【正文】 向 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦 道別感謝 禮貌道別：“ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話(huà)聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間 確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi) 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤 未到店客人留言 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名與預(yù)訂信息 填寫(xiě)《賓客 留言單》，附在預(yù)訂單后并在 PMS 系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 訪(fǎng)客留言 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě)留言?xún)?nèi)容 請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客留言單》 依照留言程序送入房間 流程 11：?jiǎn)栍嵎?wù) 問(wèn)候與招呼 主動(dòng)向前問(wèn)候客人 電話(huà)問(wèn)訊禮貌熱情 詢(xún)問(wèn)客人要求 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 做到“首問(wèn)式”服務(wù) 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人問(wèn)訊時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前廳解決 提供問(wèn)訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問(wèn)訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引 道路 保證 15 分鐘內(nèi)回復(fù)客人 前廳事先做好記錄，娛樂(lè)、餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù) 對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù) 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù) 向客人道別 語(yǔ)言親切自然：“ M 先生 /小姐，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”“ M 先生 /小姐，如需幫助， 請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)” 流程 12：顧客投訴 問(wèn)候與招呼 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 關(guān)注賓客，表情自然 盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論 聆聽(tīng)與記錄 精力集中，熱情從容 不要輕易打斷客人講話(huà) 專(zhuān)心聆聽(tīng)，作好記錄 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表達(dá)對(duì)客人的尊重和同情 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒 一般由值班經(jīng)理處理 尋求處理方法 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見(jiàn) 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效 留有允裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間 一般由值班經(jīng)理處理 關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過(guò)程，必要時(shí)及時(shí)回訪(fǎng) 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意 受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果 詢(xún)問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提 出寶貴意見(jiàn) 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 記錄與統(tǒng)計(jì) 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 將過(guò)程和結(jié)果記錄在《顧客信息反饋系統(tǒng)》中輸入顧客信息反饋系統(tǒng)向總部上傳 ?將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 ?所有投訴必須記錄和上報(bào) 工作改進(jìn) 分析投訴原因 作出整改方案 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 處理客訴基本原則 D A C B 嚴(yán)重 不嚴(yán)重 酒店過(guò)失 客人過(guò)失 道歉，更換服務(wù) 表示同情 道歉，高額賠償 表示同情， 盡量提供幫助 流程 13：物品賠償 事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時(shí)與前廳聯(lián)系 客房主管 或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 查閱價(jià)格 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) ?客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 ?租借物品必須在《借物單》說(shuō)明 賠償處理 核實(shí)客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因，聽(tīng)取客人意見(jiàn) 禮貌地向客人提出索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》 客人簽字，輸入 PMS 系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人 對(duì)惡意事件提交總經(jīng)理或店助處理 對(duì)客 人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在 5 分鐘內(nèi)解決 在處理過(guò)程中，不要影響其他客人和前廳接待工作 善后處理 相關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 向相關(guān)部門(mén)提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件 流程 14：商務(wù)服務(wù) 問(wèn)候與招呼 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 面帶微笑，表情自然 接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目，須填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 客人簽字 將綠聯(lián)遞交給客人 必要時(shí)可以做些記錄 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代 理票務(wù) 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù) 提供服務(wù) 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費(fèi)用 開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 掛帳客人簽字 對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候 掛帳客人帳目必須及時(shí)輸入 PMS 系統(tǒng) 感謝與道別 雙手遞交有關(guān)材料 感謝客人與禮貌道別：“ M 先生 /小姐，這是您的?，謝謝，再見(jiàn)！” 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) 票務(wù)代理服務(wù) 填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》 確認(rèn)項(xiàng)目上、時(shí)間和預(yù)收金額 客人簽字 收取預(yù)收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時(shí)代理 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 收回《商務(wù)服 務(wù)記錄單》綠聯(lián) 結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字 做好票務(wù)代理公司的檔案 票務(wù)代理不做入帳處理 注意預(yù)收款的保管和交接 對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn) 流程 15：訪(fǎng)客登記 問(wèn)候與招呼 主動(dòng)問(wèn)候客人 查詢(xún)核對(duì) 核對(duì)訪(fǎng)客提供的信息 請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者出示證件并核對(duì) 電話(huà)征詢(xún)住店客人的意見(jiàn) 查詢(xún) PMS 系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。并隨現(xiàn)金保管 多重結(jié)算方式，可使用分開(kāi) A/B 帳的方式為客人辦理 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 注意信用卡的預(yù)授取消 預(yù)授金額超過(guò) 2020 元，必須先結(jié)清 定期核對(duì)欠款帳戶(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催 帳 遞 交 詢(xún)問(wèn)和開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票：“ M 先生 /小姐，您需要開(kāi)具發(fā)票嗎？” 雙手遞交單據(jù)和零錢(qián) 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì) 不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票 感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人：“ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，謝謝” 道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)” 可提供行李服務(wù) 為客人代訂出租車(chē) 為客人方向指引 整理客史資料 在 PMS 系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點(diǎn)：發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單和預(yù)收款收據(jù) 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)賬，以免搞錯(cuò) 如果客 人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理 流程 19：行李寄存 接受行李 正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)只寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù) 客人簽字和電話(huà) 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知 存放行李 輕存輕放，確保行李完好 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢? 正確懸掛《行李寄存牌》 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起 存放在前廳區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛 存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛 歸還行李 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) 核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄 存牌》編號(hào) 請(qǐng)客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn) 歸還行李 合訂《行李寄存牌》上下聯(lián)，并保存 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫(xiě)行李寄存牌 處理代領(lǐng)行李 認(rèn)真核對(duì)客人身份 致電詢(xún)問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 其他說(shuō)明 對(duì)離店客人可提供 30 天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人第 31 天起，每天 2 元計(jì)算、合計(jì)最高金額不超過(guò) 100 元 總經(jīng)理和店助可根據(jù)具體情況予以免收權(quán)。 10000 元現(xiàn)金 ■先生 (小姐）您好，很抱歉！我們酒店暫時(shí)沒(méi)有大額現(xiàn)金寄存業(yè)務(wù)，附近有農(nóng)行、工行、交行，辦理很方便（銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的處理辦法）； ■如果是銀行非營(yíng)業(yè)時(shí)間， 5000 元以下的可以幫客人存放；給客人信封由客人自已打包封好，并在信封開(kāi)口處寫(xiě)好客人自己的名字。謝謝！希望你們?cè)琰c(diǎn)休息，打擾了！ 15. 怎么有陌生電話(huà)打入房間？ ■先生 (小姐）您好！我們酒店為了你們的方便加入長(zhǎng)話(huà)聯(lián)盟，現(xiàn)在所有電話(huà)都沒(méi)有通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接，在您住的房間原來(lái)有客人使用過(guò)電話(huà)聯(lián)系，所以才會(huì)有電話(huà)打進(jìn)來(lái)。如果客人一直氣息未平息應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。第一時(shí)間通知?jiǎng)?wù)務(wù)中心服務(wù)員配 合，同時(shí)通知保安主管或當(dāng)班保安員并立即通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理 ？ ■客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，想辦法解決。 ，但能提供姓名、卡號(hào)等信息如何處理？ ■將姓名、卡號(hào)等基本信息輸入會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún)； ■經(jīng)核實(shí)資料后，可按會(huì)員政策正常辦理入住，并告知客人：沒(méi)有會(huì)員卡系統(tǒng)無(wú)法積分，下次攜帶會(huì)員卡入住時(shí)憑卡可補(bǔ)上本次消費(fèi)的積分； ■如果在會(huì)員系統(tǒng)中查不到信息，可告知客人可能是由于系統(tǒng)升級(jí)的原因，并先讓客人按會(huì)員政策辦理入住，同時(shí)將客人提供的姓名、卡號(hào)等資料做好詳細(xì)記錄。 ■告知客人：積分可在 9d 網(wǎng)站上自行查詢(xún)。 17. 一張會(huì)員卡同時(shí)入住多間房 ■多間房費(fèi)可以累計(jì)積分。 ■一次可兌換多間免費(fèi)房。 13. 客 人沒(méi)有會(huì)員卡，但能提供他人的會(huì)員卡信息：姓名、卡號(hào)等。（續(xù)住房要在未過(guò)期限時(shí)內(nèi)進(jìn)行，避免客人超時(shí)發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，使賓館蒙受損失） ？ ■客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完，這樣做會(huì)使客人的情緒平靜下來(lái)。 ，有客人纏著我們聊天如何處理？ ■要迅速擺脫客人的有意糾纏，自己找相關(guān)資料填寫(xiě)，并明確告知客人“很抱歉！您看我現(xiàn)在正忙著呢”。 18. 我現(xiàn)在退房，把行李寄存在這里，我晚一點(diǎn)來(lái)取可以嗎？ ■可以； ■請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候來(lái)??？最好不要超過(guò) 18： 30，酒店有要求行李不過(guò)夜；這是您的行李寄存單請(qǐng)收好；祝您辦事愉快！ 19. 為什么上網(wǎng)時(shí)老掉線(xiàn)？ ■先生（小姐）您好！很抱歉給您帶來(lái)不便！請(qǐng)問(wèn)您是多少號(hào)房間？我們馬上通知工作人員到您房間檢查線(xiàn)路； ■謝謝您的來(lái)電，祝您在酒店住得愉快！ ？ ■先生（小姐），很抱歉！為您帶來(lái)不便，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？ ■先生（小姐）您好！服務(wù)員查房需要三分鐘左右，請(qǐng)您稍一會(huì)兒好嗎？ 前廳疑難解答 ，但房間已滿(mǎn)，你如何處理？ ■首先向客人表示歉意，先生 (小姐）您好！非常抱歉！房間已住滿(mǎn)，我們馬上給您聯(lián)系我們附近的連鎖酒店或其它酒店，您看怎么樣？（如果客人不愿意住，可讓其留下聯(lián)系方式，并給客人說(shuō)“如果有退房我們第一時(shí)間與您聯(lián)系，歡迎您下次光臨！”） ■如果客人沒(méi)有什么意見(jiàn)，及時(shí)聯(lián)系我們最近的賓館，問(wèn)清實(shí)際住房情況；把賓館大體情況告知客人，地址和聯(lián)系方式也一同寫(xiě)好給客人，并向客人要取手機(jī)號(hào)。 ■每天晚上我們酒店的值班保安都會(huì)對(duì)各樓層的客房門(mén)鎖檢查，查看是否有客人沒(méi)有正常鎖好房門(mén)鎖；不好意思打擾您休息了，我們會(huì)注意我們的檢查方式。您現(xiàn)在可以享受房?jī)r(jià)九折優(yōu)惠。 核對(duì)客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)反饋表》 如果客人剛剛在