公司前臺接待禮儀培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 “對不起！您聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎 ? 千萬不要在電話中大聲喊叫。 轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說：請您稍等。 如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該跟客戶重復(fù)自己記錄的關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。 ? 你可以使用這樣的話術(shù) ,替代服務(wù)或取得留言 ?！ㄈ绻麩o意的打噴嚏或咳嗽 ,趕快跟客戶說 對不起 。 :18:2807:18Mar236Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 7時 18分 :18March 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。 07:18:2807:18:2807:183/6/2023 7:18:28 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 6日星期一 上午 7時 18分 28秒 07:18: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 6日星期一 7時 18分 28秒 07:18:286 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 6日星期一 上午 7時 18分 28秒 07:18: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :18:2807:18Mar236Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 6日星期一 7時 18分 28秒 07:18:286 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 07:18:2807:18:2807:18Monday, March 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 7時 18分 28秒 上午 7時 18分 07:18: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :18:2807:18:28March 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 6, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 需要問： 請問您貴姓 方便留下您的全名可以嗎？？請說一下您的公司名稱 ,您的電話多少？ ,什么時候讓他 給您 回電話 比較 方便 ? 〃 將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話 . ? 電話注意事項：保持微笑 ,微笑 會感應(yīng) 你說話的 語調(diào) ,讓說話 氣氛 很溫馨 而傳染給客戶 。 我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽 ,并尋問對方是否 繼續(xù)等待 . ? 這樣說 :XX 先生 ,對不起 ,XXX 可能不在 或他在接電話 ,是否由我為您服務(wù)？ ? 電話留言 ? 客戶來電 所尋找的 同事不在 , 務(wù)必請客戶留下信息 。 跟客戶談話結(jié)束的時侯要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。客戶留言的電話 等同事回來后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。如果實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷您一下。 接聽電話 首先 應(yīng)該說：您好！然后 在報出咱們的公司名稱 你自己名稱 ，再詢問對方來電話的原因。 ? 電話用語 應(yīng)文明 ,禮貌 ,態(tài)度應(yīng) 熱情 ,謙和 ,誠懇 ,語調(diào)應(yīng)平和 ,音量要適中 。 ? 可以這樣說 :XXX 先生 ,您好 ,我是石蘭集團客戶服務(wù)部 ,我是服務(wù)顧問 XXX,我來向你報告有關(guān) ******狀況 ,不知您現(xiàn)在是否有時間?。 三、 電話接待禮儀 ? 我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語 是 請 , 謝謝 和 “對不起 ” ? 一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語 ,這些簡單的用語 ,不一定有幫大忙才可使用 .在客戶休息室 ,服務(wù)人員幫客戶倒杯水 ,客戶也可能對你說 謝謝你 .如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時 ,你應(yīng)如何回答？ . ? 范例 : :謝謝你 ,服務(wù)人員 :不客氣 .或者說 不客氣！這是我們應(yīng)該做的 ? 2. 客戶 :“對不起 ”，服務(wù)人員 :您不要客氣 . ? 3. 客戶 :請先走 服務(wù)人員 :不 ,您先請 ” ? 打電話 ? 打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙 ,切勿打電話中要求對方等待 ,才開始尋找筆及紙 ,這是非常 不禮貌的 。 如果談話一直無法告一段落，則要等到自己公司的人講話時，才能以熟練的技巧趕緊換取。當(dāng)訪客來臨時，才慌慌張張地準(zhǔn)備是來不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。端出的茶 杯附有蓋子時或者 端出咖啡時，要用雙手端出，放置在訪客的正面。 全部端完時，將茶盤放在側(cè)面，輕輕點頭招呼退到門邊，再度點頭 招呼后，不
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