【正文】 酒店前廳部運(yùn)行手冊(cè)作者：日期：JD第一部份：職位概述職位名稱：前廳部經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOJD01直接行政主管：總經(jīng)理平級(jí)：酒店各部門經(jīng)理直接下屬：賓客服務(wù)經(jīng)理、接待主管、客服中心主管、禮賓部主管、行政樓層主管內(nèi)部聯(lián)系：1) 管理公司運(yùn)營部等有關(guān)部門2) 其它海航酒店前廳部3) 酒店各部門經(jīng)理及銷售/預(yù)訂人員4) 前廳部所有員工外部聯(lián)系：1) 海航酒店以外的其它酒店前廳部2) 公安局出入境管理處、治安處工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)日常經(jīng)營，按照酒店頒布的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為海航酒店的客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的利潤指標(biāo)。營造并確保一個(gè)良好的工作氛圍，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才能和智慧。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限有對(duì)部門行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。2）人事權(quán)限有對(duì)部門人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、辭退、處分等人事建議權(quán)限。3）資金權(quán)限在工作需要的情況下有權(quán)動(dòng)用前臺(tái)應(yīng)急備用金；可根據(jù)情況申請(qǐng)前臺(tái)臨時(shí)備用金或部門活動(dòng)基金。職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。1) 根據(jù)酒店的運(yùn)營方針制定前廳的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃大綱。2) 監(jiān)督檢查各崗位的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成情況。制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。1) 根據(jù)實(shí)際需要制定相應(yīng)的各崗位規(guī)章制度。2) 不斷對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。部門日常行政工作。1) 參加總經(jīng)理晨會(huì)和每周例會(huì)。2) 審批本部門發(fā)出的文件和單據(jù)，起草重要請(qǐng)示。3) 組織前廳每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，解決各崗位工作中遇到的難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。4) 做好與酒店其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。貴賓接待工作。1) 負(fù)責(zé)與政府企業(yè)保持密切良好關(guān)系。2) 負(fù)責(zé)貴賓的房間預(yù)訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時(shí)到位，負(fù)責(zé)貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。建設(shè)員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，營造良好的工作環(huán)境。1) 負(fù)責(zé)前廳部人力資源狀況的核實(shí)、分析。2) 負(fù)責(zé)部門人員招聘工作、領(lǐng)班以上人員的定期考核、關(guān)心、了解員工的思想狀況和工作心理，正確引導(dǎo)員工樹立健康、積極的工作態(tài)度。處理客人投訴、總結(jié)、改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量及管理水平。1) 廣泛收集客人的意見，了解真實(shí)情況。2) 定期整理、匯總客人的意見。3) 親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問題，根據(jù)客人的意見有針對(duì)性的改進(jìn)部門的服務(wù)，最大限度的滿足客人的服務(wù)要求。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施預(yù)算，合理控制成本，確保部門營業(yè)計(jì)劃的正常實(shí)施。1) 對(duì)部門的成本費(fèi)用、收入制定合理的預(yù)算。2) 根據(jù)預(yù)算合理、有效地控制部門成本。3) 確保部門內(nèi)所有對(duì)客設(shè)備設(shè)施、文具用品的正常使用。每日督促檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。1) 每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。2) 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予指導(dǎo)或處理，確保各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。履行管理人員義務(wù)，執(zhí)行上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)完成值班經(jīng)理工作。2) 對(duì)酒店發(fā)生的一切異常事件給予關(guān)注并幫助解決。3) 完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2840歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。個(gè)性素質(zhì)開朗、樂觀，樂于與人交流。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專（含）以上學(xué)歷，對(duì)酒店服務(wù)，管理工作有相當(dāng)?shù)牧私?。工作?jīng)驗(yàn)1) 三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。2) 熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門的基本常識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1) 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門 做好協(xié)調(diào)，配合工作。2) 能夠了解市場(chǎng)狀況及掌握酒店經(jīng)營管理方向。3) 善于了解客人的心理并處理各種投訴。4) 能夠用英語處理日常事務(wù)。5) 能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺(tái)操作系統(tǒng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力，以及良好的英語會(huì)話和書寫能力，最好精通一門或一門以上外語。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力、人際關(guān)系溝通能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：F0JD02直接行政主管：前廳部經(jīng)理平級(jí)：客服中心主管、禮賓主管、接待主管、行政樓層主管直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1） 前廳部各崗位經(jīng)理2） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理3） 酒店緊急救助室醫(yī)生外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要： 負(fù)責(zé)貴賓接待具體事宜，接受和處理住店客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的賓客關(guān)系。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求確保大堂的良好待客氣氛。1) 維護(hù)大堂秩序，遇有會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，做好休息區(qū)引導(dǎo)工作；2) 發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報(bào)告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時(shí)監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為立即阻止和糾正；3) 保持大堂的音樂、燈光、布置合乎標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助前廳各崗位工作。1) 每天巡查前廳部各崗位工作，檢查儀容儀表、禮節(jié)禮貌、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量；2) 心要時(shí)及時(shí)、有效地進(jìn)行各崗位補(bǔ)位工作。負(fù)責(zé)貴賓接待工作的具體事宜。1) 負(fù)責(zé)核實(shí)到店貴賓的級(jí)別并制作每日VIP報(bào)表，及進(jìn)發(fā)送到各相關(guān)部門；2) 了解貴賓的抵、離店時(shí)間、用餐時(shí)間、會(huì)議時(shí)間等日程安排，通知各部門并做好迎送及引領(lǐng)的工作；3) 檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時(shí)落實(shí)到位，如有差錯(cuò)，立即通知相關(guān)部門整改并再次檢查；4) 負(fù)責(zé)貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；5) 對(duì)在店的貴賓給予關(guān)注，并盡力解決他們所遇到的困難。負(fù)責(zé)受理客人對(duì)賓館的所有投訴和反饋意見。1) 認(rèn)真、及時(shí)地處理客人的所有投訴，并記錄在交班本上，較重大的投訴則立即寫出投訴報(bào)告；2) 如權(quán)限范圍內(nèi)不能解決客人的問題，立即報(bào)告上級(jí)；3) 主動(dòng)征求賓客反饋意見，并做好記錄。負(fù)責(zé)與在店客人建立良好的賓客關(guān)系。1) 每天給住店客人打禮儀電話，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容；2) 回答客人的所有詢問，向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；3) 代表酒店為住店期間生日的客人贈(zèng)送生日禮物，表達(dá)祝愿。負(fù)責(zé)領(lǐng)取、收回客房備用金屬鑰匙。1) 必要時(shí)從前廳經(jīng)理領(lǐng)取客房備用鑰匙，并登記領(lǐng)取房號(hào)、時(shí)間、交班本上同時(shí)做好記錄，說明領(lǐng)取原因；2) 使用完畢后及時(shí)收并立即交回到前廳經(jīng)理處保管，并登記交回時(shí)間。負(fù)責(zé)打開有故障的客用保險(xiǎn)箱。1) 按照操作程序及時(shí)打開有故障的保險(xiǎn)箱；2) 在交班本上做好記錄。負(fù)責(zé)客房差異房態(tài)的處理。1) 按操作程序及時(shí)、有效地處理差異房態(tài)，確保房態(tài)與實(shí)際情況相符；2) 做好處理記錄以交班和備查。負(fù)責(zé)做好臨時(shí)信息溝通。1) 賓客參觀酒店時(shí)及時(shí)與各部門和崗位做好信息溝通；2) 任何緊急信息的傳達(dá)、更改或取消必須立即通知各相關(guān)部門和崗位。處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。1) 按各種緊急狀況的處理程序妥善進(jìn)行處理；2) 事后做好詳細(xì)的處理經(jīng)過記錄以備查。負(fù)責(zé)收集GSTS及客人的反饋意見。按要求收集、上交GSTS問卷，保證問卷的真實(shí)有效性。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正。個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有高度的工作、服務(wù)熱忱。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上文化水平，接受過酒店的專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部工作，并了解其它各部門的基本工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1) 熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。語言能力有良好的語言溝通能力,以及良好的英語口語與客人交流。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：主管任務(wù)號(hào)：FOJD03直接行政主管：賓客服務(wù)經(jīng)理平級(jí)：酒店其它部門主管直接下屬：分管崗位領(lǐng)班、員工內(nèi)部聯(lián)系：1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理2） 酒店相關(guān)部門主管外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，具體負(fù)責(zé)員工的日常帶班工作,與員工一起按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操作服務(wù)流程,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成部門安排的工作任務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理工作。1) 合理安排管區(qū)員工的排班；2) 負(fù)責(zé)管區(qū)的考勤監(jiān)督和管理；3) 實(shí)施部門及管區(qū)制定的工作計(jì)劃；4) 傳達(dá)部門各項(xiàng)會(huì)議精神至管區(qū)員工；5) 配合部門整體目標(biāo)合理控制預(yù)算及節(jié)能工作。負(fù)責(zé)所在班次的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)開展，保證工作質(zhì)量。1） 每日檢查工作情況，確保日常工作順利進(jìn)行；2） 具體、詳細(xì)地督導(dǎo)員工并與員工一起按照標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└咝?、?yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)所在班次員工