【正文】 人，人際關系良好，思維敏捷，應變能力強，具有高度的工作、服務熱忱。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。完成上級領導交辦的任務。負責收集GSTS及客人的反饋意見。處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。負責做好臨時信息溝通。負責客房差異房態(tài)的處理。負責打開有故障的客用保險箱。負責領取、收回客房備用金屬鑰匙。負責與在店客人建立良好的賓客關系。負責受理客人對賓館的所有投訴和反饋意見。負責貴賓接待工作的具體事宜。協(xié)助前廳各崗位工作。管理權限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務決策權限 無2）人事權限 無3）資金權限 無職責項目應達到標準和要求確保大堂的良好待客氣氛。參加酒店的各項培訓活動。任前培訓內(nèi)容特殊要求有較強的思維能力和應變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力、人際關系溝通能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關系。5) 能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺操作系統(tǒng)。3) 善于了解客人的心理并處理各種投訴。業(yè)務知識和技能1) 具有較強的領導能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門 做好協(xié)調(diào)，配合工作。工作經(jīng)驗1) 三年以上前廳工作經(jīng)驗，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗。個性素質開朗、樂觀，樂于與人交流。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡2840歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。2) 對酒店發(fā)生的一切異常事件給予關注并幫助解決。履行管理人員義務，執(zhí)行上級或領導交待的任務。1) 每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。3) 確保部門內(nèi)所有對客設備設施、文具用品的正常使用。1) 對部門的成本費用、收入制定合理的預算。3) 親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問題，根據(jù)客人的意見有針對性的改進部門的服務，最大限度的滿足客人的服務要求。1) 廣泛收集客人的意見，了解真實情況。2) 負責部門人員招聘工作、領班以上人員的定期考核、關心、了解員工的思想狀況和工作心理，正確引導員工樹立健康、積極的工作態(tài)度。建設員工隊伍，提高員工素質，營造良好的工作環(huán)境。1) 負責與政府企業(yè)保持密切良好關系。4) 做好與酒店其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。2) 審批本部門發(fā)出的文件和單據(jù)，起草重要請示。部門日常行政工作。1) 根據(jù)實際需要制定相應的各崗位規(guī)章制度。2) 監(jiān)督檢查各崗位的工作計劃、培訓計劃實施完成情況。職責項目應達到標準和要求制定工作計劃、培訓計劃并組織實施。2）人事權限有對部門人員進行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動、辭退、處分等人事建議權限。營造并確保一個良好的工作氛圍，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才能和智慧。酒店前廳部運行手冊作者：日期：JD第一部份：職位概述職位名稱：前廳部經(jīng)理任務號：FOJD01直接行政主管：總經(jīng)理平級：酒店各部門經(jīng)理直接下屬：賓客服務經(jīng)理、接待主管、客服中心主管、禮賓部主管、行政樓層主管內(nèi)部聯(lián)系：1) 管理公司運營部等有關部門2) 其它海航酒店前廳部3) 酒店各部門經(jīng)理及銷售/預訂人員4) 前廳部所有員工外部聯(lián)系：1) 海航酒店以外的其它酒店前廳部2) 公安局出入境管理處、治安處工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店前廳各部服務區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團組織的各類培訓。第二部份：工作職責職責概要：負責酒店的前臺日常經(jīng)營，按照酒店頒布的服務和質量標準，為海航酒店的客人提供標準化的優(yōu)質服務，實現(xiàn)酒店要求的利潤指標。管理權限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務決策權限有對部門行政及業(yè)務決策權限。3）資金權限在工作需要的情況下有權動用前臺應急備用金；可根據(jù)情況申請前臺臨時備用金或部門活動基金。1) 根據(jù)酒店的運營方針制定前廳的工作計劃，培訓計劃大綱。制訂和完善各項規(guī)章制度。2) 不斷對規(guī)章制度進行補充和完善。1) 參加總經(jīng)理晨會和每周例會。3) 組織前廳每周工作例會，傳達酒店例會精神，解決各崗位工作中遇到的難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。貴賓接待工作。2) 負責貴賓的房間預訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時到位，負責貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。1) 負責前廳部人力資源狀況的核實、分析。處理客人投訴、總結、改進工作方法，提高工作質量及管理水平。2) 定期整理、匯總客人的意見。負責制定和實施預算，合理控制成本，確保部門營業(yè)計劃的正常實施。2) 根據(jù)預算合理、有效地控制部門成本。每日督促檢查，確保服務質量。2) 對發(fā)現(xiàn)的問題及時給予指導或處理，確保各崗位對客服務質量。1) 認真負責完成值班經(jīng)理工作。3) 完成酒店領導交待的任務。型體五官端正，氣質佳，身體健康。學歷/培訓資歷大專（含）以上學歷，對酒店服務，管理工作有相當?shù)牧私狻?) 熟練掌握前廳部業(yè)務，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財務，工程等其它部門的基本常識。2) 能夠了解市場狀況及掌握酒店經(jīng)營管理方向。4) 能夠用英語處理日常事務。語言能力有良好的語言表達能力，以及良好的英語會話和書寫能力，最好精通一門或一門以上外語。第一部分前廳部崗位職責說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：賓客服務經(jīng)理任務號：F0JD02直接行政主管：前廳部經(jīng)理平級：客服中心主管、禮賓主管、接待主管、行政樓層主管直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1） 前廳部各崗位經(jīng)理2） 酒店相關部門經(jīng)理3） 酒店緊急救助室醫(yī)生外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務。第二部份：工作職責職責概要： 負責貴賓接待具體事宜，接受和處理住店客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的賓客關系。1) 維護大堂秩序，遇有會議或團隊客人入住時，做好休息區(qū)引導工作；2) 發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為立即阻止和糾正；3) 保持大堂的音樂、燈光、布置合乎標準。1) 每天巡查前廳部各崗位工作，檢查儀容儀表、禮節(jié)禮貌、區(qū)域衛(wèi)生、服務質量；2) 心要時及時、有效地進行各崗位補位工作。1) 負責核實到店貴賓的級別并制作每日VIP報表，及進發(fā)送到各相關部門；2) 了解貴賓的抵、離店時間、用餐時間、會議時間等日程安排，通知各部門并做好迎送及引領的工作；3) 檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時落實到位，如有差錯，立即通知相關部門整改并再次檢查；4) 負責貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；5) 對在店的貴賓給予關注，并盡力解決他們所遇到的困難。1) 認真、及時地處理客人的所有投訴，并記錄在交班本上，較重大的投訴則立即寫出投訴報告；2) 如權限范圍內(nèi)不能解決客人的問題，立即報告上級；3) 主動征求賓客反饋意見，并做好記錄。1) 每天給住店客人打禮儀電話，并詳細記錄電話內(nèi)容；2) 回答客人的所有詢問，向客人提供一切必要的協(xié)助和服務；3) 代表酒店為住店期間生日的客人贈送生日禮物，表達祝愿。1) 必要時從前廳經(jīng)理領取客房備用鑰匙，并登記領取房號、時間、交班本上同時做好記錄，說明領取原因；2) 使用完畢后及時收并立即交回到前廳經(jīng)理處保管，并登記交回時間。1) 按照操作程序及時打開有故障的保險箱；2) 在交班本上做好記錄。1) 按操作程序及時、有效地處理差異房態(tài)，確保房態(tài)與實際情況相符；2) 做好處理記錄以交班和備查。1) 賓客參觀酒店時及時與各部門和崗位做好信息溝通；2) 任何緊急信息的傳達、更改或取消必須立即通知各相關部門和崗位。1) 按各種緊急狀況的處理程序妥善進行處理；2) 事后做好詳細的處理經(jīng)過記錄以備查。按要求收集、上交GSTS問卷，保證問卷的真實有效性。認真、負責完成上級領導交辦的工作。型體身體健康，品貌端正。學歷/培訓資歷大專以上文化水平，接受過酒店的專業(yè)培訓。業(yè)務知識和技能1) 熟悉前臺、預訂部業(yè)務流程及操作標準，了解前廳其它崗位及相關部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。第一部分前廳部崗位職責說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：主管任務號：FOJD03直接行政主管：賓客服務經(jīng)理平級：酒店其它部門主管直接下屬：分管崗位領班、員工內(nèi)部聯(lián)系：1） 酒店相關部門經(jīng)理2） 酒店相關部門主管外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務。、第二部份：工作職責職責概要：負責各管區(qū)的日常管理和服務質量，具體負責員工的日常帶班工作,與員工一起按標準服務程序操作服務流程,為客人提供優(yōu)質服務，完成部門安排的工作任務。1) 合理安排管區(qū)員工的排班；2) 負責管區(qū)的考勤監(jiān)督和管理；3) 實施部門及管區(qū)制定的工作計劃；4) 傳達部門各項會議精神至管區(qū)員工；5) 配合部門整體目標合理控制預算及節(jié)能工作。1） 每日檢查工作情況，確保日常工作順利進行；2） 具體、詳細地督導員工并與員工一起按照標準程序為客人提供高效、優(yōu)質的服務。1) 每班次檢查員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求；2) 檢查辦公室區(qū)域衛(wèi)生，確保服務環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。1) 每日檢查設備設施的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障或損壞立即報修。處理客人投訴及各種要求。負責新員工的培訓工作。完成上級或其它領導交待的任務。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。語言能力有良好的語言表達能力,以及良好的英語會話