酒店前臺(tái)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按 “ 開(kāi) ” 的鈕，讓客人先走出電梯。（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。 ” 同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意： “ 請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？ ” 如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。② 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。通電話(huà)時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音 —— 并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。 ”⑤ 保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。⑥ 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。 ”② 不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。 ” 然后，我們?cè)囍鴮㈦娫?huà)轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。你必須說(shuō) “** 先生的電話(huà)還在占線(xiàn)，您還要等侯嗎？ ” 如果回答 “ 否 ” ，你必須說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎 ?”⑤ 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室 —— 你必須說(shuō)： “ 對(duì)不起， ** 先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？ ” 或者說(shuō) “ 對(duì)不起， ** 先生去香港出差了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎 ?” 千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話(huà)，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤或?qū)⑹茉?huà)人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者 “ 這里的號(hào)碼是xxxxxxxx” 。2 、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。3 、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序1 、離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò) 10 分鐘。如果是投訴電話(huà)，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話(huà)直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。 ” 然后，試圖將電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)打擾。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。⑧ 讓客戶(hù)先收線(xiàn)不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。⑦ 最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或
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