【正文】 11）考核期間如遇性質較難界定的問題，上報質量管理委員會進行仲裁。 18 9）總經理室發(fā)現(xiàn)的問題，由質檢部按上述考核辦法對相應部門進行考核。 7）嚴重問題可根據實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：經核實的賓客書面投訴；衛(wèi)生、安全大檢查，設施設備大檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題和隱患；對酒店形象等有損的事情；由總經理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及至離崗培訓直至解除勞動合同。 6）對整改不力及重復發(fā)生的問題，將加倍扣罰。每月統(tǒng)計一次，如有節(jié)余質檢金獎勵給部門負責人，反之超額部分從部門負責人獎金中扣除。 2）每 1 個分值按 5 元計算 3）值班經理、 質檢主管 、部門質檢員每天未完成質檢考核的量化指標及每月未完成質檢考核的量化指標，酒店按未完成指標比例 直接在部門保底分中扣除。 5）消防安全設備例行檢查：每月進行一次檢查。 3） 質檢主管 每天至少提出 10 個有效問題；部門質檢員每天至少提出 3 個有效問題。具體操作 樓層如下圖： 11 三 、 質量檢查 標準 （一）、 質量 檢查標準 依據 1） 按照酒店管理公司 《年度質量檢查手冊》《 某酒店 旅業(yè)品質服務檢查標準》 2） 按照酒店《政策和程序》 3）按照 某酒店 集團《員工手冊》、《 某酒店 企業(yè)文化》 4）總經理下發(fā)的各項指令 （二）、 酒店質量管理量化指標 1） 總經理帶隊檢查每月至少一次，每組檢查有效問題不少于 10 個。 （三）、質檢信息處理 質檢信息的匯總 工作 由質檢主管負責 ，質檢主管直接對總經理負責。 4． 消防 安全 檢查 由保安部組織，總經理帶領質量管理小組參加，對酒店各類消防設備進行全面的檢查，對存在隱患進行及時的處理，形成完整的設施保養(yǎng)計劃；檢查中出現(xiàn)的問題保安部負責人進行復核整改，并及時的反饋通報。 3． 月檢 總經理帶隊檢查 每月 1 次 由總經理帶領 質量管理委員小組成員 ，分組對酒店進行全面全方位的檢查并形成記錄，由總經理秘書對檢查結果進行 整理并發(fā)送給各部門 。在 每周五 8： 00 之前以 ERP 發(fā)于相關部門；對于質檢中的問題各部門于第二日 8： 00 之前進行回復， 質檢主管再進行復核跟進，直到問題完全解決為止。質檢主管根據質檢報告進行綜合匯總并在每日早會上進行匯報。 質檢員交叉檢查 質檢主管負責安排質檢員每日 16:00— 21:00 對其所屬部門外的其他各部門進行服務質量檢查， 對未解決的問題要進行跟蹤落實 。對未解決的問題要進行跟蹤落實，并在 次日 8： 00 點鐘之前 以 ERP 系統(tǒng) 上傳到共享文件。 8 9 二、質量管理檢查機制 （一）、 定期檢查 1． 日檢 每日 值班經理檢查 值班經理每日按照《行政值班經理手冊》對酒店各區(qū)域進行檢查 ，并形成記錄于 次日 8： 00 以 ERP 系統(tǒng) 上傳到共享文檔 ，值班經理 參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復并跟進整改、落實、由 質檢主管 進行跟催，并在第二天早會上予以通報。對未解決的問題要進行跟蹤落實，并在次日 8： 00 點鐘之前以 ERP 系統(tǒng)上傳到共享文件。 （三） 、 每日 值班經理 值班經理主要職責 值班經理每日按照《行政值班經理手冊》對酒店各區(qū)域進行檢查，并形成記錄于次日 8： 00 以 ERP 系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經理參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復并跟進整改、落實、由 質檢主管 進行跟催，并在第二天早會上予以通報。 ? 信息反饋，客觀公正 。 按 質量 檢查表 對照檢查。 質檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出重點。現(xiàn)場檢查 7 時，要遵守各相應崗位的紀律和管理規(guī)范。 ? 文明禮貌 ：質檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事以員工手冊規(guī)定的待客用語，如請、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。 ? 佩帶標志 ： 按標準佩帶工號牌。質檢人員的行為應當成為酒店全體員工行動之楷模。堅持原則、秉公執(zhí)法、獎罰分明。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質量檢查日報表、每月有質檢月報（總結分析酒店一個月的質量狀況，并提出管理建議），及時為酒店決策層提供質量管理建議和信息并在每月 3 日將匯總的月度質檢報告和質檢分扣分狀況以 ERP 形式發(fā)至酒店管理公司品質部和辦公室。認真落實酒店質量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方 位、全過程）質量管理意識落實到各個部門、每項服務和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務質量和管理水平。培訓的主要 計劃安排 如下： 培訓時間： 每周一次； 培訓對象： 質檢員和質檢主管； 培訓形式： 交叉培訓，即跨部門培訓； 培訓師： 所涉部門經理或主管； 培訓內容： 各部門具體操作規(guī)范和程序、服務標準、部門應知應會等。 相關培訓 為使質檢工作有效展開，保持質檢工作的公平、公開和公正性。主要 負責定期對酒店各部門在對客服務中的服務規(guī)范性、工作流程的合理性、服務項目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進行系統(tǒng)的檢查。 12） 掌握酒店服務質量動態(tài)，保證酒店服務質量總體水平的穩(wěn)定與提高。 10） 協(xié)調質檢小組與部門的合 作，保障質檢小組的質檢活動正常進行和深入開展。 8） 指導質檢小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點、要求等。 6）全面評審和檢查酒店服務質量情況，督導各部門服務質量的整改 落實、提高。 質量管理委員會成員 組長： 副組長： 組員： 質量管理委員會的主要職責 1) 每月最后一個工作日 召開酒店質量管理分析會 。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。 讓我們共同來關注酒店的服務質量，以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。 2020 年是 某酒店 旅業(yè)追求卓越品質的一年， 某酒店 旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務理念，因此 某市某酒店 注重服務質量的管理和控制，以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。 1 質 量 管 理 運 行 方 案 二零一一年 六 月 2 前 言 服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業(yè)生命的質量觀。《服務質量評審細則》是積累 某酒店 旅業(yè)下屬酒店的質量管理經驗，匯集質量管理的制度和獎扣分細則編輯而成，將作為 某酒店 旅業(yè)下屬酒店質量管理的指導性文件，對各酒店的質量進行全面的控制。 3 目 錄 前 言 ........................................................................................................................ 2 一、酒店質量 管理組織 .................................................................................................... 4 （一）、質量管理委員會 ............................................................................................ 4 （二）、服務質量專項檢查小組 ................................................................................. 5 （三）、每日值班經理 ............................................................................................... 7 （四）、大堂副理 ...................................................................................................... 7 二、質量管理檢查機制 .................................................................................................... 9 （一）、定期檢查 ...................................................................................................... 9 （二）、不定期檢查 ................................................................................................. 10 （三）、質檢信息處理 ............................................................................................. 10 三、質量檢查標準 .......................................................................................................... 11 （一）、質量檢查標準依據 ...................................................................................... 11 （二）、酒店質量管理量化指標 ............................................................................... 11 （三）、質檢報表 .................................................................................................... 11 （四）、 服務質量評審細則 ...................................................................................... 14 四、酒店質檢檔案管理 .................................................................................................. 52 （一）、信息錄入及收集： ...................................................................................... 52 （二）、大堂經理日報表： ...................................................................................... 52 （三）、質檢培訓月報： .......................................................................................... 52 （ 四）、質檢報表歸檔格式 ..............................................