【正文】 門窗無縫隙、遮陽保濕效果好、開啟方便自如、無雜音和噪音，墻面墻紙完好、光滑、潔凈、地面地毯平整、耐用、防刮損、柔軟耐磨、有舒適感。 3） 冷暖與安全設(shè)備、安裝位置合理，表面光潔，風(fēng)口美觀，開啟自如，安全設(shè)施與器材健全，始終處于正常狀態(tài)，符合酒店安全消防標(biāo)準(zhǔn)。 5） 客用衛(wèi)生間始終保持清潔、無 異味、無蚊蠅、客人有舒適感。 餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 餐茶用品 餐廳餐具、茶具、酒具配套與餐廳等級(jí)規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對(duì)象相適應(yīng)，瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃器皿等不同類型的餐茶用具齊全、種類、規(guī)格、型號(hào)統(tǒng)一、有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時(shí)，各種餐具專人保管，擺放整齊，取用方便。 3） 清潔用品 餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全、分類存放、需要專用的各類清潔用品無混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。 餐廳環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 門前環(huán)境 餐廳門前整齊、美觀、過道、門窗、玻璃清潔明亮、餐廳名稱標(biāo)志安裝與擺放端莊、位置適應(yīng)、整個(gè)門前環(huán)境優(yōu)雅、賞心悅目、客人有舒適感。廳內(nèi)空氣清新，氣候宜人，冬不小于 22℃，夏不高于 24℃，人多時(shí)不超過 26℃，相對(duì)濕度 40%60%。 2） 餐具用品衛(wèi)生 餐廳餐具、茶具、酒具每餐消毒，銀器、銅 器按時(shí)擦拭，無污痕、表面無變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮、無油滑感，托盤、蓋具每餐洗滌、臺(tái)布、口布每餐換新平整潔凈，各種餐茶用具日常保管良好，避免人為操作不發(fā)流失。 4） 餐廳服務(wù)員把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，每餐工作前洗手消毒、裝盤、取菜、傳送食品使用托盤、蓋具、不用手直接拿取食品、保證食品衛(wèi)生，防止二次污染，餐廳內(nèi)食品展示柜清潔美觀，展示食品新鮮，展示臺(tái)面臺(tái)布清潔污漬，油漬，破洞，無不統(tǒng)一色，操作過程中始終保持完好衛(wèi)生習(xí)慣。接聽電話態(tài)度和藹，語言 清晰。 2） 迎接客人 迎賓員需著裝整潔，儀容儀表端莊，面帶微笑，提前 5 分鐘上崗，準(zhǔn)備迎接客人，客人來到餐廳門口，主動(dòng)熱情迎接，詢問客人人數(shù)，是否有訂餐，訂位等服務(wù)，語言規(guī)范，迎賓順序堅(jiān)持擦子客人到達(dá)先后，同一批客人做到先主賓，后隨員，先女賓，后男賓，符合禮儀順序，客人入座交值臺(tái)服務(wù)員，銜接協(xié)調(diào)良好， VIP客人先引領(lǐng)到貴賓室，主動(dòng)送茶水。 4） 開單點(diǎn)菜 客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷，服務(wù)員掌握餐廳菜肴品種，風(fēng)味，價(jià)格，詢問客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍，以客人的問題有問必答。 6） 值臺(tái)服務(wù) 客人用餐過程 中，適時(shí)觀察客人需求，照顧好每一臺(tái)面的客人，上菜、撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時(shí)上盛有茶水的洗手盅，適時(shí)為客人添斟酒水，適時(shí)轍換臟骨盤，整個(gè)臺(tái)面客人吸煙，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙頭不超過 3 個(gè)，整個(gè)看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到，上菜轍盤準(zhǔn)確及時(shí)，待客服務(wù)周詳細(xì)致。提醒客人不要忘記個(gè)人物品，客人離開后，撤臺(tái)快速，動(dòng)作輕穩(wěn)， 3分鐘內(nèi)重新整理好餐桌，按中餐與擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)整理好臺(tái)面，豈有布置好臺(tái)型，準(zhǔn)備 迎接下一批客人的到來。 客人訂坐、就餐 對(duì)待客人做到彬彬有禮，迎接、問候、操作熟練、規(guī)范，對(duì)訂餐的客人要求好具休位置，房號(hào)，時(shí)間，份量，記錄清楚，無差錯(cuò)客人來到餐廳門口，微笑相迎，主動(dòng)問好，常客，貴賓要尊稱姓氏座位安排適當(dāng)，主動(dòng)為客人引領(lǐng)入座，客人入座后，詢問客人餐前用雞尾酒，飲料還是冰水，服務(wù)操作主動(dòng)熱情，斟酒，送飲料服務(wù)規(guī)范，沒有滴撤現(xiàn)象，雙手遞送菜單，注意客人點(diǎn)菜 和酒水正配，善于主動(dòng)推銷。 3）看臺(tái)服務(wù) 客人用餐過程中，照貓畫虎 8 好每一個(gè)臺(tái)面的客人，勤巡視，客人每用完一道菜，立即轍下餐盤刀叉，清進(jìn)好臺(tái)面，擺好與下一道菜相正配的盤碟刀 叉服務(wù)操作時(shí)，快速細(xì)致，符合西餐服務(wù)要求，每上一道菜，主動(dòng)及時(shí)為客人分菜，派菜，上客人需要用手食用的菜點(diǎn)，同時(shí)上茶水洗手盅，客人用餐過程中，隨時(shí)注意臺(tái)面整潔，及時(shí)轍換煙缸，煙頭不超過 3個(gè)，上水果甜點(diǎn)前，轍下臺(tái)面餐具，服務(wù)周到及時(shí)。 2） 烈性酒、軟飲料供應(yīng) 烈性酒不少于 10種，軟飲料不少于 8種，小吃不少于 5種。 4） 就餐服務(wù)，開瓶服務(wù) 客人在飲酒服務(wù)過程中，照顧好每一餐桌的客人，適時(shí)為客人提供必要的服務(wù)及撤換煙缸，幫客人開瓶，瓶酒先給 客人過目，然后用小毛巾包住酒瓶再開啟，開香檳，酒瓶朝向客人相反方向或 45176。 5） 結(jié)賬送客 客人結(jié)賬，將賬單放于收銀夾，對(duì)好客人臺(tái)號(hào)呈放到客人面前，當(dāng)客人面點(diǎn)清付款，客人掛賬，簽單手續(xù)規(guī)范，客人離開座位，向客人表示感謝主動(dòng)告別客人，歡迎再次光臨， 2分鐘內(nèi)清理好臺(tái)面。餐桌之間通 道安排合理，有利客人取菜用餐，整個(gè)自助餐廳布局整體協(xié)調(diào)，讓客人有舒適感，方便感。 3） 用餐巡視 客人用餐過程中自助取餐，用餐，服務(wù)員巡視，照顧客人熱情，主動(dòng)，客人咨詢或有疑問，有問必答，菜點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)充，熱菜保溫好，客人餐桌適時(shí)整理保持干凈，整潔，菜點(diǎn)臺(tái)面整齊，干凈，臺(tái)布無污漬油漬，無破損，無蟑螂等有礙影響美觀的東西。記錄訂餐客人房號(hào)，所點(diǎn)菜點(diǎn)名稱，經(jīng)手人等復(fù)述告知客人確認(rèn)，客人特殊要求的一定記錄清楚，無錯(cuò)訂，漏訂，記錯(cuò)房號(hào)等差錯(cuò)發(fā)生。 1廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 日常衛(wèi)生 廚房保持干凈，整潔，無食品原材料 加工后的廢料，下腳料堆積，地面整潔防滑，無油污積積淀。砧板，衛(wèi)具定時(shí)煮沸消毒，各種蓋布、蓋簾、抹布每天清洗，專布專用，整個(gè)廚房各種機(jī)械設(shè)備與冰箱，櫥柜定時(shí)或每天擦拭。 2） 設(shè)備擺放 廚房需要的炊具，廚具，爐灶，櫥柜，冰箱等各種設(shè)備與用具齊全，完好，各種設(shè)備和用品位置擺放合理，整體布局協(xié)調(diào)，出菜道占用面積適當(dāng)，有別于廚師操作。 2） 開餐協(xié)調(diào) 廚房每組織好產(chǎn)品生產(chǎn)，保證菜點(diǎn)質(zhì)量，對(duì)客人反映的菜肴問題，根據(jù)實(shí)際需要換的及時(shí)更換，讓客人滿意，若不能滿足客人要求，應(yīng)耐心解釋求得諒解。雙方能夠主動(dòng)配合，先滿足客人要求，迅速為客人上菜，換菜利提供桌面服務(wù)，事后同經(jīng)理和廚師長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)。 2） 衛(wèi)生院標(biāo)準(zhǔn) 桑拿浴室的天花，墻面無灰塵，水漬，印痕，無掉皮，脫皮現(xiàn)象，地面干燥，無灰塵，垃圾和衛(wèi)生死角，所有金屬件表面光潔明亮，鏡面無水跡，所有木板潔凈，光滑，無灰塵，污跡和碳化物。 4） 安全服務(wù) 客人使用桑拿浴期間，發(fā)現(xiàn)就浴客人有不適應(yīng)或意外情況及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全，及時(shí)提配保管好自身攜帶物品。 環(huán)境質(zhì)量 營(yíng)業(yè)時(shí)間，客人須知，價(jià)目表等標(biāo)志標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，大方，安裝位置合理，中英文對(duì)照，字跡清楚。 衛(wèi)生質(zhì)量 廳面，包廂，燈具清潔，無蛛網(wǎng)，灰塵，墻面美觀，無灰塵，污跡，脫皮，現(xiàn)象，玻璃鏡面光亮無污跡，臺(tái)面，地面無水跡，灰塵，紙屑，牙簽，廢紙，各種不銹鋼制品無污漬，平印，保持光潔，無死角，衛(wèi)生，沙發(fā)縫隙無異物。保安人員對(duì)安全巡視要加強(qiáng)，維護(hù)廳面紀(jì)律，飲酒過量者謝絕入內(nèi)，客人發(fā)生矛盾，主動(dòng)調(diào)解。 設(shè)施日常維修程序 1） 維修申請(qǐng)，酒店各個(gè)部門的維修申請(qǐng)用申請(qǐng)單形式向工程部申報(bào)。 3） 緊急情況的維修須優(yōu)先得理，維修好再補(bǔ)維修單。 5） 對(duì)于緊急情況無論工程部任何人接到電話通知，都應(yīng)立即作好日期、時(shí)間、通知內(nèi)容、送話人、記錄人、立即通知有關(guān)維修人員及管理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 7） 做好每個(gè)部門維修的統(tǒng)計(jì)，如完 成工作單總數(shù)，返修數(shù)、返修化例，擱置數(shù)，擱置原因，擱置化例等。車輛進(jìn)入酒店限速，大卡車、貨車、自行車、摩托車一律指揮停到指定地點(diǎn)。 全體保安員的職責(zé) 1） 全體保安員樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守，盡心盡職。 3） 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不擅離崗位，工作時(shí)間不亦私事，不得利用工作之便進(jìn)行違法活動(dòng)。 5） 上下班交按手續(xù)要清楚明了。 7） 做好維護(hù)酒店的治安交通秩序。 9） 保證所在崗位各個(gè)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修申報(bào)及時(shí)。 １１）做好各班次的巡查記錄工作，重大部門及時(shí)上報(bào)總