【正文】 、房價及付款方式，如果客人采取信用卡付款，接待員必須先確認(rèn)賓館能否接受客人所持的卡及所持卡的有效期.5雙手遞送填寫房卡，在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人.6與客房部友好聯(lián)系工作與客房部聯(lián)絡(luò)，在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作.7為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)制作客人賬單，在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容客人不愿進(jìn)行入住登記耐心、細(xì)致解釋（１） 應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可.（２） 如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并做出保證讓其放心.來訪者要求查詢住房客人尊重客人意愿先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號.在房間緊張的情況下客人要求延住致歉并說明原因（１） 照顧已住店的客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人.（２） 可以先向已住店客人解釋賓館的困難，征求其意見，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館.客人離店時帶走房間物品委婉提示或按價賠償個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人尷尬，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”、驗(yàn)證人員工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗.2嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行（１） 登記時，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定.（２） 身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，立即報告安全部門.3嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員接待入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確.4嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理.5嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接待預(yù)訂散客真誠、微笑（１） 客人抵達(dá)時，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人的姓名并做稱呼.（２） 客人到達(dá)前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不用久等（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人道歉）。信息儲存詳細(xì)完整記錄（１） 接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦。確認(rèn)房費(fèi)和付款方式現(xiàn)金、刷卡、會員卡、掛賬、免單、電匯、支票（１） 辦理入住時確認(rèn)房費(fèi)。（２） 仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間.功用的區(qū)分分配至各有關(guān)部門手中、方便開展下一步工作每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分放至：（１） 客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈．（２） 禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間.（３） 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間.（４） 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人及各部門保持聯(lián)系.（５） 前臺：接待處留檔.　注：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房價，以避免賓館、旅行社、客人三方產(chǎn)生矛盾.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容了解客情看當(dāng)天房態(tài)再看客人要求、盡量滿足客人要求（１） 打印當(dāng)天入住散客報表（２） 查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求.（３） 查清客人歷史是否有其他特別要求.分配房間看預(yù)訂情況再做分配、以免沖突、錯漏（１） 首先檢查VIP客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢.（２） 按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房.（３） 分配早來航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進(jìn)房.（４） 保證所有散客抵店前，其房間分配已分配完畢且打掃干凈.報表存檔完整詳細(xì)記錄（１） 打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表，送客房部，請客房部準(zhǔn)備好干凈的房間.（２） 前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪（１） 接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉.（２） 根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間.辦理換房手續(xù)快速準(zhǔn)確（１） 填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦.（２） 換房單要及時分發(fā)各有關(guān)部門，并予以通知.① 客房部：將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房.② 禮賓部：及時協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房.③ 洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間.④ 總機(jī)：便于為客人轉(zhuǎn)接電話.⑤ 收銀處：將換房信息輸入電腦.（３）更換客人的檔案欄（更改房間號碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪（１） 問清客人姓名、房號、續(xù)住時間.（２） 了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài).旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理準(zhǔn)確及時為延期離店的客人換房卡（１） 向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理.（２） 根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式.（３） 請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理.（４） 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù).（５） 辦理方式與新開房程序相同.交預(yù)付金或預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理及時快速辦理續(xù)住手續(xù)（１） 了解房間是否已結(jié)賬.（２） 根據(jù)電腦資料填寫《續(xù)住登記表》.（３） 對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金.對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡.（４）用電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況.換人續(xù)住房間的處理確認(rèn)準(zhǔn)確重新辦理（１） 了解房間是否已結(jié)賬。 ②必要時親自到房間協(xié)助就診。（２） 組織搶救 ① 通知賓館醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá).②親自打電話向急救中心求救.（３） 迎接醫(yī)生 通知保衛(wèi)部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時將其立即帶到現(xiàn)場.（４） 護(hù)送病人前往醫(yī)院 ①通知有關(guān)人員控制一部電梯。② 確認(rèn)無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場空地。采取措施調(diào)看監(jiān)控錄像（１） 通知保安部并與保安部人員共同達(dá)到現(xiàn)場。記錄完整詳細(xì)記錄事件整個過程。 ② 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上向上級匯報.處理結(jié)果完整、如實(shí)（１） 通知客人 處理完客人投訴各個事項(xiàng)后，及時將結(jié)果通知本人，以表示賓館對客人的重視.（２） 感謝客人 向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使賓館在客人心目中留下美好印象.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1規(guī)范操作、尊重客人意愿接到客人電話查詢某客人住幾號房間時，可通過電腦輸入姓在前，名在后的程序進(jìn)行查找.2規(guī)范操作、尊重客人意愿查到客人房號時，打電話與客人聯(lián)系，說明有人找，征得客人同意后，將此電話轉(zhuǎn)給客人.3規(guī)范操作、尊重客人意愿如客人不在房內(nèi)，原則上不把房號告訴查詢者，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：（１） ，如英文名字、中文名字或特殊拼法.（２） 問清客人是從哪里來，何日何時抵店，何時離店.（３） 問清是否是團(tuán)體，團(tuán)號是多少，或是否與其他人一起來住店的，如是，問清同行人的姓名再從同行人的姓名中查找.（４） 問清是哪個接待單位，哪個公司的客人.（５） 如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對資料.（６） 問對方是否有被查詢?nèi)说拿?（７） 還可向接待組同事詢問是否熟悉知道被查詢客人的信息，因有時客人剛辦理入住手續(xù)，還未辦理電腦輸入工作.如按以上做法，仍查不到客人，應(yīng)向詢問者表示歉意，一旦查到后馬上通知詢問者或請?jiān)儐栒吡粞?，一旦找到客人或客人以后來登記時，即將《客人留言單》交給客人.、電傳工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系所有發(fā)給客人的電傳、傳真都應(yīng)送交問詢處，并做好簽收記錄.2按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系在裝有電傳或傳真的信封上打上收到日期、時間.3按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系將裝傳真、電傳上收件人的姓名、房號與電腦核對，確保準(zhǔn)確無誤.4按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系打電話請客房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收.5按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系如客人要求送到房間，則派服務(wù)員上樓親手交給客人并要求簽收.6按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系如客人不在房內(nèi)，填寫《郵件通知單》由服務(wù)員送上樓從門底縫塞進(jìn)房內(nèi).7按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系如電傳或傳真時發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有電傳或傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內(nèi).8按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系已離店客人的電傳、傳真的處理方法是放在信格內(nèi)保留15天.、便條工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容口信的種類無比準(zhǔn)確傳達(dá)清楚賓館里常見的口信，大概可分為四類：（１） 外來電話找不到客人，要求總機(jī)或前臺接待服務(wù)員代留字條.（２） 訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺，要求轉(zhuǎn)交房客.（３） 客人外出前，留下便各給可能會來找他的朋友，以便在外互相取得聯(lián)絡(luò)．（４） 賓館本身發(fā)出的通知．處理留言程序及時傳達(dá)清楚（１） 為客人留言，應(yīng)記錄房客的姓名及房號，核對清楚是否正確．（２） 用清晰的字體把口信內(nèi)容記錄下來．（３） 把留口信者的姓名及電話號碼記錄下來．　（４） 寫上留口信的時間及日期．（５） 寫接辦人的簽名．處理口信程序規(guī)范操作（１） 口信便條應(yīng)一式三聯(lián)，一聯(lián)是放在房間內(nèi)，待客人回來時馬上知道消息．（２） 第二聯(lián)應(yīng)由行李員從門底派發(fā)，要是客人沒有接觸總臺亦能接到口信.（３） 第三聯(lián)是存案記錄，將會保持一星期時間，以備必要時能夠查閱.（４） 每晚10時，將所有房間內(nèi)客人并沒有收取的第一聯(lián)口信便放入信封，寫上房號，記錄在記錄本上，然后由行李員派發(fā)，在房門上推送入客房內(nèi).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容郵件種類清楚分類、電服、信件、掛號信、包裹.（１） 電信 由前廳部經(jīng)理或其他前廳部人員從電信機(jī)取下，交與總臺發(fā)送.（２） 信件每天由郵遞員直接交與總臺.（３） 電報、掛號信及包裹電報及掛號信是由郵遞員送達(dá)總臺，是由行李部簽收及暫存，再與部臺聯(lián)系，在接收掛號信及包裹時，應(yīng)先查閱有否此人在賓館入住或訂房.處理電信和郵件的基本規(guī)則及時、準(zhǔn)確（１） 不可拆閱或扔掉任何信件處理及包裹.（２） 熟悉各部門主管的名字，不至于與客人之信件混淆.（３） 如收信時發(fā)覺信件已破壞，應(yīng)以鉛筆在信面注明以使其他同事知悉.處理信件和郵件的程序及時、準(zhǔn)確（１） 總臺在接受任何信件時，應(yīng)在打時機(jī)下記錄接收的日期及時間.（２） 將郵件分為兩類：一類是屬賓館其他部門，另一類是賓館的住客.（３） 將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起，送行李部，派發(fā)至各部門的信箱（如屬急件，應(yīng)馬上遞交部門辦公室）.（４） 從總臺的人名資料架上查獲住客之房號，并以鉛筆在信封上寫上房號．（５） 若是掛號信、包裹單、匯款單，必須填寫《郵件通知單》，客人領(lǐng)取時要簽收.（６） 用電話通知客人，請他前來總臺取信，然后將信放在房間內(nèi)，如客人要求送到房間，可由行李員送上.（７） 如不能接觸客人，應(yīng)填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由行李員從門底送入客房，副本夾在信上，處于房間內(nèi)上，待客人領(lǐng)取.（８） 所在房間內(nèi)上之普通信、口信便條及傳真，若在晚上10時客人沒來領(lǐng)取，總臺便應(yīng)轉(zhuǎn)與行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從客房門底送入.電信或郵件人尚未搬入（１） 若從訂房資料架上，得知客人將當(dāng)天進(jìn)住，如是團(tuán)體客人，應(yīng)將信件放在團(tuán)體訂房記錄文件上，交與總臺接待員將信件放進(jìn)所編排定的房間信封內(nèi)，待團(tuán)體搬入時，即時交與客人.（２） 如是散客，應(yīng)將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上有信件或有電信等字句，寫上客人預(yù)訂搬入之日期，并放在暫存郵件盒內(nèi).客人遷出（１） 若得悉客人是當(dāng)天遷出，應(yīng)馬上詢問行李部，查看客人有否仍有行李暫放或仍未有行李暫放或沒離開賓館，發(fā)便將信件交送客人.（２） 若客人已經(jīng)離去，可查看客人有否在離開前留下轉(zhuǎn)郵地址，發(fā)便可以將信件轉(zhuǎn)寄給客人.（３） 如信件在暫存郵件盒內(nèi)放置十四天后仍沒有轉(zhuǎn)交客人，則應(yīng)寄回給原寄者.處理寄回原寄者或轉(zhuǎn)郵地址的信件程序（１） 信件不用再貼任何郵票.（２） 在信件收信人的地址上用鉛字筆畫一斜線.（３） 用賓館專用章，在信的空位上蓋章.（４） 如果信件是寄回給