【正文】 物轉(zhuǎn)交死者家屬 /使館，并進行登記 ； (四 ) 做好死者家屬的接待和慰問工作。 1. 立即報告公安機關； 2. 無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場，都必須保護尸體和保護現(xiàn)場的各種痕跡、物證不受破壞； 3. 遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應首先考慮搶救，搶救時可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認已經(jīng)死亡，則不要移動尸體，待公安人員到場后處理； 4. 如室外遇急救人命，搶救財務、排除險情等必須進入現(xiàn)場或必須移動現(xiàn)場物品時，保安員應盡量避免踩踏現(xiàn)場的足跡和觸摸現(xiàn)場的物品，對犯罪留在現(xiàn)場的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經(jīng)理 任務號： FOGSMSOP01 任務的題目： 客人傷亡事件的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標準： 做什么 怎么做 為什么 一、 現(xiàn)場處理并通知有關人員 （一）接到客人死亡報告后，立即告知保安經(jīng)理、 酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場； （二）通知總機，由總機通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場。 保持整個酒店的服務水準。 二、 維持秩序 停電大堂黑暗，應做好下列工作： (一 ) 維持好大堂秩 序 ； (二 ) 知會值班經(jīng)理和總機，由總機知會經(jīng)營場所當班經(jīng)理，由當班經(jīng)理做好解釋工 作 ； (三 ) 回答客人的電話查詢，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客 人 ； (四 ) 攜帶對講機、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好記錄。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經(jīng)理 任務號： FOGSMSOP01 任務的題目： 停電的緊急處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 查詢原因 （一） 迅速打電話到工程部值班室，弄清停電 原因及恢復 供電時間 ； （二）立 即報前臺經(jīng)理及值班經(jīng)理。P－ 05 傳達至： 各部門 定義： 目標： 根據(jù)公安局相關規(guī)定對住店客人進行必要的戶籍管理。 —本節(jié)完 — 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。P 標題： 客服中心規(guī)章制度 任務號： FOPamp。超過半天未取的行李及時存放在行李 房內(nèi)。P03 傳達至： 各部門 定義： 目標： 一、 行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李重地，嚴禁非行李員進入； 二、 行李房內(nèi)嚴禁吸煙、睡覺、堆放雜物； 三、 所放行李擺放整齊； 四、 保持行李房內(nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當班人員打掃； 五、 行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖； 六、 行李員在取送客人行李后，必須當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查； 七、 行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。 — 本節(jié)完 — 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。P 標題： 會客登記制度 任務號： FOPamp。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行 教育改正 。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門； 二、 當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。 一、 登記時，接待員必須認真地核對 住宿登記表 上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。P 標題： 前臺辦理入住 登記、驗證管理 任務號： FOPamp。P 標題： 前臺接待服務十項規(guī)定 任務號： FOPamp。 任前培訓內(nèi)容 特殊要求 1) 思維敏捷，靈活應變，能與 客人進行有效的溝通； 2) 樂于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。 工作經(jīng)驗 最好有相關的工作經(jīng)驗，對酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。 認真、負責地完成上級領導交待的任務。 1) 清潔區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔； 2) 上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標準要求后方可上崗； 3) 按標準的操作 程序?qū)徫辉O施設備進行操作。 1) 發(fā)現(xiàn) 酒店 內(nèi)有任何異常情況，立即報告賓客服務經(jīng)理； 2) 按賓客服務經(jīng)理的要求通知相關的崗位人員。 1) 負責將各類信件，報紙等分類，及時按要求派送各部門； 2) 準確、快捷遞送賓客信件、留言以及各類客服用品。 1) 按規(guī)定每班清潔禮賓部設備設施，保證衛(wèi)生清潔； 2) 按程序為客人提供自行李租用服務； 3) 做好貴賓隨時需要電瓶車的準備。 1) 積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹 酒店的餐廳，娛樂等相關信息。 1) 按服務標準程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務； 2) 認真填寫各項有關記錄，保證客人物品的安全； 3) 分撿入住團隊的行李及離店團隊行李，做到準確，快捷和無誤。 熱情有禮地迎接 到店客人， 為 客人提供快捷、周到的開門服務。 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：行李生 任務號： FOJD08 直接行政主管： 禮賓部主管 平級：客服中心員工、接待員 、 商務中心文員 直接下 屬 (Underling)： 無 內(nèi)部聯(lián)系： 1）部門內(nèi)各相關崗位人員 2）酒店內(nèi)部各相關崗位人員 外部聯(lián)系： 無 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店前廳禮賓部，為客人及時提供禮賓服務 第二部份：工作職責 職責概要： 負責為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務，并負責客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的 其他禮賓 服務。 語言能力 1) 能夠熟練操作各種辦公軟件，并能獨立排版； 2) 打字速度 60 字 /分鐘以上； 3) 具有基本的英語聽、說能力； 4) 具有基本的財務知識 任前培訓內(nèi)容 大專以上文化程度； 文字表達能力強，并熟悉各種公文的格式要求。 工作經(jīng)驗 最好有一年以上文員工作經(jīng)驗。 認真、負責地完成上級領導交待的任務。 2) 當班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細記錄在交班本上。 認真執(zhí)行交接班制度 。 負責制作商務中心報表。 負責前廳部辦公室工作。 愛護設備設施，做好日常維護，保持環(huán)境整潔美觀。 負責對客人的文件資料進行保密。 2) 當客人覺得稿件有問題時，耐心、細致地為客人更改，直到滿意為止。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務中心服務。 2) 熱情有禮、準確快捷的回答客人提出的有關商務中心服務項目、價格問題。 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：商務中心文員 任務號： FOJD07 直接行政主管： 客服中心主管 平級：客服中心員工、接待員、行李生 直接下屬：無 內(nèi)部聯(lián)系： 1) 部門內(nèi)各相關崗位人員 賓客服務經(jīng)理 /客服中心主管 外部聯(lián)系： 1） 售票營業(yè)點 2） 郵政 /快遞公司 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：商務中心 （通常 為室內(nèi)作業(yè) ） 第二部份：工作職責 職責概要： 主要為客人的商務活動提供復印、傳真、機票、快遞等相應的商務服務。 語言能力 有良好的語言表達能力，以及良好的英語會話和書寫能力。 工作經(jīng)驗 最好有過類似工作經(jīng)驗。 個性素質(zhì) 細心、穩(wěn)重。 1) 認真、負責地完成上級領導交待的任務。 1) 認真閱讀交班記錄，及時完成需跟辦的事情； 2) 當班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細記錄在交班本上。 1) 按設備使用注意事項正常使用設備； 2) 每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。 4) 嚴格保密 酒店 內(nèi)各種設施的運行情況； 5) 嚴格保密 酒店 不對外公開的情況。 嚴格遵守保密制度。 負責租借物品的租用與回收工作。 處理客人有關服務的投訴。 為客人提供其它電話服務，包括叫醒服務、 1) 記錄要準確、詳細 ； 留言服務、電話免打擾服務、客房服務、訂車服務、康樂服務等。 為客人提供問訊服務。 堅守崗位、忠于職守。 掌握各種話務工作程序和工作技能。 管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務決策權(quán)限 無 2）人事權(quán)限 無 3） 資金權(quán)限 無 職責項目 應達到標準和要求 為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務。 特殊要求 有較強的思維能力和應變能力。 業(yè)務知識和技能 1) 熟悉前臺、預訂部業(yè)務流程及操作標準，了解前廳其它崗位及相關部門的基本工作內(nèi)容； 2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。 學歷 /培訓資歷 1) 中專以上文化水平； 2) 懂得前臺設備的一般日常使用、保養(yǎng)知識。 型體 身體健康，品貌端正。 負責為離店客人提供準確、快速的結(jié)帳退房服務。 1) 嚴格遵守賓客信息保密制度； 2) 有來訪客人時必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者； 3) 有客人特別提出信息保密時，必須按保密房程序操作。 了解貴賓、長住客的一般行程； 1) 熟記貴賓、長住客的姓名、房號、身份，見到時以尊稱問候客人； 2) 對貴賓或長住客提出的要求 立即給予解決或立即反饋給賓客服務經(jīng)理。 1) 每日早班整理、檢查前臺服務、辦公用品，存量不足時及時申領； 2) 負責前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時刻保持物品擺放整潔有序。 1) 認真、準確、詳細地記錄客人的留言內(nèi)容； 2) 確保留言的及時送達； 3) 將備份存檔待查。 負責為客人提供準確快捷的問訊服務 1) 熱情有禮地接待到前臺問訊的客人； 2) 詳細、準確地回答客人提出的問題； 3) 對客人的問題沒有準確答案時 ,立即聯(lián)系相關 部門詢問，或請客人留下姓名、房號或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復客人。 確?？腿说淖C件登記完整有效。 為到店客人辦理入住手續(xù)。 管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務決策權(quán)限 無 2）人事權(quán)限 無 3）資金權(quán)限 無 職責項目 應達到標準和要求 每班次完成交班本上需要跟辦的事情。參加酒店的各項培訓活動。 任前培訓內(nèi)容 特殊要求 1) 有良好的信息溝通能力； 2) 有較強的思維能力和應變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關系。 業(yè)務知識和技能 熟悉本崗位的各項工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。 認真負 責地完成上級領導交待的任務。 1) 了解客人投訴的相關事宜； 2) 向客人表示歉意； 3) 向有關領導匯報客人的投訴； 4) 做好交接及跟辦工作，始終關注投訴的客人。 每天檢查工作系統(tǒng)設備設施，發(fā)現(xiàn)故障立即報告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進處理結(jié)果。 定期對員工進行相關業(yè)務帶班培訓，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。 嚴格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量及紀律執(zhí)行，保持正常有序的工作。 將當日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動和其它需要知會的事項，傳達至每一當班員工，以確保電話服務及時準確。 了解酒店客房預定情況，協(xié)助主管合理安排、調(diào)整班次，保證人力資源的合理調(diào)配。 每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。 1) 每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求； 2) 檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作 環(huán) 境的整潔。、 第二部份：工作職責 職責概要： 協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設施設備正常運轉(zhuǎn)，并確保員工按標準服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。 特殊要求 有較強的思維能力和應變能力 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：領班 任務號： FOJD04 直接行政主管：本崗位主管 平級：各部門領班 直接下屬：員工 內(nèi)部聯(lián)系： 1） 酒店相關部門經(jīng)理 2）前廳部各崗位經(jīng)理 外部聯(lián)系： 無 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務區(qū)域、為賓客提供完善周到 的接待服務。 型體 身體健康，品貌端正； 個性素質(zhì) 個性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關系良好，思維敏捷，應變能力強，對海航集團有一定的了解、服務熱忱 學歷 /培訓資歷 1) 中專以上文化水平； 2) 懂得設備的一般日常使用、保養(yǎng)知識 工作經(jīng)驗 至少有 1 年以上的領班工作經(jīng)驗 業(yè)務知識和技能 1) 熟悉業(yè)