【正文】 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形 的服務產(chǎn)品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (1) 超前控制。 (2) 現(xiàn)場控制?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、成本消耗。人本是酒店最大的成本。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (3) 服務質(zhì)量的控制。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并在此基礎上制訂價格。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作 如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容 ，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 營業(yè)指標的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸 檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結(jié) 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷售預測 6次 /年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場分析 4次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12次 /年 33 提供競爭對象情況 12次 /月 17 酒店紀念品制作合格率 100% 34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 年客房營業(yè)收入 達標 21 報紙分發(fā)準確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15% 23 郵件處理準確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財 務資料、經(jīng)營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。 5） 嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。 6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有 遺失則按泄密處理。 會議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 3） 市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、 桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。 5） 服務質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部主管人員（ B級以上 /A級以上）、以及部門忖職服務質(zhì)量督導員參加，對酒 店當月的服務質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 7） 各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參