造就一支專(zhuān)業(yè)的員工隊(duì)伍。 公司用人理念： 企業(yè)發(fā)展、人才為先 員工是公司的重要資源，在對(duì)于員工 的 “ 選、育、用、留 ” 方面我們 有一套完整 管理激勵(lì)機(jī)制和運(yùn)籌 體系 。講求工作效率，以敬業(yè)之心，愛(ài)崗之情，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，建立高績(jī)效的工作系統(tǒng)。 企業(yè)精神： 嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精準(zhǔn)高效 服務(wù)理念： 專(zhuān)業(yè)管理 至誠(chéng)服務(wù) XX 物業(yè)倡導(dǎo)每個(gè)員工對(duì)待工作都要耐心細(xì)致、 實(shí)事求是。 公司以 “以人為本 專(zhuān)業(yè)管理 至誠(chéng)服務(wù) 開(kāi)拓創(chuàng)新” 為質(zhì)量方針，本著 “嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精準(zhǔn)高效” 的企業(yè)精神，堅(jiān)持 “ 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為中心，以人才為根本，以品質(zhì)求發(fā)展 ” 的宗旨， 引進(jìn)了先進(jìn)的管理模式，實(shí)施具有高標(biāo)準(zhǔn)的“ CS100 滿(mǎn)意服務(wù)”。 質(zhì)量管理 體系 文件 版本 /修改號(hào)： HFWY/QH－ A(2021)/01 發(fā)放號(hào)： 受控狀態(tài)： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 共 一 冊(cè)，第 一 冊(cè)：質(zhì)量管理 手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 161 頁(yè) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 目錄 章節(jié)號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱(chēng) 頁(yè)碼 QH/ 目錄 1 QH/ 公司概況 4 QH/ 管理者代表任命書(shū) 6 QH/ 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令 7 QH/ 《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令 9 QH/ 公司組 織結(jié)構(gòu) 12 QH/ 質(zhì)量職能分配表 15 1 QH/1 范圍 16 2 QH/2 引用標(biāo)準(zhǔn) 17 3 QH/3 術(shù)語(yǔ)和定義 18 4 QH/4 質(zhì)量管理體系 19 QH/ 總要求 20 QH/ 文件要求 24 QH/ 總則 24 QH/ 質(zhì)量手冊(cè) 27 QP/ 文件控制程序 28 QP/ 記錄控制程序 33 5 QH/5 管理職責(zé) 36 QH/ 管理承諾 37 第 2 頁(yè) 共 161 頁(yè) QH/ 以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn) 38 QH/ 質(zhì)量方針 39 QP/ 管理體系策劃控制程序 40 QH/ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 45 QP/ 管理評(píng)審控制程序 46 6 QH/6 資源管理 51 QH/ 資源提供 52 QP/ 人力資源控制程序 53 QP/ 基礎(chǔ)設(shè)施 控制 程序 58 QP/ 工作環(huán)境控制程序 62 7 QH/7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 65 QP/ 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 67 QP/ 與業(yè)主有關(guān)的合同評(píng)審控制程序 71 QP/ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 77 QP/ 采購(gòu)控制程序 84 QP/ 服務(wù)提供控制程序 92 QP/ 業(yè)主 財(cái)產(chǎn)控制程序 100 QP/ 樓宇入住及裝修控制程序 106 QP/ 物業(yè)工作計(jì)劃控制程序 109 QP/ 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序 112 QP/ 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序 115 QP/ 清潔、綠化服務(wù)控制程序 118 QP/ 安全防范服務(wù)控制程序 120 第 3 頁(yè) 共 161 頁(yè) QP/ 緊急情況處理程序 126 QP/ 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序 129 QP/ 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 132 8 QH/8 測(cè)量、 分析和改進(jìn) 135 QH/ 總則 136 QH/ 監(jiān)視和測(cè)量 136 QP/ 業(yè)主 滿(mǎn)意程度測(cè)量程序 137 QP/ 內(nèi)部審核程序 140 QP/ 不合格控制程序 149 QP/ 數(shù)據(jù)分析控制程序 153 QP/ 改進(jìn)控制程序 157 第 4 頁(yè) 共 161 頁(yè) 公司概況 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號(hào) 頁(yè)碼 文件名稱(chēng) 公司概況 QH/ 45 XXXX 物業(yè)有限責(zé)任公司 成立于 2021 年 5 月，具有 叁 級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)，是一家規(guī)范、靈活、高效的有限責(zé)任制企業(yè)，注冊(cè)資金 300 萬(wàn)元。公司設(shè)置總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部、行政人力資源部、品質(zhì)管理部和 廣告 分公司，各物業(yè)管理轄區(qū)設(shè)置服務(wù)中心。 且 在 運(yùn)行管理過(guò)程中導(dǎo)入 ISO 國(guó)際質(zhì)量保證體系，建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系工作文件，以保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，從而形成 了 XX 物業(yè)管理服務(wù)的特色。對(duì)工作負(fù)責(zé)，辦事公正，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，處處時(shí)時(shí)展示良好的個(gè)人和企業(yè)形象。為住戶(hù)提供全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓物 業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容有質(zhì)量保證， 這也是和我們長(zhǎng)期堅(jiān)持的 “ 認(rèn)認(rèn)真真做事，踏踏實(shí)實(shí)做人 ” 是 一 樣 的。以人為本，尊重員工，愛(ài)護(hù)員工，讓每個(gè)員工的人生第 5 頁(yè) 共 161 頁(yè) 價(jià)值都會(huì)得到體現(xiàn)，人格都會(huì)受到尊重。 改革是動(dòng)力，發(fā)展是目的，穩(wěn)定是前提。目前公司接受委托管理總面積達(dá)到 50 多萬(wàn)平方米，擁有員工 120 多人，具有大中專(zhuān)以上學(xué)歷的員工和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員占管理人員總數(shù)的70%。 展望 未來(lái) ， 我們將進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，致力于企業(yè)文化與品牌建設(shè)， 著重 企業(yè)品牌和形象 的持續(xù)提升。 以相關(guān)配套服務(wù)獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長(zhǎng)，長(zhǎng)期穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。 管理者代表的職責(zé)是： 代表 經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持； 負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，批準(zhǔn)工作文件； 向 經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足業(yè)主需求的意識(shí)； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)； 負(fù)責(zé)主持內(nèi)部質(zhì)量審核； 準(zhǔn)備管理評(píng)審資料，組織編制管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告； 協(xié)助 總 經(jīng)理對(duì)公司的物業(yè)管理規(guī)章制度進(jìn)行檢查、督 促。 專(zhuān)業(yè)管理 即運(yùn)用現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備及 專(zhuān)業(yè) 的管理技術(shù)與手段，制訂和形成系統(tǒng)的、科學(xué)合理的管理體制。 至誠(chéng)服務(wù) “ 以誠(chéng)信服務(wù)為準(zhǔn)則 ”，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供全面的、 誠(chéng)信 的、人性化的服務(wù)，使我們服務(wù)的內(nèi)涵更加充實(shí)，且質(zhì)量得以保證，品質(zhì)得以體現(xiàn)，服務(wù)的結(jié)果使業(yè)主或物業(yè)使用人滿(mǎn) 意 ， 以 市場(chǎng) 為導(dǎo)向，用誠(chéng)意實(shí)現(xiàn)客戶(hù)最大滿(mǎn)意度 。 公司質(zhì)量目標(biāo)： 公司所管轄物業(yè)內(nèi)不發(fā)生重大治安消防責(zé)任事故。 住戶(hù)報(bào)修處理及時(shí)率達(dá) 95%以上。 公司所管物業(yè)費(fèi)用收繳率達(dá) 95%以上。 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司各部門(mén)建立年度分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)并按 GB/T19001： 2021idt ISO9001—2021標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。 本《質(zhì)量手冊(cè)》闡明了本公司的質(zhì)量方針，描述了本公司的質(zhì)量管理體系，是公司質(zhì)量管理體系的 規(guī)范 性文件。 手冊(cè)的管理： 由 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)編寫(xiě) 、修訂、發(fā)放、統(tǒng)一管理，由管理者代表負(fù)責(zé)組織和最終審核，經(jīng)公司 總 經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后生效。本手冊(cè)未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人員不得復(fù)制或向外單位和個(gè)人傳閱。 本手冊(cè)的更改，按《文件控制程序》 執(zhí)行。 此令 總 經(jīng)理： _____________ 年 月 日 第 10 頁(yè) 共 161 頁(yè) 質(zhì)量手冊(cè)文件發(fā)放控制 控制號(hào) 發(fā)放部門(mén) 持有人 備 注 正本 00 （存檔） 管理者代表 副本 01 經(jīng)理室 總 經(jīng)理 副本 02 經(jīng)理室 副 總 經(jīng)理 副本 03 行政人力資源部 經(jīng)理 副本 04 品質(zhì)管理部 經(jīng)理 副本 05 服務(wù)中心 經(jīng)理 副本 06 服務(wù)中心 經(jīng)理 副本 07 服務(wù)中心 經(jīng)理 副本 08 服務(wù)中心 經(jīng)理