【正文】 前廳手冊培訓(xùn) 目標與理念 酒店理念 以顧客為中心 提供現(xiàn)代簡約、舒適便捷的旅居環(huán)境 酒店產(chǎn)品 綠色睡眠空間，消除睡眠污染 —— 客房無污染源、良好的隔音系統(tǒng)、房間補充過濾新風(fēng)， 現(xiàn)代時尚的裝飾風(fēng)格，簡約典雅 友好的服務(wù)，便捷的訂房和入住，標準的 Bamp。B 服務(wù)模式 提倡簡單生活方式，提供自助洗衣、自動售貨和讀書休閑棋牌活動 滿足商務(wù)客人的通訊、寬帶上網(wǎng)和商務(wù)中心需求 品牌含義 城市 —— 現(xiàn)代、時尚和高品位、高素質(zhì)的生活 便捷 —— 入住便利、服務(wù)快捷、提供早餐和自助式生活功能 連鎖 —— 標準一致，廣泛的酒店聯(lián)盟 和會員增值服務(wù) 品牌推廣口號 產(chǎn)品理念：簡約、精致、時尚、綠色 —— 作為品牌的硬件部分，在建筑環(huán)境、裝修、設(shè)備設(shè)施等方面，追求的質(zhì)量和風(fēng)格標準： 簡約：設(shè)計風(fēng)格力求簡單、明快、實用，避免繁雜； 精致：簡而不陋，細節(jié)可考，用材實在，講求品質(zhì)； 時尚：廣泛使用現(xiàn)代設(shè)計元素，從裝修到裝飾營造時代潮流氛圍，跟進“新新人類”口味； 綠色：從睡眠環(huán)境到公共區(qū)域，以新風(fēng)、靜音、無污染為環(huán)境指標。 服務(wù)理念：潔凈、舒適、友好、便捷 —— (1)、從服務(wù)風(fēng)格、流程和標準上落實品牌概念，形成城市便捷連鎖酒 店不可復(fù)制的核心競爭力： 潔凈：客人的衛(wèi)生感覺；對所有經(jīng)營與服務(wù)場所、設(shè)備設(shè)施、用品器具，做到干凈整潔、狀態(tài)常新； 舒適：客人的總體體驗；對硬件的使用便利程度和對服務(wù)的滿意程度；即有服務(wù)深度又有個性化維度； 友好：從客人進店接待、客用品擺放、提示警示、服務(wù) 過程到最后離店，都能體驗人性化的設(shè)置和服務(wù)； 便捷：尊重賓客時間、講求工作效率，尊重客人習(xí)慣、讓客感覺方便，精簡流程，訓(xùn)練有素！ 提供專業(yè) Bamp。B 服務(wù)的連鎖酒店 以經(jīng)濟型商務(wù)酒店國際標準 Bamp。B 為內(nèi)核，獨創(chuàng) 3B3S服務(wù)模式，為賓客營造一個“睡好覺的地方！。 （以“睡好覺的地方！”作為酒店的品牌推廣口號。） Bamp。B: Bed amp。 Breakfast (床和早餐 ) 3B： Bed + Bath + Breakfast （舒適大床 +現(xiàn)代淋浴 +營養(yǎng)早餐） 3S: Selfhelp Living Room Selfhelp Business Desk Selfhelp Reading Bar (自助生活房 +自助商務(wù)臺 +自助書吧 ) 國內(nèi)首家綠色睡眠概念經(jīng)濟型酒店 讓入住客人體驗 —— 沖好涼（星級衛(wèi)浴設(shè)施） 睡好覺（綠色睡眠空間） 過好早（免費營養(yǎng)早餐） 品牌價值 —— 睡好覺的地方 服務(wù)標準 7 大服務(wù)原則“ service” 微笑 S 酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)。用一個真誠的微笑開始交談，表達我們的熱情款待和幫助，這是最好的辦法，微笑是各國顧客都理解的世界性歡迎性語言。 出色 E 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標準、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。 準備好 R 在為顧客提供服 前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。 看待 V 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視顧客提出的每一個要求，竭誠予以滿足。 邀請 I 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向顧客主動推薦酒店的服務(wù)項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項目。 創(chuàng)造 C 酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適 愉快的氛圍。 眼光 E 酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當隨時注視顧客，預(yù)測顧客需求，及時提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。 8 大服務(wù)紀律 十步內(nèi)關(guān)注顧客，五步內(nèi)問候顧客 用姓氏稱呼熟悉的顧客 在不增加成本的情況下，盡量滿足顧客需要 牢記第一句和最后一句話永遠是我說的 顧客永遠是對的 杜絕說“不” 嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制” 不放過任何營銷機會 服務(wù)工作要點 客人期望得到 一個滿意的接待 高效有序的服務(wù) 員工職業(yè)的外表 員工對客人光顧的感謝 迷人的微笑 員工應(yīng)保持的形象 獻給每一位客人迷人的微笑并向他（她）們致以問候 始終保持殷勤、禮貌 竭盡全力去幫助客人 精心細致地完成每天日常例行工作程序 客人一旦需要幫助，立即放下手中不重要的工作 當你和客人接觸時，需注意力集中 向光顧本酒店的客人表示謝意 前廳 10 句標準用語 您好！先生 /小姐早上好 /中午好 /下午好 /晚上好。 很高興為您服務(wù)！ /請問有什么可以為您服務(wù)？ 請問您住幾號房呢？ 好的，馬上為您辦理。 很抱歉，讓您久等了。 很抱歉，打擾您了。 請問還有什么可 以為您服務(wù)的嗎？ 祝您住店愉快。 謝謝您的寶貴意見，我們一定努力改進。 歡迎下次光臨 ! 前廳功能 前廳服務(wù)功能 前臺服務(wù)精神：以客為尊，真誠守信，快捷專業(yè)，主動熱情 客人接待功能 銷售客房 接待抵店和離店客人，為客人辦理相關(guān)手續(xù)，分配房間，掌控房間的出租。制定客房營業(yè)報表，負責(zé)對內(nèi)聯(lián)系，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 完成客人接待 制定客房營業(yè)報表，負責(zé)對內(nèi)聯(lián)系，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 客房預(yù)定功能 負責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)接受電話、傳真、信件電腦感形式進行的房間預(yù)訂。 積極主動與已預(yù)訂客人聯(lián)系，及時與其他部門聯(lián)系，并 向上及時匯報。對預(yù)訂工作做好安排，保管好客人資料。 入住與退房管理功能 向客人推銷酒店產(chǎn)品及辦理入住登記。 為客人結(jié)算帳務(wù)。 客人咨詢服務(wù) 負責(zé)回答客人有關(guān)的各種設(shè)施、服務(wù)及時內(nèi)旅游觀光、購物等內(nèi)容的咨詢， 辦理客人委托事項，收發(fā)保管客房房卡，處理客人的留言，接待客人來訪 話務(wù)中心服務(wù) 為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話找人、電話留言等 商務(wù)中心服務(wù) 為客提供打字、復(fù)印、傳真、物品贈賣 行李保管服務(wù) 為客提供免費行李寄存保管 前廳營銷功能 前廳服務(wù)設(shè)施營銷 出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機、名片盒、雨傘 、拉桿箱等小商品和會員卡，可把費用打入房費，方便顧客報銷。 投訴營銷 把每一次顧客投訴，視作前廳營銷的機會，誠心傾聽，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一切努力，重新贏得顧客的信任 充分授權(quán)，按照級別分別給予前廳員工 30200 元不等的免單額度或者贈送顧客前廳出售的小商品和會員卡，第一時間解決投訴；事后總結(jié)作為案例分享，并及時上報店長 POP 營銷 設(shè)計和設(shè)置前廳 POP 宣傳 會員制介紹 客房促銷信息 在前廳開展周末和平時的營銷 會員卡營銷 向第一次入住客人介紹會員制 關(guān)聯(lián)營銷 —— 讓新客人成為會員 向老會員推介促銷 活動 駐店營銷代表 發(fā)展協(xié)議客戶 聯(lián)絡(luò)旅行社等團隊客戶 發(fā)展會議客戶 前廳的管理功能 前廳是擔(dān)負整個酒店業(yè)務(wù)的核心部門，除接待任務(wù)外，總臺是酒店的業(yè)務(wù)、設(shè)備、監(jiān)控和安全等的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、調(diào)度和指揮中心。 酒店內(nèi)部保安 內(nèi)部保安管理 門童與行李生 酒店客房 PMS 系統(tǒng) 入住管理 會員管理 經(jīng)營報表統(tǒng)計 酒店電話系統(tǒng) 匯線通 /總機系統(tǒng) 酒店監(jiān)控系統(tǒng) 錄像監(jiān)控 背景音樂 酒店消防系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 消防設(shè)施 酒店燈光系統(tǒng) 店招燈的管理 大堂燈的管理 酒店熱水系統(tǒng) 熱水系統(tǒng)監(jiān)控與管理 標準店崗位組織結(jié)構(gòu) 前廳服務(wù)員崗位 【崗位職責(zé)】 為顧客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 【職位要求】 性別：女性 性格：外向、急脾氣、做事果敢麻利 年齡： 1820 或 2830 之間為宜 經(jīng)歷背景：有收銀經(jīng)營，會電腦操作，有數(shù)字概念，淡化學(xué)歷要求 【工作規(guī)范】 營銷、預(yù)訂、接待、總機 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 為散客、團隊、會務(wù)顧客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回 收 IC房卡或磁卡鑰匙。 負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 保存好住店顧客的資料。 負責(zé)辦理顧客離店結(jié)帳手續(xù)。 負責(zé)酒店總機值班。 向顧客介紹和推薦“會員卡”，擴大客源網(wǎng)絡(luò) 隨時熟知當班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作。 按規(guī)定程序提供顧客留言服務(wù)。 負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。 服務(wù)工作 為住店顧客提供各項商務(wù)服務(wù)。 為住店顧客提供叫醒服務(wù)。 為顧客提供使用保險箱業(yè)務(wù)。 為住店顧客提供物品租用服務(wù)。 為住店顧客提供行李、物品寄存服務(wù)。 做好洗衣服務(wù)的接 受，登記和發(fā)送工作。 負責(zé) IC房卡和磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。 問訊、投訴、理賠 耐心接受顧客投訴，并及時向上級報告顧客意見和訴求。 正確有效地接待顧客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施，市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等信息。 負責(zé)提供顧客電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店顧客資料輕易泄露。 做好顧客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴堋? 做好顧客遺留物品的登記，保管和核對歸還工作。 資料報表 負責(zé) 制作酒店的營業(yè)日報。 做好交接班工作。 按規(guī)定開展催賬工作。 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 按標準及時準確地將入住顧客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑顧客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 設(shè)備、保潔 負責(zé)接受酒店服務(wù)設(shè)施的報修工作，并及時報告工程人員。 掌握錄像監(jiān)控設(shè)備操作，通過監(jiān)視器注意出入人員的情況。 負責(zé)背景音樂播放。 負責(zé)前廳內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。 其它 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。 前 臺員工工作流程 白班員工 接班清點房卡、會員卡、各種表單數(shù)量夠用，查看電腦的預(yù)訂，了解當天所有的預(yù)訂是否已排好房，近期是否有散客或團對預(yù)訂； 查看電腦中的叫醒服務(wù)是否和交班本上一致，還有那些房間沒有叫醒，核對交班本上交待的事項，看完后簽上自己的名字； 客人離店把退房單據(jù)收齊整理好，注銷離店客人的房卡資料，檢查所有退房數(shù)和房卡數(shù)是否一致，再和樓層核對房態(tài)，看房態(tài)表上的信息和電腦上房態(tài)是否相同。 及時把入住的客人資料輸入電腦。 做好進店客人未達成登記入住原因，確認預(yù)訂客人抵店時間； 做好 銷房、銷卡、退房、話務(wù)員接待工作； 清潔好自己所負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生； 將所有沖減作廢的單據(jù)及有折扣房房單做好記錄，第二日前給經(jīng)理簽字； 在下班前填寫并核對開房間數(shù)、退房間數(shù)、會員卡、