酒店前臺商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按 “ 開 ” 的鈕，讓客人先走出電梯。（四）誠心誠意的奉茶。 ” 同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意： “ 請問您找他有什么事？ ” 如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。② 左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音 —— 并盡量用熱情和友好的語氣。 ”⑤ 保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。⑥ 復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。 ”② 不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。 ” 然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。你必須說 “** 先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？ ” 如果回答 “ 否 ” ，你必須說： “ 請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎 ?”⑤ 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室 —— 你必須說： “ 對不起， ** 先生暫時(shí)不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？ ” 或者說 “ 對不起， ** 先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎 ?” 千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果有必要你還可以告訴來電者 “ 這里的號碼是xxxxxxxx” 。2 、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。3 、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序1 、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過 10 分鐘。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。 ” 然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。⑧ 讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。⑦ 最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。你的微笑可以通過電話傳遞。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或
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