【正文】 對方，一旦有雙方眼光接觸時，主動微笑點(diǎn)頭或打招呼1 指引方向：在給賓客指引方向時，要將手伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。越過賓客時，要說，對不起，請讓一下。有親切的微笑，嘴巴微閉，不露牙齒，讓人感受到關(guān)注。修訂日期： 12/2022 第 31 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。挺胸站直，微笑。問題解決后，你必須保證客人對次結(jié)果滿意。努力糾正你自己的錯誤。給客人遞送物品時也要使用雙手遞送，不可單手遞送，待客人接過物品后要表示感謝。始終以客人的姓稱呼客人，尊重客人從稱呼做起。五聲：賓客是酒店的朋友，在服務(wù)時提供五聲服務(wù)：迎聲，送聲，問候聲，歉聲和謝聲。樂于幫助客人和同事。 微笑：微笑是最神奇的武器，是員工面對賓客和同事最基本的態(tài)度。（4） 走路的速度不能太快或太慢。（2） 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路。（4） 腳步尖不能對著對方。（2） 不能趴在桌面上。（4） 站立時腰要直，不能低頭或仰頭。（2） 不能靠墻或柱子，必須站直。（7） 穿制服時不可以露出紋身。（6） 除手表外只可佩戴無法被人發(fā)覺的飾物。（5） 鞋需是平跟鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著。上崗前必須洗澡。頭發(fā)顏色要自然。（2） 頭發(fā)須清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/3女員工：（1） 除餐飲部員工外可以涂干凈、肉色的指甲油。（7） 必須穿襪子，顏色要保持；黑鞋配黑色襪子，其它制服配相應(yīng)的襪子。（5） 只可以佩戴手表，不可佩帶其它飾物。（4） 剃須后可使用味道適中的香水。（3） 男員工工作期間必須剃須并保持干凈。兩側(cè)頭發(fā)不可低于耳朵中間部位。自然破損的名牌可以免費(fèi)更換，丟失名牌須付人民幣 20 元更換新名牌。 （11） 員工在工作中不能接聽私人電話，總機(jī)只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。（9） 禮貌、專注地與客人通話。（7） 撥打電話時，握住話筒準(zhǔn)備問候?qū)Ψ?，?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對對方表示尊敬和禮貌。（5） 如替人傳達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名（正確的拼寫） 、公司、電話號碼（包括區(qū)碼） 、撥打電話日期及具體時間，同時應(yīng)寫下自己的姓名。（3） 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽電話的規(guī)范用語為“Good morning/afternoon/evening, ** Department，** speaking,您好，** 部門” ，在節(jié)假日期間可改為節(jié)日的問候，如“Happy new year/Merry Christmas” 。程序一、 酒店電話禮儀培訓(xùn)（1） 認(rèn)真對待每一條信息。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/3目的為所有員工創(chuàng)造、發(fā)揚(yáng)并保持一種恰當(dāng)專業(yè)的形象，所有員工都應(yīng)呈現(xiàn)一種專業(yè)、正規(guī)化的形象。 音像資料《海天回望》 、 《情系海航》 、 《海航員工守則》 、 《流金歲月》 、 《財富人生》 、 《失職的代價》 、 《晉商》 、《面對面》 、 《對話》 、 《陳峰董事長在海航集團(tuán)體制變革研討班上的講話》 、 《陳峰董事長在海航集團(tuán)體制變革周年一工作總結(jié)暨經(jīng)驗(yàn)交流大會上的講話》 、 《陳峰董事長在海航集團(tuán)管理干部戰(zhàn)略及執(zhí)行力培訓(xùn)班上的講話》以及集團(tuán)新增或推薦的其它音像資料。業(yè)績創(chuàng)新”論壇》 、 《認(rèn)識人生 改造人生》 、 《博學(xué)之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之》 、 《千字文講記》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的資料。創(chuàng)新” 》2022 版、 《“誠信四、企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料 管理干部學(xué)習(xí)資料《海航集團(tuán)管理干部守則》 、 《中國傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》 、 《海航現(xiàn)象及其啟示》 、 《海航管理干部必修讀本》 、《海航故事》 、 《管理研究》 、 《精進(jìn)人生》 、 《論“誠信修訂日期： 12/2022 第 27 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。遴選要求：集團(tuán)各成員企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或綜合管理部負(fù)責(zé)本單位企業(yè)文化輔導(dǎo)員的遴選工作。設(shè)置要求：集團(tuán)各成員企業(yè)在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（或綜合管理部）中指定一人擔(dān)任兼職企業(yè)文化輔導(dǎo)員。集團(tuán)各成員企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況開展企業(yè)文化征文、企業(yè)文化演講、企業(yè)文化研討會、企業(yè)文化知識競賽等多種企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動，以加深干部、員工對海航企業(yè)文化的領(lǐng)悟，使海航企業(yè)文化深入人心。本規(guī)定適用于海航國際酒店管理公司各成員酒店。P – HR –TR 030403擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 企業(yè)文化培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的為加強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)文化學(xué)習(xí)的力度，提高集團(tuán)廣大干部、員工的綜合素質(zhì)以及對海航酒店事業(yè)的認(rèn)同感，提升集團(tuán)核心競爭力，使海航酒店管理公司企業(yè)文化學(xué)習(xí)制度化、規(guī)范化，特制定本制度。考核合格的員工，入職培訓(xùn)方可視為結(jié)束?？己诉^程中，員工的實(shí)操評分由培訓(xùn)經(jīng)理/主管達(dá)成一致后方可最終確定評分。理論知識考核題由人力資源部進(jìn)行書面考核，業(yè)務(wù)知識/技能的實(shí)操考核由人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理/主管與部門相關(guān)經(jīng)理/主管聯(lián)合考核。 部門確訂員工考核的日期、時間及地點(diǎn)，并對考核題目提出建議。由部門指定專人向新員工介紹其崗位工作職責(zé)、崗位特征、工作技能及與其它各部門的配合等詳細(xì)工作環(huán)節(jié)。 入職培訓(xùn)考核題目、方式須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)； 入職培訓(xùn)考核時間一般安排在培訓(xùn)結(jié)束時； 入職培訓(xùn)評分時，應(yīng)結(jié)合考慮新員工在培訓(xùn)期間的出勤率、遵守紀(jì)律情況。修訂日期： 12/2022 第 24 頁 共 148 頁修訂日期： 12/2022 第 25 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。任何原因未能參加新員工培訓(xùn)的員工，不得轉(zhuǎn)正。 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施過程的協(xié)調(diào)、組織和控制工作，并對每位新員工的表現(xiàn)情況做下記錄。人力資源提前 5 個工作日通知參訓(xùn)者，告知參訓(xùn)者培訓(xùn)的日期、時間、地點(diǎn)，著裝要求、必須攜帶的資料。一般來說，員工試用期不超過 3 個月，員工轉(zhuǎn)正考核內(nèi)容應(yīng)分為兩部分，分別為理論知識、業(yè)務(wù)知識、技能考核，考核采用百分制，理論知識占 30%，業(yè)務(wù)實(shí)操占 70%。入職培訓(xùn)考核：入職培訓(xùn)結(jié)束時，由酒店培訓(xùn)部組織對新員工進(jìn)行考核；考核合格的人員，將繼續(xù)接受部門的崗前培訓(xùn)。入職培訓(xùn)的時間：新員工入職前一周，人力資源部組織協(xié)調(diào)內(nèi)部培訓(xùn)師資，制訂新員工入職培訓(xùn)計劃表；培訓(xùn)時間一般為 3 個工作日；入職培訓(xùn)的內(nèi)容包括：總經(jīng)理致辭、酒店管理公司簡介、發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化培訓(xùn)、酒店組織結(jié)構(gòu)、各部門職能、酒店產(chǎn)品、酒店規(guī)章制度、酒店禮儀規(guī)范、酒店英語培訓(xùn)、急救知識、消防安全知識、參觀酒店等。P – HR –TR 030402擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 入職培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的使新進(jìn)人員了解公司概況、發(fā)展前景、企業(yè)文化、員工福利待遇及相關(guān)規(guī)章制度等，便于新進(jìn)人員更快勝任工作。三、配合管理公司國際化戰(zhàn)略目標(biāo)的需要，設(shè)立的國際合作培訓(xùn)項目，如人才交流互換、引進(jìn)管理實(shí)習(xí)生、中高層人員管理技能/知識培訓(xùn)等。程序無 完 修訂日期： 12/2022 第 22 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。減少員工由于技術(shù)過時或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性。督導(dǎo)管理層（主管、領(lǐng)班）的培訓(xùn)重點(diǎn)是提高基層服務(wù)人員的整體素質(zhì)，服務(wù)意識，即從專業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三個方面進(jìn)行。 指導(dǎo)高層管理人員確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計個人的成長計劃。政策一、酒店決策層的培訓(xùn)職責(zé)培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重要保證，酒店決策層對培訓(xùn)的認(rèn)同和支持致關(guān)重要，必須在酒店內(nèi)形成重視培訓(xùn)的氛圍，明確培訓(xùn)是每一位管理者的職責(zé)，確保所有員工都能獲得與現(xiàn)在或?qū)淼墓ぷ飨嚓P(guān)的培訓(xùn)以及發(fā)展機(jī)會，以此促進(jìn)員工個人績效提高，最終實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的提升。程序無 完 修訂日期： 12/2022 第 21 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030302擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1目的 確保實(shí)施培訓(xùn)必要的設(shè)施、設(shè)備得到保障，從而保證培訓(xùn)效果。培訓(xùn)費(fèi)臺賬管理 培訓(xùn)費(fèi)由酒店培訓(xùn)部管理，培訓(xùn)部須制訂年度培訓(xùn)費(fèi)用執(zhí)行進(jìn)度表（請見附錄樣表） ，并及時向人力資源經(jīng)理、總經(jīng)理匯報培訓(xùn)費(fèi)用執(zhí)行情況。P – HR –TR 030301擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 培訓(xùn)預(yù)算 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2二、培訓(xùn)費(fèi)用的管理 在酒店年度培訓(xùn)預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行合理使用單次培訓(xùn)費(fèi)用申請 根據(jù)酒店培訓(xùn)計劃, 實(shí)施培訓(xùn)時仍須有申請培訓(xùn)費(fèi)。年度培訓(xùn)費(fèi)用審批 酒店年度培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算，須由綜合管理部申請，報財務(wù)部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。費(fèi)用預(yù)算(人均): 即培訓(xùn)的人均費(fèi)用。培訓(xùn)者/單位: 即授課的培訓(xùn)師或單位。項目名稱: 列明培訓(xùn)項目名稱。四、年度培訓(xùn)費(fèi)用的構(gòu)成：年度培訓(xùn)費(fèi)用由管理公司分?jǐn)偟呐嘤?xùn)費(fèi)用（即管理公司組織的培訓(xùn)） 、酒店培訓(xùn)費(fèi)用（酒店自行組織的培訓(xùn)） 、培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備、培訓(xùn)資料費(fèi)、員工團(tuán)隊建設(shè)活動費(fèi)用等組成。二、 年度培訓(xùn)費(fèi)用基數(shù)的核定培訓(xùn)預(yù)算的核算基數(shù)，將企業(yè)年度的經(jīng)營收入、利潤額、工資總額作為基數(shù)，可參照年經(jīng)營收入的 1%—3%來設(shè)置年度培訓(xùn)費(fèi)。管理公司培訓(xùn)的費(fèi)用包括：授課費(fèi)、生活補(bǔ)貼費(fèi)、機(jī)票/車船交通費(fèi)、住宿費(fèi)、學(xué)員餐費(fèi)。外派培訓(xùn)的費(fèi)用包括：授課費(fèi)、資料費(fèi)、生活補(bǔ)貼費(fèi)、國際（內(nèi)）機(jī)票/車船交通費(fèi)、住宿費(fèi)、護(hù)照/簽證/保險費(fèi)（如果有） 。P – HR –TR 030301擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 培訓(xùn)預(yù)算 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的明確培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算的范圍、構(gòu)成及培訓(xùn)費(fèi)用管理制度及程序，確保酒店培訓(xùn)費(fèi)用合理、有效使用。 三星級及以下酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)其中培訓(xùn)經(jīng)理為專職培訓(xùn)管理人員，內(nèi)部培訓(xùn)師均由各部門的員工兼任。 完 修訂日期： 12/2022 第 16 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 0301擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 新接管酒店的培訓(xùn)管理 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2三、企業(yè)文化書籍交付序號 書籍名稱 數(shù)量 使用說明 接收者01 海航集團(tuán)員工守則 海航企業(yè)文化培訓(xùn)及管理干部學(xué)習(xí)用酒店培訓(xùn)部02 海航集團(tuán)管理干部守則 管理干部學(xué)習(xí)用03 中國傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀 管理干部學(xué)習(xí)用04 海航集團(tuán)管理干部必修讀本 管理干部學(xué)習(xí)用05 管理研究 管理干部學(xué)習(xí)用06 精進(jìn)人生 管理干部學(xué)習(xí)用07 認(rèn)識人生、改造人生 管理干部學(xué)習(xí)用四、培訓(xùn)管理部門其他工作的補(bǔ)充說明根據(jù)海航集團(tuán)最新要求講解以下需要酒店培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)。程序修訂日期： 12/2022 第 14 頁 共 148 頁一、培訓(xùn)管理評估 新接管理酒店的培訓(xùn)管理評估，采用“培訓(xùn)管理評估表“（請見附錄樣表）進(jìn)行評估二、培訓(xùn)管理制度/資料交付培訓(xùn)管理制度/資料清單如下：序號 制度 /資料名稱 交付方式 使用說明 接收者01 海航集團(tuán)培訓(xùn)手冊 電子文本 培訓(xùn)管理制度02 海航集團(tuán)介紹 PPT（更新） 電子文本 酒店員工入職培訓(xùn)資料03 海航集團(tuán)關(guān)于加強(qiáng)干部企業(yè)文化學(xué)習(xí)的通知電子文本 企業(yè)文化學(xué)習(xí)管理制度04 酒店集團(tuán)amp。P – HR –TR 0301擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 新接管酒店的培訓(xùn)管理 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的 使海航酒店管理公司新接管理酒店盡快了解、熟悉公司的培訓(xùn)制度/資料，及集團(tuán)的企業(yè)文化。各成員企業(yè)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)置培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)主管，接