【正文】 – HR – TR 030410 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 1120 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)其位置在于城市中心或公路旁此時(shí)的酒店已能提供舒適便利清潔的服務(wù)安全為服務(wù)宗旨價(jià)格合理此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)第四個(gè)時(shí)期現(xiàn)代酒店時(shí)期始于 20世紀(jì) 40 年代直到現(xiàn)在此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)如酒店連鎖經(jīng)營酒店的市場定位更為專業(yè)化各類型酒店充分 利用高科技在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)使用新型的裝飾材料等同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)酒店產(chǎn)品的基本特性無形性服務(wù)是無形的對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受與客人的經(jīng)歷受教育程序價(jià)值觀等相關(guān)因而帶有較大的個(gè)人主觀性 即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)提供服務(wù)是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)定時(shí)進(jìn)行的即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030410 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 11 3PP – HR – TR 030410 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 11 ②PP – HR – TR 030501 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 培訓(xùn)需求分析 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 11 目的 使酒店員工的個(gè)人培訓(xùn)需求能切實(shí)得到滿足大大提高員工參與培訓(xùn)的積極性從而確保收到良好的培訓(xùn)效果 政策 培訓(xùn)部每季度每年應(yīng)對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查以制定適合員工工作學(xué)習(xí)需要的培訓(xùn)計(jì)劃 程序 一季度培訓(xùn)需求可根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)《員工培訓(xùn)需求季度統(tǒng)計(jì)表》附后 1賓客意見質(zhì)檢報(bào)告根據(jù)賓客意見表前廳部賓客投訴記錄 MOD賓客意見采集表及質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行分析對存在的服務(wù)技能 服務(wù)禮儀問題制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃 2 崗位培訓(xùn)需求如有升職調(diào)職新進(jìn)員工則制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃 3 部門需求個(gè)人需求部門經(jīng)理部門培訓(xùn)師可向培訓(xùn)部提報(bào)部門明顯培訓(xùn)需求 4 培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果進(jìn)行分析制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃 5 年度培訓(xùn)計(jì)劃 6 前期未完成的培訓(xùn) 二年度培訓(xùn)需求調(diào)查《員工培訓(xùn)需求年度調(diào)查問卷》附后 1 問卷發(fā)放對象 1 領(lǐng)班級以下員工不低于領(lǐng)班級以下員工總?cè)藬?shù)包括轉(zhuǎn)正員工及未轉(zhuǎn)正員工的 60 2 部門文員 3 所有領(lǐng)班及主管 2 問卷發(fā)放以在本酒店工作滿 3 個(gè)月的正式員工優(yōu)先為原則在人數(shù)不足的情況下由部門安排未 轉(zhuǎn)正員工填寫 3 完成調(diào)查后培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并參照結(jié)果有針對性的制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030502 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 年度培訓(xùn)計(jì)劃 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 11 目的 確保培訓(xùn)需求得到系統(tǒng)的滿足最大的限度地利用培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施計(jì)劃的培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指導(dǎo)為培訓(xùn)跟進(jìn)與培訓(xùn)效果的衡量提供了依據(jù) 政策 根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果及年度培訓(xùn)總結(jié)制作培訓(xùn)計(jì)劃 酒店年度培訓(xùn) 計(jì)劃由酒店培訓(xùn)部作并經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后方可生效 程序 一年度培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告的制作 1 每年每年 12 月份由酒店培訓(xùn)部對年度培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié) 2 培訓(xùn)總結(jié)內(nèi)容包括培訓(xùn)制度和程序建設(shè)培訓(xùn)資料編撰培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行情況員工受益培訓(xùn)工作存在的問題及建議 二年度培訓(xùn)計(jì)劃的制作 1 每年 12 月份由酒店培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查分析 2 每年 12 月份由酒店培訓(xùn)部制作酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃 3 培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)者單位培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算幾個(gè)因素 4 年度培訓(xùn)計(jì)劃表填寫說明 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱不能過于籠統(tǒng)須能準(zhǔn)確反映出培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象應(yīng)準(zhǔn)確到職位 培訓(xùn)者單位培訓(xùn)者單位必須具體到姓名名稱 計(jì)劃參訓(xùn)人數(shù)計(jì)劃參訓(xùn)人數(shù)為培訓(xùn)費(fèi)用的主要部分應(yīng)準(zhǔn)確估計(jì) 培訓(xùn)時(shí)間酒店培訓(xùn)應(yīng)盡量選擇酒店淡季舉行 費(fèi)用預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算應(yīng)準(zhǔn)確 三年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批 1 年度培訓(xùn)總結(jié)和計(jì)劃由酒店培訓(xùn)部制作經(jīng)酒店人力資源總監(jiān)理財(cái)務(wù)部酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效 2 酒店的年度培訓(xùn)計(jì)劃須向酒店管理公司報(bào)備 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030503 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主 題 月度培訓(xùn)計(jì)劃 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 12 目的 保證酒店的培訓(xùn)有計(jì)劃進(jìn)行明確并規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃的制作審批流程 政策 月度培訓(xùn)計(jì)劃由酒店培訓(xùn)部組織制作 培訓(xùn)計(jì)劃與酒店運(yùn)營情況相關(guān)聯(lián)培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)安排在相對酒店淡季舉行 程序 一部門計(jì)劃的制訂 每月由酒店內(nèi)各部門培訓(xùn)師或者其他指定人員制作 2 經(jīng)部門經(jīng)理總監(jiān)審批確認(rèn) 二部門計(jì)劃的傳遞 表格審批完畢后須在上月的最后 5 個(gè)工作日前通過電郵形式發(fā)送酒店綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理主管 三部門計(jì)劃的匯總 酒店綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理主管將所有培訓(xùn)計(jì)劃包括 各部門培訓(xùn)計(jì)劃酒店級培訓(xùn)的計(jì)劃和綜合部部門內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃匯總制作成為 XX年 X月 XX酒店培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表 Excel 格式 四部門計(jì)劃的審核 酒店綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理主管須參照酒店培訓(xùn)管理制度審核培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置是否符合相關(guān)規(guī)定并在 2 個(gè)工作日內(nèi)反饋至部門并報(bào)酒店總經(jīng)理 五酒店計(jì)劃的報(bào)備 1審核后的確認(rèn)的培訓(xùn)計(jì)劃于當(dāng)月開始后的 3個(gè)工作日內(nèi)電郵至管理公司綜合部培訓(xùn)主管 六酒店計(jì)劃的匯報(bào)和交流 XX年 X 月 XX酒店培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表須作為酒店上報(bào)的當(dāng)月總經(jīng)理月報(bào)內(nèi)容附件上報(bào) 七酒店計(jì)劃的匯總 管理公司綜合部培訓(xùn)主管于規(guī)定時(shí)間催 收并檢查所有酒店培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表格式和項(xiàng)目設(shè)置并轉(zhuǎn)存于指定文件夾備查 附月度培訓(xùn)計(jì)劃表的填寫要求及說明 1 培訓(xùn)日期時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間必須具體到年月日小時(shí) 2 項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱不能過于籠統(tǒng)須能準(zhǔn)確反映出培訓(xùn)內(nèi)容 3 培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象須準(zhǔn)確到班次 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030503 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 月度培訓(xùn)計(jì)劃 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 22 4 培訓(xùn)者單位培訓(xùn)者必須具體到姓名 5 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式可以參考選擇以下講 演式指導(dǎo)式會(huì)議式角色扮演式案例分析式討論式參觀式觀看錄像式等 6 設(shè)備資料要求培訓(xùn)所用設(shè)備均須具體列明 7 各部門的月度培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表應(yīng)單獨(dú)列出列清制訂部門制訂日期 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030504 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 月度培訓(xùn)總結(jié) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 12 目的 對月度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)當(dāng)月培訓(xùn)實(shí)施情況得到酒店管理層的了解和支持發(fā)現(xiàn)存在的問題為進(jìn)一步制作培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù) 政策 確保報(bào)表和真實(shí)信息最大程度的真實(shí)和可參考 程序 一培訓(xùn)執(zhí)行的抽查 酒店綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理主管依據(jù)部門提交的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)地抽查培訓(xùn)是否在月內(nèi)被執(zhí)行并現(xiàn)場填寫培訓(xùn)觀察記錄表 觀察時(shí)間不得低于 15 分鐘 3 抽查數(shù)量不得低于計(jì)劃數(shù)量的 15 所有抽查禁止提前知會(huì)培訓(xùn)者 二培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的核實(shí) 部門培訓(xùn)計(jì)劃中的培訓(xùn)項(xiàng)目因客觀原因推遲取消須提前至少 2 個(gè)小時(shí)電話通知培訓(xùn)部 2 所有推遲取消的培訓(xùn)培訓(xùn)部須做書面記錄推遲的培訓(xùn)須注明執(zhí)行的時(shí)間 三培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告的填寫 參照 XX年 X月 XX酒店培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告規(guī)定的項(xiàng)目整。方法感情管理為176。來改善員工之間的關(guān)系融洽與員工的感情以此改善管理的一種方法 優(yōu)點(diǎn)制度管理是176。創(chuàng)新》《海航集團(tuán)變革故事》《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的其它書籍資料 3 音像資料 《海天回望》《情系海航》《海航員工守則》《流金 歲月》《財(cái)富人生》《失職的代價(jià)》《晉商》《面對面》《對話》《陳峰董事長在海航集團(tuán)體制變革研討班上的講話》《陳峰董事長在海航集團(tuán)體制變革周年一工作總結(jié)暨經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)上的講話》《陳峰董事長在海航集團(tuán)管理干部戰(zhàn)略及執(zhí)行力培訓(xùn)班上的講話》以及集團(tuán)新增或推薦的其它音像資料 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030404 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 酒店禮儀培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 13 目的 為所有員工創(chuàng)造發(fā)揚(yáng) 并保持一種恰當(dāng)專業(yè)的形象所有員工都應(yīng)呈現(xiàn)一種專業(yè)正規(guī)化的形象 政策 新員工入職培訓(xùn)必備項(xiàng)目 程序 一 酒店電話禮儀培訓(xùn) 認(rèn)真對待每一條信息接聽或撥打電話時(shí)先表明自己的身份 erry Christmas 盡量用客人的姓氏稱呼對方并冠以先生夫人或小姐等稱謂如替人傳達(dá)信息應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名正確的拼寫公司電話號碼包括區(qū)碼撥打電話日期及具體時(shí)間同時(shí)應(yīng)寫下自己的姓名通話結(jié)束之前須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝撥打電話時(shí)握住話筒準(zhǔn)備問候?qū)Ψ綉?yīng)避免拖延和表露不滿情緒要對對方表示尊敬和禮貌迅速接聽電話盡量在鈴響第一聲后接聽禮貌 專注地與客人通話輕輕掛放電話以免對方聽到令人不快的響聲 員工在工作中不能接聽私人電話只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030404 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 酒店禮儀培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 23 3 女員工 除餐飲部員工外可以涂干凈肉色的指甲油指甲必須保持干凈短而修剪整齊 頭發(fā)須清洗干凈吹干梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型過肩的長發(fā)要用統(tǒng)一式樣的發(fā)夾束起而且避免遮住面部頭發(fā) 顏色要自然 可以使用氣味適中的香水上崗前必須洗澡 保守而自然的化妝是可取的化妝與口紅的顏色要與制服搭配 鞋需是平跟鞋如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著必須穿襪子顏色要遵守部門標(biāo)準(zhǔn) 除手表外只可佩戴無法被人發(fā)覺的飾物但不可佩帶亮色的運(yùn)動(dòng)型手表 穿制服時(shí)不可以露出紋身 4 站姿 站立平穩(wěn)重心不左偏右移 不能靠墻或柱子必須站直 雙手不能插在口袋內(nèi) 站立時(shí)腰要直不能低頭或仰頭 5 坐姿 不能晃動(dòng)雙腳 不能趴在桌面上 坐姿端正雙腿不能分開坐 腳步尖不能對著對方 6 走姿 走路抬起腳鞋不能拖著走 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路 走路時(shí)抬頭 顯示出自信 走路的速度不能太快或太慢 走路的步距不能太大或太小 7 微笑微笑是最神奇的武器是員工面對賓客和同事最基本的態(tài)度工作時(shí)記住要時(shí)刻保持微笑常問問自己今天我微笑了嗎 8 問候主動(dòng)友好的目光接觸笑臉相迎每位客人樂于幫助客人和同事在客人向你打招呼之前問候客人 9 五聲賓客是酒店