【正文】 要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（ 45 度），腳跟并攏。 3．行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要 低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。電話鈴響三聲內須接起，接電話先問“你好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。國海大酒店 除出店 2．服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現(xiàn)象 違反此規(guī)定者批評教育，立即整改 五．清潔衛(wèi)生 1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無垃圾 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 3．店內地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 5．店內墻面 無灰塵、無污跡、無蛛網 違反此 規(guī)定者立即整改，并批評教育。 7．空調排風口 無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者整 改，并批評教育。 9．地毯 干凈無污跡 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 11．食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關規(guī)定 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 3．周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合 理要求 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。國海大酒店 5．技能 精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟 做不到者進行培訓，以達 到標準 八、商品服務 1．商品擺放 展示性強，突出重點，美觀豐富，價簽美觀 達不到該標準立即整改，并批評教育 2．服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯 達不到該標準加強培訓 九、前廳服務 1．接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供房態(tài)與當天客房銷售情況 達不到該標準立即 整改，并批評教育 2．打字服務 每分鐘打字 60 個以上 達不到該標準加強培訓 3．總機服務 接話快，業(yè)務熟，轉接電話無差錯 達不到該標準加強培訓 4．大堂副理 協(xié)調應變能力強 達不到該標準加強培訓 5．工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯 達不到該標準加強培訓 十、客房服務 1．工作秩序 按客房工作程序操作，無差錯 達不到該標準加強培訓 2．消毒工作 按比例配置消毒液并按規(guī)程操作，達到消毒要求（杯 具） 達不到標準立即整改，并批評教育 3．客用、客損 客房內如有客用、客損必須開具單據(jù)及時報前 臺收銀 未開或忘報者立即整改，并批評教育 4．客房服務效果 三星級服務質量評定標準 達不到標準立即整改，并批評教育 十一、餐飲服務 1．工作程序 各服務工作程序標準 達不到標準立即整改，并 批評教育 2．空氣清潔程度 清新無異味 達不到標準立即整改，并批評教育 3．菜式美觀程度 色、形、器俱佳 達不到標準立即整改，并批評教育 4．會議服務 態(tài)度好、效率高、規(guī)范 達不到標準立即整改，并 批評教育 十二、保安服務 1．車輛停放 須按規(guī)定停放在院內指定位置 達不到標準立即整改，并 批評教育 2．來店車 輛檢查 認真檢查車況并做好記錄，記錄準確，無漏項 達不到標準立即整改，并批評教育 3．值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報 達不到標準立即整改，并 批評教育 十三、檢修服務 1．設施設備的檢修 對酒店的設施設備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修 達不到標準立即整改，并批評教育 2．設施設備的報修 接到報修通知后，十五分鐘內趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外） 達不到標準立即整改，并批評教育 十四、洗滌服務 河北匯特集團 2．保管驗收員不收腐爛變質的原料。 4．營業(yè)員不賣腐爛變質的原料。 （五）個人衛(wèi)生做到“四勤” 1．勤洗手、剪指甲 2．勤洗澡、理發(fā) 3．勤洗衣服、被褥 4．勤換工作服 河北匯特集團 消毒方法 去除殘渣洗刷、浸泡、自來水漂凈、“ 84”消毒液浸泡 備注： 每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質量 3. 獎懲辦法 依據(jù)酒店的《員工獎懲制度》。國海大酒店 質量計劃實施情況檢查表 編號： 日期 部門 分部門 質量計劃實施情況 ： 檢查人： _______ 檢查部門意見： 檢查人： ________ 產品制度 勞動記錄 備注：若在檢查中，所檢查項沒有出現(xiàn)任何問題在“符合標準”欄內打“”；若在檢查中，所檢查項“不符合標準”欄中填寫內容；被檢查 項目直接負責人在“負責人”欄里簽字 河北匯特集團 （ 5 元） 12 工作時間睡覺。（ 5 元） 14 工作時間聚堆聊天，（ 5 元）跨部門聚堆聊天。（ 10 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 16 未經上級批準，離開工作崗位。（ 10 元） 18 當班時間未經允許會客或不在酒店規(guī)定地點會客。（ 10 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 110 攜帶私人提包等與工作無關之物進入工作場所。（ 50 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 112 不服從分配和管理或消極怠工，（ 2030 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 113 拒絕接受任務，不服從正常調動。（ 2050 元，情節(jié)嚴重停職檢查 辭退） 115 不接受檢查、態(tài)度惡劣。（停職檢查 辭退 開除） 117 隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。（ 2050 元，情節(jié)嚴重停職檢查辭退） 119 參加會議手機鈴響。（ 1020 元） 121 參加酒店集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。（ 2050 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 123 擾亂會議秩序。（ 20 元） 133 在更衣櫥或宿舍物品櫥內存放酒店物品，（ 100200 元，停職檢查辭退開除） 134 利用工作之便，委托客人辦私事。 (20 元 50 元，情節(jié)嚴重停職檢查 ) 136 利用酒店的材料干私活。（辭退開除） 河北匯特集團 （停職檢查辭退開除） 139 報假帳、弄虛作假，合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費以及故意加減， 中飽私囊。（停職檢查辭退開除） 141 向客人索取或變相索取小費，接受賄賂，或向他人行賄。（ 1050 元） 143 擅自動用客人的物品。（ 100 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 145 截留贈送客人的禮品（含消費券）。（開除） 147 未經允許進出倉庫。（ 10 元） 149 浪費材料、水、電等能源。（ 1020 元） 151 酒店車輛夜間不按規(guī)定停放。（ 20 元） 153 不按規(guī)定使用酒店印章。（ 50— 100 元，情節(jié)嚴重停職檢查辭退） 155 違章作業(yè)，造成事故。（ 50100元，情節(jié)嚴重辭退開除） 158 責任心不強，造成設備設施及物品損壞。（停職檢查辭退開除） 160 蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品。（ 50100 元，情節(jié)嚴重停職檢查辭退） 162 在店內外損害酒店形象和聲譽的行為。（ 50100 元，情節(jié)嚴重停職檢查辭退開除） 164 威脅、打擊報復。（辭退） 167 罷工或煽動他人罷工。（開除情節(jié)嚴重依法交司法部門處理） 二、行為規(guī)范類 21 在營業(yè)場所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動。（ 10 元） 23 不微笑服務、不使用禮貌規(guī)范用語。（ 10 元） 25 對客人、對同事亂用稱謂 ,起外號等。國海大酒店 26 客人坐著時，主管（含主管）以下管理人員坐著跟客人講話。（ 1520 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 28 出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（ 10 元） 210 接聽電話不規(guī)范或 背對客人、領導打電話，打電話遇客人、領導不點頭示意。（ 10 元） 212 對客人的意見不及時反饋。（ 1020 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 214 與客人爭高低，頂撞客人。（ 20 元 停職檢查） 216 無緊急事項，打斷客人、領導談話。（ 2050 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 218 遺忘客人交 辦的事項。（ 1020 元） 220 講話時交頭接耳。（ 10 元） 222 不攜帶、不使用酒店配發(fā)的備品（名片、工具、文件本等）。（ 10 元） 224 在崗位上打鬧。倚墻、倚物、身子不挺直。（ 10 元） 227 蹲或坐在地上，（ 20 元） 228 未等對方講完話即扣電話或摔電話。（ 10 元） 230 在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫。（ 1020 元） 232 打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（ 1020 元，情節(jié)嚴重辭退） 234 議論是非，捏造事實，誹謗他人，破壞團結，影響他人形象。（ 1020 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 236 工作出現(xiàn)差錯，為避免處罰，私自請客人講情。（停職檢查 辭退 開除） 238 配合他人和外部門工作不積極、缺少團隊精神。（ 2050 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 240 工作互相推諉，推卸責任。（停職 檢查 辭退） 242 誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽。（開除并追究法律責任） 244 攜帶或收藏違禁品。（停職檢查 辭退 開除，并追究法律責任）不注意公共道德，嚴重破壞衛(wèi)生秩序。國海大酒店 三、儀容儀表類 31 不按規(guī)定佩戴領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。 （ 10 元） 33 不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（ 10 元） 35 不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（ 10 元） 37 內衣外露。（ 10 元） 39 西裝上衣外口袋插筆。（ 10 元） 312 不按酒店規(guī)定佩戴口罩（員工餐廳）（ 10 元） 313 挽褲腿、卷袖子。（ 10元） 315 男士鞋跟超過 3 公分，女士鞋跟超過 6 公分（ 10 元） 316 不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。（ 10 元）（女）面部不整潔、化妝不達標。（ 10 元） 319 發(fā)型（男）前遮眉 、側過耳，鬃角過中耳線，后過衣領，過短；（ 10 元）留怪異發(fā)型或染成非黑色，（ 10 元 20 元）（女）長發(fā)不盤起，頭飾過多、過大、與發(fā)色反差大，劉海過長；（ 10 元） 320 染有色指甲油、指甲過長；手不清潔。（ 10 元） 322 貼身飾物外露。（在面客區(qū)域）（ 10 元） 324 戴變色、異型近視鏡。（ 1050 元） 四、考勤類 41 曠工： （ 1）在工作時間內，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。 （ 3）當月無故曠工，除扣發(fā)當日工資外，停發(fā)當月全部獎金，取消當月的一切補貼。 42 簽到簽退； （ 1）上、下班未簽到簽退，扣罰 10 元 （ 2）上、下班簽到簽退不屬實，扣罰 10 元。 （ 4）擅自更改簽到簽退的時間，每人次扣罰 15 元。國海大酒店 （ 5）委托他人簽到簽退，每人次扣罰 10 元。 （ 2） 經常性勞動態(tài)度差，工作偷懶?；?，消極怠工。 （ 4）試用期三個月內不適合本崗位工作。 （ 6）不能勝任本職工作。 （ 2）出勤表（離回崗表、考勤表），未按規(guī)定上交或取回，扣罰 10 元。 （ 2）企業(yè)文化考核不及格。 （ 4）形體不規(guī)范。 52 培訓紀律 （ 1）培訓期間遲到或早退。（ 10 元） （ 3）無故不參加培訓。（ 15 元或重大警告） 62 無證駕駛。（ 5 元） 64 未按規(guī)定放置安全器材。（ 5 元） 66 未按規(guī)定安裝防爆燈。（ 5— 15 元） 68 擅自移動或拆除應急、火警電話（ 10 元或嚴重警告 ） 69 違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材。（ 10 元或嚴重警告） 611 人為破壞或丟失安全器材。（ 15 元或重大警告） 613 不按規(guī)定配置滅火器材。（ 15 元或重大警告） 615 消防設施不定期檢查。（ 15 元或重大警告） 617 鑰匙按規(guī)定上盤或盤上無標識。（ 3 元） 河北匯特集團 （ 200 元罰款并開除） 621 安全標志牌不按規(guī)定放置。（ 10 元 辭退 開除） 623 外來辦事人員以非消費形式進出酒店未登記。（ 10 元或嚴重警告） 625 不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區(qū)域。（ 25 元） 627 面客區(qū)域垃圾袋內不加水。（ 3 元） 629 未按規(guī)定鎖好門窗。（ 35 元或視情節(jié)給予責任人過失處分） 631 管道井門不鎖。（ 200 元罰款并開除） 633 不按規(guī)定方法使用保險箱。（ 5 元） 635 設備設施維修