【正文】 壞立即報修。1） 每日檢查工作情況，確保日常工作順利進(jìn)行；2） 具體、詳細(xì)地督導(dǎo)員工并與員工一起按照標(biāo)準(zhǔn)程序為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，具體負(fù)責(zé)員工的日常帶班工作,與員工一起按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操作服務(wù)流程,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成部門安排的工作任務(wù)。業(yè)務(wù)知識和技能1) 熟悉前臺、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。型體身體健康，品貌端正。按要求收集、上交GSTS問卷，保證問卷的真實有效性。1) 賓客參觀酒店時及時與各部門和崗位做好信息溝通；2) 任何緊急信息的傳達(dá)、更改或取消必須立即通知各相關(guān)部門和崗位。1) 按照操作程序及時打開有故障的保險箱；2) 在交班本上做好記錄。1) 每天給住店客人打禮儀電話，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容；2) 回答客人的所有詢問，向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；3) 代表酒店為住店期間生日的客人贈送生日禮物，表達(dá)祝愿。1) 負(fù)責(zé)核實到店貴賓的級別并制作每日VIP報表，及進(jìn)發(fā)送到各相關(guān)部門；2) 了解貴賓的抵、離店時間、用餐時間、會議時間等日程安排，通知各部門并做好迎送及引領(lǐng)的工作；3) 檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時落實到位，如有差錯，立即通知相關(guān)部門整改并再次檢查；4) 負(fù)責(zé)貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；5) 對在店的貴賓給予關(guān)注，并盡力解決他們所遇到的困難。1) 維護(hù)大堂秩序，遇有會議或團(tuán)隊客人入住時，做好休息區(qū)引導(dǎo)工作；2) 發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為立即阻止和糾正；3) 保持大堂的音樂、燈光、布置合乎標(biāo)準(zhǔn)。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號：F0JD02直接行政主管：前廳部經(jīng)理平級：客服中心主管、禮賓主管、接待主管、行政樓層主管直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1） 前廳部各崗位經(jīng)理2） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理3） 酒店緊急救助室醫(yī)生外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。4) 能夠用英語處理日常事務(wù)。2) 熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財務(wù)，工程等其它部門的基本常識。型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)完成值班經(jīng)理工作。每日督促檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)制定和實施預(yù)算，合理控制成本，確保部門營業(yè)計劃的正常實施。處理客人投訴、總結(jié)、改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量及管理水平。2) 負(fù)責(zé)貴賓的房間預(yù)訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時到位，負(fù)責(zé)貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。3) 組織前廳每周工作例會，傳達(dá)酒店例會精神，解決各崗位工作中遇到的難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。2) 不斷對規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。1) 根據(jù)酒店的運(yùn)營方針制定前廳的工作計劃，培訓(xùn)計劃大綱。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限有對部門行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。酒店前廳部運(yùn)行手冊作者：日期：JD第一部份：職位概述職位名稱：前廳部經(jīng)理任務(wù)號：FOJD01直接行政主管：總經(jīng)理平級：酒店各部門經(jīng)理直接下屬：賓客服務(wù)經(jīng)理、接待主管、客服中心主管、禮賓部主管、行政樓層主管內(nèi)部聯(lián)系：1) 管理公司運(yùn)營部等有關(guān)部門2) 其它海航酒店前廳部3) 酒店各部門經(jīng)理及銷售/預(yù)訂人員4) 前廳部所有員工外部聯(lián)系：1) 海航酒店以外的其它酒店前廳部2) 公安局出入境管理處、治安處工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)。2）人事權(quán)限有對部門人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動、辭退、處分等人事建議權(quán)限。2) 監(jiān)督檢查各崗位的工作計劃、培訓(xùn)計劃實施完成情況。部門日常行政工作。4) 做好與酒店其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。建設(shè)員工隊伍，提高員工素質(zhì)，營造良好的工作環(huán)境。1) 廣泛收集客人的意見，了解真實情況。1) 對部門的成本費(fèi)用、收入制定合理的預(yù)算。1) 每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。2) 對酒店發(fā)生的一切異常事件給予關(guān)注并幫助解決。個性素質(zhì)開朗、樂觀，樂于與人交流。業(yè)務(wù)知識和技能1) 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門 做好協(xié)調(diào)，配合工作。5) 能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺操作系統(tǒng)。參加酒店的各項培訓(xùn)活動。協(xié)助前廳各崗位工作。負(fù)責(zé)受理客人對賓館的所有投訴和反饋意見。負(fù)責(zé)領(lǐng)取、收回客房備用金屬鑰匙。負(fù)責(zé)客房差異房態(tài)的處理。處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。個性素質(zhì)個性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有高度的工作、服務(wù)熱忱。語言能力有良好的語言溝通能力,以及良好的英語口語與客人交流。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理工作。負(fù)責(zé)所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。2) 每周檢查服務(wù)、辦公用品的使用情況，及時補(bǔ)充所需物品。1) 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃、內(nèi)容；2) 按培訓(xùn)計劃實行新員工培訓(xùn)。型體身體健康，品貌端正；個性素質(zhì)個性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對海航集團(tuán)有一定的了解、服務(wù)熱忱學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識工作經(jīng)驗至少有1年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)知識和技能1) 熟悉業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動和其它需要知會的事項，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話服務(wù)及時準(zhǔn)確。定期對員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作，始終關(guān)注投訴的客人。業(yè)務(wù)知識和技能熟悉本崗位的各項工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。參加酒店的各項培訓(xùn)活動。為到店客人辦理入住手續(xù)。負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問訊服務(wù)1) 熱情有禮地接待到前臺問訊的客人；2) 詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題；3) 對客人的問題沒有準(zhǔn)確答案時,立即聯(lián)系相關(guān)部門詢問，或請客人留下姓名、房號或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復(fù)客人。1) 每日早班整理、檢查前臺服務(wù)、辦公用品，存量不足時及時申領(lǐng)；2) 負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時刻保持物品擺放整潔有序。1) 嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度；2) 有來訪客人時必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者；3) 有客人特別提出信息保密時，必須按保密房程序操作。型體身體健康，品貌端正。業(yè)務(wù)知識和技能1) 熟悉前臺、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)。堅守崗位、忠于職守。為客人提供其它電話服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車服務(wù)、康樂服務(wù)等。負(fù)責(zé)租借物品的租用與回收工作。4) 嚴(yán)格保密酒店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況；5) 嚴(yán)格保密酒店不對外公開的情況。1) 認(rèn)真閱讀交班記錄，及時完成需跟辦的事情；2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細(xì)記錄在交班本上。個性素質(zhì)細(xì)心、穩(wěn)重。語言能力有良好的語言表達(dá)能力，以及良好的英語會話和書寫能力。2) 熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的回答客人提出的有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)項目、價格問題。2) 當(dāng)客人覺得稿件有問題時，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿意為止。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)制作商務(wù)中心報表。2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細(xì)記錄在交班本上。工作經(jīng)驗最好有一年以上文員工作經(jīng)驗。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：行李生任務(wù)號：FOJD08直接行政主管：禮賓部主管平級：客服中心員工、接待員、商務(wù)中心文員直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：1）部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員2）酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店前廳禮賓部，為客人及時提供禮賓服務(wù)第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負(fù)責(zé)客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的其他禮賓服務(wù)。1) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；2) 認(rèn)真填寫各項有關(guān)記錄，保證客人物品的安全；3) 分撿入住團(tuán)隊的行李及離店團(tuán)隊行李，做到準(zhǔn)確，快捷和無誤。1) 按規(guī)定每班清潔禮賓部設(shè)備設(shè)施，保證衛(wèi)生清潔；2) 按程序為客人提供自行李租用服務(wù)；3) 做好貴賓隨時需要電瓶車的準(zhǔn)備。1) 發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有任何異常情況，立即報告賓客服務(wù)經(jīng)理；2) 按賓客服務(wù)經(jīng)理的要求通知相關(guān)的崗位人員。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。任