【正文】 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到查詢要求仔細(xì)、準(zhǔn)確仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)查詢住客服務(wù)根據(jù)住客意愿（１） 根據(jù)客人提供信息，通過電腦迅速查詢（２） 查到，詢問訪客姓名（３） 將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕.（４） 查不到，向查詢這解釋或提供其他線索，幫助查找.查詢賓館或地方資料及時(shí)、準(zhǔn)確（１） 對(duì)熟悉的情況，隨問隨答（２） 對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù).（３） 對(duì)不清楚又一時(shí)查不到的信息，和客人說明，并請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人.（４） 經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉.收集信息資料留心詳細(xì)記錄隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識(shí)手冊(cè).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容查詢客人信息認(rèn)真、細(xì)致（１） 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否要求留言者所提供信息相符.（２） 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容準(zhǔn)確（１） 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來的電話.（２） 準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容.重復(fù)留言內(nèi)容復(fù)述無誤將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn).留言條處理及時(shí)（１） 打印留言條，裝入留言信封.（２） 一聯(lián)留言條叫行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間.總機(jī)接留言詳細(xì)記錄（１） 通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言.（２） 通知前臺(tái)作留言條處理。采取措施調(diào)看監(jiān)控錄像（１） 通知保安部并與保安部人員共同達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。（２） 組織搶救 ① 通知賓館醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá).②親自打電話向急救中心求救.（３） 迎接醫(yī)生 通知保衛(wèi)部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng).（４） 護(hù)送病人前往醫(yī)院 ①通知有關(guān)人員控制一部電梯。（２） 仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間.功用的區(qū)分分配至各有關(guān)部門手中、方便開展下一步工作每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分放至：（１） 客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈．（２） 禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間.（３） 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間.（４） 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人及各部門保持聯(lián)系.（５） 前臺(tái)：接待處留檔.　注：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，以避免賓館、旅行社、客人三方產(chǎn)生矛盾.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容了解客情看當(dāng)天房態(tài)再看客人要求、盡量滿足客人要求（１） 打印當(dāng)天入住散客報(bào)表（２） 查詢特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求.（３） 查清客人歷史是否有其他特別要求.分配房間看預(yù)訂情況再做分配、以免沖突、錯(cuò)漏（１） 首先檢查VIP客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢.（２） 按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房.（３） 分配早來航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房.（４） 保證所有散客抵店前，其房間分配已分配完畢且打掃干凈.報(bào)表存檔完整詳細(xì)記錄（１） 打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請(qǐng)客房部準(zhǔn)備好干凈的房間.（２） 前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪（１） 接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，并表示道歉.（２） 根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間.辦理?yè)Q房手續(xù)快速準(zhǔn)確（１） 填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦.（２） 換房單要及時(shí)分發(fā)各有關(guān)部門，并予以通知.① 客房部：將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房.② 禮賓部：及時(shí)協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房.③ 洗衣房：正確掌握客人的新房間號(hào)碼，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間.④ 總機(jī)：便于為客人轉(zhuǎn)接電話.⑤ 收銀處：將換房信息輸入電腦.（３）更換客人的檔案欄（更改房間號(hào)碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪（１） 問清客人姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間.（２） 了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài).旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理準(zhǔn)確及時(shí)為延期離店的客人換房卡（１） 向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)，如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，向客人說明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理.（２） 根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式.（３） 請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理.（４） 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù).（５） 辦理方式與新開房程序相同.交預(yù)付金或預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理及時(shí)快速辦理續(xù)住手續(xù)（１） 了解房間是否已結(jié)賬.（２） 根據(jù)電腦資料填寫《續(xù)住登記表》.（３） 對(duì)交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金.對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡.（４）用電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況.換人續(xù)住房間的處理確認(rèn)準(zhǔn)確重新辦理（１） 了解房間是否已結(jié)賬。信息儲(chǔ)存詳細(xì)完整記錄（１） 接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦。前廳部是由總服務(wù)臺(tái)、（接待、收銀、問訊）商務(wù)中心、大堂副理、禮賓服務(wù)等組成。是整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要組成部分，是對(duì)外的“窗口”，也是酒店的“總調(diào)度”、“神經(jīng)樞紐”,是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁與紐帶”，是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店整體的服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。（５） 用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。（２） 將詳細(xì)情況記錄于值班日志中項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容一般病癥尊重客人意愿（１） 客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情.（２） 協(xié)助就診 ① 電話通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生出診。(2) 疏散 ① 與安全部經(jīng)理攜萬能房間、緊急房間逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道。（２） 如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存（３） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件.（４） 自備原始報(bào)告存檔。叫醒服務(wù)準(zhǔn)確無誤（１） 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)登記，并核對(duì)叫醒記錄（包括房號(hào)、時(shí)間）；（２） 準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，無論人工叫醒還是自動(dòng)叫醒兩次而無人接聽，都應(yīng)通知經(jīng)理.賓館內(nèi)部電話服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)（１） 熟悉賓館所有的內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；（２） 掌握賓館部門經(jīng)理以上相關(guān)人士所有電話號(hào)碼；（３） 掌握當(dāng)?shù)丶案郊?、消防、醫(yī)院和供電部門的電話號(hào)碼；（４） 發(fā)生緊急事故，立即通知主管和經(jīng)理.賓館客人電話服務(wù)及時(shí)、詳細(xì)、禮貌（１） 熟悉賓館各服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，掌握營(yíng)業(yè)時(shí)間；（２） 根據(jù)客人要求，及時(shí)接掛賓館內(nèi)電話；“免電話打擾”服務(wù)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1準(zhǔn)確無誤將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人姓名、房號(hào)和具體“免電話打擾”服務(wù)時(shí)間記錄在交接本上（或注明在記事牌），并寫明接客人通知的時(shí)間.2記錄詳細(xì)完整將電話號(hào)碼寫在交接本上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員.3及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞信息在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免電話打擾”之后再來電話.4記錄詳細(xì)完整客人要求取消“免電話打擾”后，在交接本上或記事牌上標(biāo)明取消記號(hào)及時(shí)間.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容尋人牌找人服務(wù)熱情、禮貌、周到、細(xì)致（１） 話務(wù)員在請(qǐng)大廳服務(wù)組人員提供尋人服務(wù)時(shí)，必須了解清楚需尋找客人的姓名，需呼叫的地點(diǎn)，需回電的號(hào)碼.（２） 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的客人時(shí)，應(yīng)正確無誤地記下被尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上.（３） 請(qǐng)行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動(dòng)，應(yīng)由禮貌的告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái).（４） 如找不到客人，行李員應(yīng)及時(shí)告知或回答來電.（５） 將尋人牌上的字跡擦去，放回原處，待下次再用.廣播找人服務(wù)聲音甜美清晰有些賓館的總機(jī)通過擴(kuò)音器，在公共區(qū)域內(nèi)廣播找人，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約人力、.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌，合乎《賓館員工守則》，禮貌接待每位客人.2聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌接聽電話時(shí)，對(duì)待打電話的客人要一視同仁，說話彬彬有禮.3聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌在通話過程中要耐心，熱情地解答客人的任何疑問，做到百問不厭.4聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌熟悉和知道賓館所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目，準(zhǔn)確地記清他們的部門和電話，以便迅速聯(lián)系，減少客人的等候時(shí)間.5聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌要不斷搜集、補(bǔ)充、修改賓館內(nèi)外情況的最新資料，做到即問即答，并確保無誤.6聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌未經(jīng)住店客人同意，不得將住客的房號(hào)告訴來電者.7聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌對(duì)于因事急而詢問時(shí)詞不達(dá)意的客人，要幫助他們穩(wěn)定情緒，慢慢地提問解答.8聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌對(duì)于長(zhǎng)話慢講、細(xì)述詳問得客人，應(yīng)耐心傾聽，不得中途打斷，聽清要求后，再作回答.9聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌在通話過程中對(duì)于語言難懂、口齒不清的客人，要仔細(xì)傾聽，聽清后立即回答.10聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌對(duì)于熟知的情況，回答時(shí)應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，不要模棱兩可，含糊其詞，使人不知所云.11聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌對(duì)于自己知道而又一時(shí)查不到的情況，應(yīng)向客人說明，請(qǐng)予以諒解，并將客人的姓名、房號(hào)及電話咨詢內(nèi)容記錄下來，應(yīng)如實(shí)向客人解釋說明，并對(duì)此表示歉意.12聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌當(dāng)有電話同時(shí)打入時(shí)，應(yīng)本著先問先答、急問急答、簡(jiǎn)問簡(jiǎn)答得原則，盡可能使問詢的客人都得到恰當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的回答.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容準(zhǔn)備詳細(xì)、準(zhǔn)確電腦中英儲(chǔ)存(1) 各大賓館電話號(hào)碼(2) 各大醫(yī)院的電話號(hào)碼(3) 各大餐廳酒樓電話號(hào)碼(4) 各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼(5) 政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼(6) 最新電話號(hào)碼(7) 熟記常用的號(hào)碼200個(gè)接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確(1) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽,用禮貌用語向客人問好.對(duì)內(nèi)線:您好,總機(jī).對(duì)外線:您好!新科苑賓館.(2) 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線,再接轉(zhuǎn)住店客人電話,最后接轉(zhuǎn)賓館內(nèi)部電話.(3) 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對(duì)客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答.(4) 處于對(duì)無人接線、占線的電話要表示歉意：說“對(duì)不起”，并向客人說明原因.(5) 對(duì)要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對(duì)無誤后方可接線.(6) 對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡可能的滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意.(7) 客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間，并及時(shí)開啟客房?jī)?nèi)留言燈.(8) 熟記常用電話200個(gè)，客人詢問時(shí)立即回答，及時(shí)查找，盡快回答客人.(9) 接到要求呼叫某人電話時(shí)，用禮貌用語回答對(duì)方，并迅速傳呼.人工接轉(zhuǎn)長(zhǎng)途電話快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確（１） 要問清受話國(guó)家和城市名稱、電話號(hào)碼或受話單位名稱.（２） 、還要同時(shí)問清客人是自付還是受付信用卡電話.（３） 問清客人所要電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向客人說明計(jì)費(fèi)方法.（４） 寫清掛號(hào)日期、時(shí)間及自己的編號(hào).（５） 及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，報(bào)告時(shí)按電話單上的項(xiàng)目順序一項(xiàng)一項(xiàng)地報(bào)出，問清“流水”，并到報(bào)口號(hào).（６） 客人講完后，長(zhǎng)途臺(tái)通知時(shí)間要重復(fù)一遍，得到長(zhǎng)途臺(tái)認(rèn)可后互告口號(hào).（７） 將賬單及時(shí)送往前臺(tái)收銀處.（８） 每接一個(gè)長(zhǎng)途電話，應(yīng)查一遍電腦，如是當(dāng)日離店客人，應(yīng)立即通知前臺(tái)和前臺(tái)收銀處，以免跑賬.直撥長(zhǎng)途電話快速（１） 接到前臺(tái)通知的客人住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬.（２） 客房直撥的長(zhǎng)途電話通過電腦自動(dòng)入賬.（３） 賬臺(tái)通知客人結(jié)賬時(shí)，要問清房間號(hào)碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開長(zhǎng)途電話收費(fèi)單，將第一、第二賬單送賬臺(tái)，第三聯(lián)留存并填寫《長(zhǎng)途電話登記表》.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠.2根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng).3根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等.4根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕.5根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行賓客在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間空行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去.6根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作.7根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，先女賓，后其他賓客.8根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，、金