【正文】 水或不洗手等。（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀(jì)行為的。第十七條 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，酒店將給予處罰。（3）在嘉獎類行為中，貢獻(xiàn)特別大者。（1）各方面表現(xiàn)突出，具有良好的職業(yè)道德，確為員工的榜樣者。（9）其他模范行為及其他應(yīng)給予嘉獎的好人好事。（7）管理工作或服務(wù)工作有突出表現(xiàn)，為酒店贏得良好社會聲譽(yù)者。（5）在重大事故發(fā)生時，不畏艱險參與搶救，為酒店減少重大損失者。（3）嚴(yán)格管理，減低成本，取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益者。（1）自覺遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和酒店規(guī)章制度，起模范帶頭作用者。（9）其他先進(jìn)行為者。（7）為公司和酒店培養(yǎng)和舉薦優(yōu)秀人才者。（5）維護(hù)酒店利益，檢舉違規(guī)；或損害酒店利益的事實(shí)得到及時防止，或制止酒店財(cái)產(chǎn)損失，或防止酒店商業(yè)機(jī)密外泄者。（3）拾獲客人或員工貴重物品，及時上繳有關(guān)部門管理人員或交還失主者。（1）出色完成工作任務(wù)，為酒店帶來效益者。（4）其他應(yīng)給予表揚(yáng)獎勵的好人好事。（2）以熟練的業(yè)務(wù)操作和熱情的服務(wù)態(tài)度，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，受到客人贊揚(yáng)者。對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表揚(yáng)。對員工的處罰分為：口頭批評、簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書》、簽發(fā)《過失通知書》、警告、嚴(yán)重警告、記過和解除勞動合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第十五條 酒店給員工獎懲的類別：對員工的獎勵分為：口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、嘉獎和授予榮譽(yù)稱號等精神獎勵，并根據(jù)不同情況給予一定的物質(zhì)獎勵。第五章 員工獎懲條例（試行）根據(jù)集團(tuán)關(guān)于員工獎懲的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店經(jīng)營管理需要，制定本條例。 第四章 賠 償?shù)谑l 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（原則上可按成本價標(biāo)準(zhǔn)；收銀員漏數(shù)則需按單全額賠償）。第十條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達(dá)到其報復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報復(fù)酒店或他人目的而故意實(shí)施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。（2）部門月違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門當(dāng)月由行政總值及質(zhì)檢部開出之違紀(jì)違規(guī)扣罰次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B）100%（其中A項(xiàng)中不計(jì)已對部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)）。（1）本辦法將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）；（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時，檢查人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；（5）其他各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實(shí)行層級負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中副總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。第三章 連帶責(zé)任第七條 與酒店實(shí)施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。凡酒店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均雙倍從嚴(yán)處罰。酒店級由行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。對象是員工本人。質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)。質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎、罰。如人力資源部后勤部有權(quán)根據(jù)員工宿舍及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實(shí)施即時處罰；保安部有權(quán)對違反酒店安全消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時處罰；由職能歸口部門開具《員工違紀(jì)通知書》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）及違紀(jì)員工本人簽認(rèn)后，交人力資源部審核，由財(cái)務(wù)部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部對每張《員工違紀(jì)通知書》進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違記行為實(shí)施即時處罰，開出《員工違紀(jì)通知書》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交人力資源部審核，由財(cái)務(wù)部執(zhí)行罰金。第二章 稽查考核方式第五條 橫向考核方式本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎、罰。 第四條 服務(wù)質(zhì)量“三個必須”，考核管理“四不放過”的實(shí)施原則三個必須（1）客人視線范圍內(nèi)的必須是干凈整潔的；（2）為客人提供的物品必須是安全有效的；（3）為客人提供服務(wù)的人員必須是熱情禮貌的。嚴(yán)格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。所有獎罰分?jǐn)?shù)同時也作為員工工作表現(xiàn)考評的依據(jù)?？己斯芾砟Ｊ剑?）本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質(zhì)檢部；（2）縱向分三個層級：①部門主管級、②部門經(jīng)理（總監(jiān)）級、③酒店級；（3）常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級管理。第二條 稽查考核原則可操作性原則本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。質(zhì)量管理制度實(shí)施細(xì)則為了全面落實(shí)和執(zhí)行《****酒店質(zhì)檢制度》，制訂本實(shí)施細(xì)則。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。八、質(zhì)量檢查檔案為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。找出主要影響因素：焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、亮點(diǎn)制定解決問題的措施計(jì)劃：（1）為什么制定此項(xiàng)措施；（2）解決什么問題，達(dá)到什么目的；（3）在什么地方采取這一措施；（4）由誰或哪個部門具體執(zhí)行；（5）每項(xiàng)措施開始及完成的時間；（6）執(zhí)行和完成措施的方式。（7）酒店規(guī)章制度、其他質(zhì)量相關(guān)的制度或者規(guī)定?？偨?jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門會定期對部門質(zhì)量小組進(jìn)行培訓(xùn)。積極支持和配合酒店質(zhì)檢部工作，對酒店質(zhì)檢部提出的質(zhì)量問題及時整改并回復(fù)。六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)全面檢查本部門的工作質(zhì)量情況，及時對本部門的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行整改、落實(shí)、提高；根據(jù)酒店的質(zhì)檢制度，制定本部門質(zhì)檢細(xì)則，堅(jiān)持每天進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查，對違紀(jì)違規(guī)的員工按規(guī)定進(jìn)行批評教育和處罰，并做好記錄，建立部門質(zhì)檢檔案。1輪值質(zhì)檢員職責(zé)： 盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)定對各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題要及時向所屬部門負(fù)責(zé)人反映，并提出質(zhì)檢意見。③統(tǒng)計(jì)每月質(zhì)檢獎勵和扣罰情況，列表交質(zhì)檢經(jīng)理審核。質(zhì)檢專員職責(zé)：①每日收集和整理《質(zhì)檢日報表》、《客人意見反饋表》、《EOD值班記錄》及時交質(zhì)檢執(zhí)行主任。④編寫質(zhì)檢周報，審核所有質(zhì)量報表和報告。對每天發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題做出處理，重大問題及時向總經(jīng)理匯報。質(zhì)檢經(jīng)理職責(zé)：①對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持質(zhì)檢部日常工作，制訂質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則，確保酒店質(zhì)檢制度按計(jì)劃實(shí)施。（行政總值，大堂副理，保安經(jīng)理（主管）每日檢查）建立并實(shí)施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨在行政早會上提出，確定整改意見后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；每月進(jìn)行一次全面檢查，每月月底進(jìn)行一月質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議；每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析；建立、健全酒店質(zhì)檢和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店酒店質(zhì)量管理委員會，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。 （二）部門質(zhì)量檢查小組： 部門根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量檢查小組，并在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開工作。執(zhí)行主任由質(zhì)檢部經(jīng)理擔(dān)任。并設(shè)專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。 質(zhì)量管理委員會概述： 為了有效地指導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到五星級的品質(zhì)，酒店成立“質(zhì)量管理委員會”。 三、組織結(jié)構(gòu)（一）酒店質(zhì)量管理委員會： 為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“質(zhì)量管理委員會”全面指導(dǎo)酒店的質(zhì)量管理工作。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)辦； 客人的最終檢查： 只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。二、酒店的七級質(zhì)量控制： 總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查值班經(jīng)理（值班管理人員）全面檢查： 值班經(jīng)理作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。第三章 質(zhì)量管理的部門一、概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段，是需要酒店全體員工共同參與的活動。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級酒店典范。目 錄酒店質(zhì)量管理總則第一章 概述……………………………………………………… 03第二章 質(zhì)量檢查管理范疇……………………………………… 03第三章 質(zhì)檢管理的部門 …………………………………………04一、概 述 ……………………………………………… 04二、酒店的七級質(zhì)量控制……………………………… 04三、組織結(jié)構(gòu)…………………………………………… 05四、成員名單………………………………………………06五、酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)……………………………… 06六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)……………………… 07七、質(zhì)量檢查工作程序………………………………… 08八、質(zhì)量檢查檔案……………………………………… 09質(zhì)量管理制度實(shí)施細(xì)則第一章 總則……………………………………………………… 10第二章 稽查考核方式…………………………………………… 12第三章 連帶責(zé)任………………………………………………… 13第四章 賠償……………………………………………………… 15第五章 員工獎懲條例…………………………………………… 15第六章 業(yè)績考評………………………………………………… 22第七章 申訴程序………………………………………………… 23第八章 附則……………………………………………………… 24質(zhì) 檢 細(xì) 則 酒店公共質(zhì)檢細(xì)則………………………………………………… 25總經(jīng)辦質(zhì)檢細(xì)則…………………………………………………… 30人力資源部質(zhì)檢細(xì)則……………………………………………… 32市場營銷部質(zhì)檢細(xì)則……………………………………………… 34財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則…………………………………………………… 35餐飲部質(zhì)檢細(xì)則…………………………………………………… 37房務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則…………………………………………………… 41溫泉部質(zhì)檢細(xì)則…………………………………………………… 47保安部質(zhì)檢細(xì)則…………………………………………………… 49工程部質(zhì)檢細(xì)則…………………………………………………… 50酒店質(zhì)量管理總則第一章 概 述第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。為此酒店特設(shè)立質(zhì)檢部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會上通報； 部門經(jīng)理（總監(jiān)）的日常檢查： 部門經(jīng)理（總監(jiān)）對自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化； 質(zhì)檢人員的每日檢查： 質(zhì)檢人員除