酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)-閱讀頁
2025-03-14 16:05本頁面
【正文】 工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿搜a(bǔ)充杯中飲品 ? 骨碟更換及時(shí)客人要求要帳單后 2分鐘內(nèi)送抵 ? 員工詢問是否對(duì)餐品和服務(wù)滿意 ? 客人離開時(shí)是否真誠感謝客人并道別 ? 廳內(nèi)其他用過餐的桌子是否及時(shí)清理 檢查內(nèi)容 ? 九、娛樂 ? 棋 設(shè)備設(shè)施 ? 牌 環(huán)境裝飾 ? 健 室內(nèi)溫度 身 員工服務(wù)及技能 ? 房 用品是否齊全、干凈 ? 音 設(shè)備設(shè)施 ? 樂 環(huán)境裝飾 ? 酒 員工服務(wù)及技能 ? 會(huì) 用品是否齊全、干凈 檢查內(nèi)容 ? 十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制 ? 《 員工待客基本行為準(zhǔn)則 》 的執(zhí)行 ? 情況； ? 崗位工作狀態(tài)如何； ? 店內(nèi)清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如 ? 果有食品或煙酒，要查看有無過期 ? 或偽劣產(chǎn)品。 * ? 各工作機(jī)房 ? （空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、高壓配電、低壓配電、水泵機(jī)房、總機(jī)話務(wù)、電腦機(jī)房等） ? 清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好 ? 機(jī)器儀表運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)正常 ? 按要求填寫工作記錄 ? 制度上墻規(guī)范 ? 張貼標(biāo)識(shí)符合國標(biāo) ? 員工是否持有上崗證。 ? 設(shè)施完好并在有效期限內(nèi)。 ? 標(biāo)識(shí)完好，符合規(guī)范。 各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。 有防火設(shè)施。 安裝防爆燈。 * 停車場 ? 各種標(biāo)識(shí)符合道路交通標(biāo)識(shí)的要求 ? 場內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求 ? 車輛管理有序 ? 車輛疏導(dǎo)規(guī)范。 * 制服房 ? 清潔衛(wèi)生符合要求。 ? 室內(nèi)溫度和干濕度符合要求 ? 制度上墻符合要求 ? 有防火設(shè)備和設(shè)施并且完好。 ? 各種設(shè)備、躕具干凈整潔。 ? 有防火設(shè)施并且完好。 ? 有消毒措施。 ? 廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。 ? 餐具潔凈、消毒、有防塵措施。 ? 廚師和服務(wù)人員衣著符合衛(wèi)生要求。 ? 主要來自 客人 的評(píng)價(jià)。 * 賓客意見書 ? 例如：賓客意見書所反映的當(dāng)前存在的 ? 問題： ? 房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開關(guān)、插座位臵、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語交流水平、送餐服務(wù)、浴室設(shè)備、傳真、打印、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等。 ? 統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 * 賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容 ? 賓客滿意度的總體情況 ? 賓客對(duì)價(jià)格的滿意度 ? 賓客對(duì)此次在店消費(fèi)是否物有所值的評(píng)價(jià) ? 賓客對(duì)本店處理其遭遇問題的滿意度 ? 賓客再次購買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向 ? 賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向 ? 賓客對(duì)本次住店經(jīng)歷的總體滿意度 ? 賓客對(duì)員工的評(píng)價(jià)：禮節(jié)禮貌 、預(yù)測服務(wù)需求、 ? 靈活反映能力、服務(wù)知識(shí)等 ? 過去三年下榻本店 的次數(shù) ? 賓客的個(gè)人信息分析（國籍、年齡、性別等） * 案例（一） ? 酒店 一間客房被 MOD查出 19個(gè)問題 ? 通過相關(guān)部門的涉足，幫助找到了管理和制度方面的問題，并幫助解決了主要問題，近段時(shí)間一直保持了較好的水平。 * 案例（三） ? 專項(xiàng)突擊檢查： ? 中餐零點(diǎn)： 檢查的同時(shí)當(dāng)場點(diǎn)評(píng)、發(fā)通報(bào)、對(duì)廚師長培訓(xùn) ? 早 餐： 檢查程序、出品質(zhì)量、服務(wù)及擺臺(tái)等。 ? 客房衛(wèi)生： 家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、 ? 冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳 ? 品的質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺(tái)面、洗滌 ? 用品、瓷磚、墻面、出風(fēng)口、排風(fēng)扇等。 ? 各部門的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一處在一個(gè)較 ? 高的平臺(tái)上。 ? 鍛煉出一支管理嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)優(yōu)秀的 ? 干部員工隊(duì)伍。 附件：員工違規(guī)政策 ? 輕度違規(guī) 中度違規(guī) 重度違規(guī) ? 口頭警告 過 失 警 告 ? 罰 款 最多填三次 最多兩次 ? 下崗培訓(xùn) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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