【正文】 熟練度7員工應知應會8語言能力五、產(chǎn)品質量9產(chǎn)品質量10食品質量11公共區(qū)域衛(wèi)生質量12設備設施問題六、酒店環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲干擾七、安全問題19車輛事故20客人物品丟失21失火事件22打架斗毆事件八、內部管理23政策性投訴24內部溝通25管理失效九、勞動紀律26員工紀律合計（四）、服務質量評審細則（公共部分）獎勵：1. 對部門的管理有創(chuàng)新建議者； 獎 2 分2. 積極投稿，在酒店刊物、某酒店報，省、市、地級報刊刊登者； 獎110分3. 積極參與省、市、集團、酒店的各種活動并獲獎者； 獎15分4. 工作出色，受到酒店領導多次表揚者； 獎 2 分5. 主動服務意識強，得到客人或其他部門書面表揚； 獎12分6. 責任心強，敢于對不良行為及時批評指正者； 獎12分7. 工作自覺奉獻，成績顯著，且得到大家認可； 獎15分8. 拾巨額金（物）不昧者； 獎110分9. 因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者； 獎12分10. 上班、培訓比較積極，表現(xiàn)突出者； 獎13分11. 尊重領導，團結同志，禮節(jié)禮貌表現(xiàn)較好者； 獎12分12. 提出合理化建議，經(jīng)實施卓有成效者； 獎13分13. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時報告和采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 獎510分14. 為保護酒店財產(chǎn)和賓客生命安全，見義勇為者； 獎510分15. 對提高酒店管理和服務有重大貢獻； 獎510分16. 厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績者； 獎15分處罰：一、電話禮儀1. 電話響起三聲之內未接起； 扣1分2. 接起電話后未做到中英文各一遍（要求講英文的部門或崗位） 扣1分3. 未自報部門或崗位 扣1分4. 未與客人確認相關事宜 扣1分5. 先掛斷電話 扣1分6. 接打電話時對客人或同事不友好，不使用敬語 扣1分7. 客人等待過程中沒有播放背景音樂或背景噪雜 扣1分二、禮節(jié)禮貌1. 未與3米之內的客人問好 扣1分2. 與同事相遇未主動打招呼 扣1分3. 與上級或客人同行時，搶先而行者 扣1分4. 對于客人的召喚不予理睬 扣1分5. 未做到以客為先、尊 扣1分6. 對客服務時沒有使用服務敬語 扣1分7. 與客人接觸時，表情冷淡，沒有笑容 扣1分8. 向客人遞送物品時，未能用雙手奉上 扣1分9. 工作時間與同事交流講方言（與當?shù)乜腿私涣鲿r除外） 扣1分三、儀容儀表1. 工作服未保持整潔 扣1分2. 工作服未按規(guī)定扣好扣子 扣1分 3. 上班期間不戴名牌 扣1分 4. 名牌字跡模糊，看不清 扣1分 5. 頭發(fā)未保持清潔，有異味 扣1分 6. 頭發(fā)過長 扣1分 7. 指甲過長 扣1分 8. 當班時佩戴規(guī)定外飾物 扣1分 9. 當班時未按崗位要求著工鞋、工襪 扣1分 10. 上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾 扣1分11. 后臺區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮筋顏色過于鮮艷 扣1分12. 上班時間精神狀態(tài)不佳 扣1分四、行為規(guī)范1. 服務時間與客人過于親近或糾纏 扣1分2. 向客人索要小費 扣1分3. 利用工作之便假公濟私 扣1分4. 代替他人簽到簽離 扣1分5. 工作時間擅離職守 扣1分6. 工作時間大聲喧嘩，追逐打鬧 扣1分7. 工作時間私自會客 扣1分8. 下班后在酒店內游逛 扣1分9. 站立時依靠墻壁或工作臺 扣1分10. 當著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā) 扣1分11. 工作時間接打私人電話（每次） 扣1分12. 工作時間私自出店 扣2分13. 在員工通道內大聲喧嘩 扣1分14. 未按時間開啟或關閉空調、燈、自來水 扣1分15. 培訓未準時參加或無故遲到未請假者 扣3分16. 夜班人員在崗位上打瞌睡 扣2分17. 上下班遲到早退者 扣2分18. 違反員工手冊中相關規(guī)定的 酌情扣分五、行走規(guī)范1. 走路未靠右行 扣1分2. 二人以上（包括二人）并排走 扣1分3. 行走時勾肩搭背 扣1分4. 未按規(guī)定路線行走 扣1分5. 見到地上有雜物不主動撿起 扣1分 6. 使用客用電梯者（帶客人除外） 扣2分7. 穿著便服在公共區(qū)域行走 扣2分8. 使用客用洗手間 扣2分六、發(fā)文規(guī)范1. 發(fā)文中出現(xiàn)錯別字 扣1分2. 發(fā)文的文號出現(xiàn)重復 扣1分3. 發(fā)文部門沒有總監(jiān)/經(jīng)理簽名 扣1分4. 發(fā)文語句不通順 扣1分七、考勤管理1. 考勤員未每天進行考勤 扣1分2. 考勤員隨意涂改考勤表 扣1分3. 考勤員弄虛作假，不認真考勤 扣1分八、文檔管理1. 未能及時收發(fā)文件和歸檔文件 扣1分2. 遺失重要文件 扣2分3. 文件歸檔未按歸檔標準進行歸檔 扣1分4. 不認真審批各種表單 扣1分5. 不按酒店標準格式發(fā)文 扣1分質量檢查考核的獎罰方法1）對發(fā)現(xiàn)的問題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責任后，當事人如記1分，則部門負責人連帶記1分，并承擔相應的經(jīng)濟責任；同時對質檢中提出獎勵的，同樣也直接獎勵當事人，連帶獎勵部門負責人；獎罰標準參考酒店《服務質量運行方案》中的評審細則。4） 考慮到酒店質檢考核方案實施初期實際情況，各部門設一定部門保底質檢金。5） 若當月內當事人累計考核分達到或超過10分，其將暫退至人力資源部離崗培訓，培訓合格后方能再次上崗。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問題扣2分，第三次發(fā)生同樣問題將扣4分并扣除當事人當月全部獎金并退回人力資源部離崗待定。8）有特殊事例的賓客表揚、拾金不昧或受到上級部門表揚或嘉獎的，經(jīng)總經(jīng)理核定后獎勵當事人和所在部門負責人。10）發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進行處理，具體獎罰標準由質檢部負責解釋。各部門保底質檢金（單位：分，）銷售部前廳部客房部餐飲部工程部人力資源部財務部保安部5010010015050505050前廳部服務質量評審細則公共部分1. 工作場所存放私人物品 扣1分2. 未按規(guī)定及時滿足客人的要求 扣1分3. 服務臺及工作間物品雜亂,衛(wèi)生差 扣1分4. 下班后超過二分之一但未及時清理垃圾 扣1分5. 聽