【正文】 前廳手冊(cè)培訓(xùn) 目標(biāo)與理念 酒店理念 以顧客為中心 提供現(xiàn)代簡(jiǎn)約、舒適便捷的旅居環(huán)境 酒店產(chǎn)品 綠色睡眠空間，消除睡眠污染 —— 客房無(wú)污染源、良好的隔音系統(tǒng)、房間補(bǔ)充過(guò)濾新風(fēng)， 現(xiàn)代時(shí)尚的裝飾風(fēng)格，簡(jiǎn)約典雅 友好的服務(wù)，便捷的訂房和入住，標(biāo)準(zhǔn)的 Bamp。B 服務(wù)模式 提倡簡(jiǎn)單生活方式，提供自助洗衣、自動(dòng)售貨和讀書休閑棋牌活動(dòng) 滿足商務(wù)客人的通訊、寬帶上網(wǎng)和商務(wù)中心需求 品牌含義 城市 —— 現(xiàn)代、時(shí)尚和高品位、高素質(zhì)的生活 便捷 —— 入住便利、服務(wù)快捷、提供早餐和自助式生活功能 連鎖 —— 標(biāo)準(zhǔn)一致，廣泛的酒店聯(lián)盟 和會(huì)員增值服務(wù) 品牌推廣口號(hào) 產(chǎn)品理念：簡(jiǎn)約、精致、時(shí)尚、綠色 —— 作為品牌的硬件部分，在建筑環(huán)境、裝修、設(shè)備設(shè)施等方面，追求的質(zhì)量和風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)： 簡(jiǎn)約：設(shè)計(jì)風(fēng)格力求簡(jiǎn)單、明快、實(shí)用，避免繁雜； 精致：簡(jiǎn)而不陋，細(xì)節(jié)可考，用材實(shí)在，講求品質(zhì)； 時(shí)尚：廣泛使用現(xiàn)代設(shè)計(jì)元素，從裝修到裝飾營(yíng)造時(shí)代潮流氛圍，跟進(jìn)“新新人類”口味； 綠色：從睡眠環(huán)境到公共區(qū)域，以新風(fēng)、靜音、無(wú)污染為環(huán)境指標(biāo)。 服務(wù)理念：潔凈、舒適、友好、便捷 —— (1)、從服務(wù)風(fēng)格、流程和標(biāo)準(zhǔn)上落實(shí)品牌概念，形成城市便捷連鎖酒 店不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力： 潔凈：客人的衛(wèi)生感覺(jué)；對(duì)所有經(jīng)營(yíng)與服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、用品器具，做到干凈整潔、狀態(tài)常新； 舒適：客人的總體體驗(yàn)；對(duì)硬件的使用便利程度和對(duì)服務(wù)的滿意程度；即有服務(wù)深度又有個(gè)性化維度； 友好：從客人進(jìn)店接待、客用品擺放、提示警示、服務(wù) 過(guò)程到最后離店，都能體驗(yàn)人性化的設(shè)置和服務(wù)； 便捷：尊重賓客時(shí)間、講求工作效率，尊重客人習(xí)慣、讓客感覺(jué)方便，精簡(jiǎn)流程，訓(xùn)練有素！ 提供專業(yè) Bamp。B 服務(wù)的連鎖酒店 以經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) Bamp。B 為內(nèi)核，獨(dú)創(chuàng) 3B3S服務(wù)模式，為賓客營(yíng)造一個(gè)“睡好覺(jué)的地方！。 （以“睡好覺(jué)的地方！”作為酒店的品牌推廣口號(hào)。） Bamp。B: Bed amp。 Breakfast (床和早餐 ) 3B： Bed + Bath + Breakfast （舒適大床 +現(xiàn)代淋浴 +營(yíng)養(yǎng)早餐） 3S: Selfhelp Living Room Selfhelp Business Desk Selfhelp Reading Bar (自助生活房 +自助商務(wù)臺(tái) +自助書吧 ) 國(guó)內(nèi)首家綠色睡眠概念經(jīng)濟(jì)型酒店 讓入住客人體驗(yàn) —— 沖好涼（星級(jí)衛(wèi)浴設(shè)施） 睡好覺(jué)（綠色睡眠空間） 過(guò)好早（免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)早餐） 品牌價(jià)值 —— 睡好覺(jué)的地方 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7 大服務(wù)原則“ service” 微笑 S 酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)。用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的辦法，微笑是各國(guó)顧客都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。 出色 E 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。 準(zhǔn)備好 R 在為顧客提供服 前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。 看待 V 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視顧客提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。 邀請(qǐng) I 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向顧客主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。 創(chuàng)造 C 酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適 愉快的氛圍。 眼光 E 酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。 8 大服務(wù)紀(jì)律 十步內(nèi)關(guān)注顧客，五步內(nèi)問(wèn)候顧客 用姓氏稱呼熟悉的顧客 在不增加成本的情況下，盡量滿足顧客需要 牢記第一句和最后一句話永遠(yuǎn)是我說(shuō)的 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 杜絕說(shuō)“不” 嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 不放過(guò)任何營(yíng)銷機(jī)會(huì) 服務(wù)工作要點(diǎn) 客人期望得到 一個(gè)滿意的接待 高效有序的服務(wù) 員工職業(yè)的外表 員工對(duì)客人光顧的感謝 迷人的微笑 員工應(yīng)保持的形象 獻(xiàn)給每一位客人迷人的微笑并向他（她）們致以問(wèn)候 始終保持殷勤、禮貌 竭盡全力去幫助客人 精心細(xì)致地完成每天日常例行工作程序 客人一旦需要幫助，立即放下手中不重要的工作 當(dāng)你和客人接觸時(shí)，需注意力集中 向光顧本酒店的客人表示謝意 前廳 10 句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 您好！先生 /小姐早上好 /中午好 /下午好 /晚上好。 很高興為您服務(wù)！ /請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？ 請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房呢？ 好的，馬上為您辦理。 很抱歉，讓您久等了。 很抱歉，打擾您了。 請(qǐng)問(wèn)還有什么可 以為您服務(wù)的嗎？ 祝您住店愉快。 謝謝您的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)。 歡迎下次光臨 ! 前廳功能 前廳服務(wù)功能 前臺(tái)服務(wù)精神：以客為尊，真誠(chéng)守信，快捷專業(yè)，主動(dòng)熱情 客人接待功能 銷售客房 接待抵店和離店客人，為客人辦理相關(guān)手續(xù)，分配房間，掌控房間的出租。制定客房營(yíng)業(yè)報(bào)表，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)系，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。 完成客人接待 制定客房營(yíng)業(yè)報(bào)表，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)系，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。 客房預(yù)定功能 負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)接受電話、傳真、信件電腦感形式進(jìn)行的房間預(yù)訂。 積極主動(dòng)與已預(yù)訂客人聯(lián)系，及時(shí)與其他部門聯(lián)系，并 向上及時(shí)匯報(bào)。對(duì)預(yù)訂工作做好安排，保管好客人資料。 入住與退房管理功能 向客人推銷酒店產(chǎn)品及辦理入住登記。 為客人結(jié)算帳務(wù)。 客人咨詢服務(wù) 負(fù)責(zé)回答客人有關(guān)的各種設(shè)施、服務(wù)及時(shí)內(nèi)旅游觀光、購(gòu)物等內(nèi)容的咨詢， 辦理客人委托事項(xiàng)，收發(fā)保管客房房卡，處理客人的留言，接待客人來(lái)訪 話務(wù)中心服務(wù) 為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話找人、電話留言等 商務(wù)中心服務(wù) 為客提供打字、復(fù)印、傳真、物品贈(zèng)賣 行李保管服務(wù) 為客提供免費(fèi)行李寄存保管 前廳營(yíng)銷功能 前廳服務(wù)設(shè)施營(yíng)銷 出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名片盒、雨傘 、拉桿箱等小商品和會(huì)員卡，可把費(fèi)用打入房費(fèi)，方便顧客報(bào)銷。 投訴營(yíng)銷 把每一次顧客投訴，視作前廳營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，誠(chéng)心傾聽，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一切努力，重新贏得顧客的信任 充分授權(quán)，按照級(jí)別分別給予前廳員工 30200 元不等的免單額度或者贈(zèng)送顧客前廳出售的小商品和會(huì)員卡，第一時(shí)間解決投訴；事后總結(jié)作為案例分享，并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng) POP 營(yíng)銷 設(shè)計(jì)和設(shè)置前廳 POP 宣傳 會(huì)員制介紹 客房促銷信息 在前廳開展周末和平時(shí)的營(yíng)銷 會(huì)員卡營(yíng)銷 向第一次入住客人介紹會(huì)員制 關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 —— 讓新客人成為會(huì)員 向老會(huì)員推介促銷 活動(dòng) 駐店?duì)I銷代表 發(fā)展協(xié)議客戶 聯(lián)絡(luò)旅行社等團(tuán)隊(duì)客戶 發(fā)展會(huì)議客戶 前廳的管理功能 前廳是擔(dān)負(fù)整個(gè)酒店業(yè)務(wù)的核心部門，除接待任務(wù)外，總臺(tái)是酒店的業(yè)務(wù)、設(shè)備、監(jiān)控和安全等的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、調(diào)度和指揮中心。 酒店內(nèi)部保安 內(nèi)部保安管理 門童與行李生 酒店客房 PMS 系統(tǒng) 入住管理 會(huì)員管理 經(jīng)營(yíng)報(bào)表統(tǒng)計(jì) 酒店電話系統(tǒng) 匯線通 /總機(jī)系統(tǒng) 酒店監(jiān)控系統(tǒng) 錄像監(jiān)控 背景音樂(lè) 酒店消防系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 消防設(shè)施 酒店燈光系統(tǒng) 店招燈的管理 大堂燈的管理 酒店熱水系統(tǒng) 熱水系統(tǒng)監(jiān)控與管理 標(biāo)準(zhǔn)店崗位組織結(jié)構(gòu) 前廳服務(wù)員崗位 【崗位職責(zé)】 為顧客提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 【職位要求】 性別：女性 性格：外向、急脾氣、做事果敢麻利 年齡： 1820 或 2830 之間為宜 經(jīng)歷背景：有收銀經(jīng)營(yíng)，會(huì)電腦操作，有數(shù)字概念，淡化學(xué)歷要求 【工作規(guī)范】 營(yíng)銷、預(yù)訂、接待、總機(jī) 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)顧客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回 收 IC房卡或磁卡鑰匙。 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 保存好住店顧客的資料。 負(fù)責(zé)辦理顧客離店結(jié)帳手續(xù)。 負(fù)責(zé)酒店總機(jī)值班。 向顧客介紹和推薦“會(huì)員卡”，擴(kuò)大客源網(wǎng)絡(luò) 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。 按規(guī)定程序提供顧客留言服務(wù)。 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。 服務(wù)工作 為住店顧客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 為住店顧客提供叫醒服務(wù)。 為顧客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。 為住店顧客提供物品租用服務(wù)。 為住店顧客提供行李、物品寄存服務(wù)。 做好洗衣服務(wù)的接 受，登記和發(fā)送工作。 負(fù)責(zé) IC房卡和磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 問(wèn)訊、投訴、理賠 耐心接受顧客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告顧客意見和訴求。 正確有效地接待顧客問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施，市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等信息。 負(fù)責(zé)提供顧客電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店顧客資料輕易泄露。 做好顧客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。 做好顧客遺留物品的登記，保管和核對(duì)歸還工作。 資料報(bào)表 負(fù)責(zé) 制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。 做好交接班工作。 按規(guī)定開展催賬工作。 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住顧客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑顧客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 設(shè)備、保潔 負(fù)責(zé)接受酒店服務(wù)設(shè)施的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 掌握錄像監(jiān)控設(shè)備操作，通過(guò)監(jiān)視器注意出入人員的情況。 負(fù)責(zé)背景音樂(lè)播放。 負(fù)責(zé)前廳內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 其它 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。 前 臺(tái)員工工作流程 白班員工 接班清點(diǎn)房卡、會(huì)員卡、各種表單數(shù)量夠用，查看電腦的預(yù)訂，了解當(dāng)天所有的預(yù)訂是否已排好房，近期是否有散客或團(tuán)對(duì)預(yù)訂； 查看電腦中的叫醒服務(wù)是否和交班本上一致，還有那些房間沒(méi)有叫醒，核對(duì)交班本上交待的事項(xiàng)，看完后簽上自己的名字； 客人離店把退房單據(jù)收齊整理好，注銷離店客人的房卡資料，檢查所有退房數(shù)和房卡數(shù)是否一致，再和樓層核對(duì)房態(tài)，看房態(tài)表上的信息和電腦上房態(tài)是否相同。 及時(shí)把入住的客人資料輸入電腦。 做好進(jìn)店客人未達(dá)成登記入住原因，確認(rèn)預(yù)訂客人抵店時(shí)間； 做好 銷房、銷卡、退房、話務(wù)員接待工作； 清潔好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生； 將所有沖減作廢的單據(jù)及有折扣房房單做好記錄，第二日前給經(jīng)理簽字； 在下班前填寫并核對(duì)開房間數(shù)、退房間數(shù)、會(huì)員卡、