【文章內(nèi)容簡介】 小姐，謝謝您的光臨，再見?！? 整理房間 前廳及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前廳更改房態(tài) 流程 4：入住接待 問候與招呼 面帶微笑，目光關注客人 在客人開口前問候：“先生 /小姐”，您好 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意，“您好！請稍候 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱 呼客人 確認客人預訂 詢問客人是否有預訂：“先生 /小姐，請問您有預訂嗎？” 復述 /核對預訂信息 詢問和推薦會員卡：“請問，您是會員嗎？” 對預訂過的客人，及時查詢 /核對預訂信息 注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名 填寫《臨時住宿登記單》 請客人出示身份證：“先生 /小姐，請出示一下您的證件” 掃描 /復印客人身份證件 盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》 接待外賓必須填寫《境外人員住宿登記單》 確認房型、房價和天數(shù) 請客人簽名 核對檢查證件與登記項目 填寫字跡工整不漏項 仔細核對證件并確認真實有效 酒店接受的 身份證明： 人居留證 PMS 系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（ VC） 及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記 確保下午 2 時后，客人入住 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 盡量滿足客人的要求 注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配 安撫好需提前入住的客人 餐廳或大堂休息或提供寄有行李 制作房卡鑰匙 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 填寫《酒店房卡》（套）：客人姓氏和房號入住日期和離店日期 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 補 發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣 20 元 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 預收房金 確認預收數(shù)額：房價 *入住天數(shù) +100 元（百元取整） 收取預收款或申請信用卡預授 開據(jù)《預收款收據(jù)》 輸入和記錄 PMS 系統(tǒng) 詢問客人支付方式 現(xiàn)金自付要唱收唱付 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金 信用卡預收權記錄在 PMS 系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入 推薦早餐 推薦早餐：“ M 先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” 在前廳出售早餐券 介紹早餐價格和地點 對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點 注意 早餐券編號順序 遞交住店資料 整理住店資料： I. 房卡和房套 II. 預收款收據(jù)（綠聯(lián)） III. 客人證件 IV. 餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人：“ M 先生 /小姐，這是您的房卡” 語言親切，面帶微笑，目光正視 向客人道別 禮貌道別：“您的房間在 M 樓，再見！” 同時指引電梯或房間方向 用姓氏稱呼客人 整理入住登記信息 將 PMS 系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息：上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋： I. 臨時住宿登記單（綠聯(lián)） II. 預訂單 III. 預授權憑證 及時完整輸入客人登記信息，然后將相關單據(jù)放入 客帳袋 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點 對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實 其他說明 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預授權憑證客人簽字 客人預結(jié)使用 PMS 預結(jié)功能 客人代付填寫《客人代付憑證》 代付客人簽認 PMS 系統(tǒng)記錄信息 信用卡預授權不開據(jù)《預收款收據(jù)》 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋 流程 5：換房處理 詢問換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示歉意 對于投訴由值班經(jīng)理處理 換房事宜對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關手續(xù) 記錄客人需求 和客房異常，并通知相關部門 填寫《房間﹨房價變動表》 完整填寫《房間 /房價變動表》 如房價變動請客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限。 不要在登記單上更改信息 更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人 更改客人預收款單據(jù)上的房號 提供行李服務 為客人提供行李服務 向客人致歉和道別 通知客房檢查 通知客房檢查房間 通知客務中心檢查房間 整理客帳資料 更改 PMS 系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 《房間 /房價變動表》白聯(lián)夜審后 隨封包進財務 《房間 /房價變動表》一共兩聯(lián) 夜審和財務審核房價變動和換房原因 流程 6：叫醒服務 接受和記錄 問候客人 核對客人姓名和房號 完整填寫《叫醒記錄本》；房間號，姓名，時間，天數(shù)等 當時核對 PMS 中的入住信息，客人的房號和姓名 復述與確認同步 輸入叫醒記錄 核對客人姓名 及時將當天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 叫醒服務 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 前廳服務員準時撥打客人房間號碼 禮貌問候和提醒：“先生 /小姐，您好！我是前廳?，F(xiàn)在是（ 7:30），您的叫醒時間到了。謝謝！” 讓客人先掛電話 電話叫醒無人接聽，指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和和氣溫 對客人未應答時，可在 3 分鐘后再次打電話進客人房間 記錄人工叫醒情況 前廳服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 實施人簽名 流程 7：開門服務 問候與招呼 問候客人 詢問客人姓名和房號 如果客人表示未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 核對身份 請客人出示證件 核對證件是否與證件相符 不為非登記客人開門 外部電話開門請求開門委托 前廳必須嚴格核準身份，并填寫《住店客人開門通知單》 為了客人信息的保密和安全，前廳必須以開門單的形式通知客房 開門服務 前廳填寫《住店客人開門通知單》，并遞交客人； 前廳通知客房服務員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 保存《住店客人開門單》 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前廳 前廳保存《住店客人開門單》 其 它 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前廳登記或請客人出示證件，用電話與前廳核對 客房與前廳核對無誤后方可為客人開門 客房服務員在工作日報上記錄開 門時間和房號 方便客人，嚴格核對客人信息 做好記錄，以備查找 流程 8：延時退房 查詢房態(tài) 中午 13:00 查詢和核對《應走未走》和《住店客人余額表》 記錄余額不足的房號和客人姓名 查詢客人延時退房的特權 會員普卡延時退房至 14:00 會員金卡延時退房至 15:00 致電客人房間 房間在 18:00 前及時聯(lián)系到客人 詢問客人是否續(xù)?。骸?M 先生 /小姐，您好！我是前廳。請問您今天還續(xù)住嗎？” 友情提醒客人追繳預付金 在 20:00 以對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 辦理續(xù)住 確認續(xù)住天數(shù) 查詢流量 加收 預付款，開具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù) 對需要延時退房的可建議客人將行李寄存在前廳 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進 在 18:00 后，需要重復催帳 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費避免和客人產(chǎn)生爭議 禮貌道別 禮貌道別：“ M 先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)，祝您住店愉快！” 流程 9：記帳掛賬 確認客人身份 詢問客人姓名或房間號碼 請客人出示房卡核對 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 確認記帳額度 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 如客人的帳面金額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前廳加付預收款定金。 記帳服務 開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》：日期、房號、姓名、項目和金額 與客人確認記帳金額和簽名：“ M 先生 /小姐，您是（ 203）房間，您的掛帳金額是??元，請簽名” 及時輸入 PMS 系統(tǒng)入帳 對支付現(xiàn)金的客人，在單據(jù)的房號欄寫上“ XJ” 對餐飲消費可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 對其他消費事先報消費金額與客人核對 前廳必須確保將收到的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) 《雜項收 入轉(zhuǎn)帳單》存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件 按時裝訂財務保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 流程 10：顧客留言 準 備 前廳時刻準備客人留言單和筆 當即在電腦中查詢核對客人的姓名與房號或預定信息 可為未入住的預訂的客人留言 記 錄 在交接本上記錄留言內(nèi)容 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 確認時核對客人的全名及寫法 切記不可將客人 的房間號等信息告訴來訪者 重 復 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項 重復客人的留言內(nèi)容 語速適中，口齒清楚 填 寫 準確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱呼 字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字 遞 送 10 分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 進入房間遵守進房程序 《賓客留言單》擺放在寫字臺中央。 對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間 確保留言單全部進入房內(nèi) 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤 未到店客人留言 與來電者確認客人的全名與預訂信息 填寫《賓客 留言單》，附在預訂單后并在 PMS 系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人 訪客留言 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容 請客人填寫《賓客留言單》 依照留言程序送入房間 流程 11：問訊服務 問候與招呼 主動向前問候客人 電話問訊禮貌熱情 詢問客人要求 仔細聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到“首問式”服務 對比較復雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人問訊時，必須直接解決或請求前廳解決 提供問訊服務 接受相關信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務項目和時間 為客人指引 道路 保證 15 分鐘內(nèi)回復客人 前廳事先做好記錄，娛樂、餐飲，商務，醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫 對客人提出的任何問題必須答復 對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復 向客人道別 語言親切自然：“ M 先生 /小姐，謝謝您的來電，再見”“ M 先生 /小姐，如需幫助， 請與我們聯(lián)系，再見” 流程 12：顧客投訴 問候與招呼 主動上前問候客人 關注賓客，表情自然 盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論 聆聽與記錄 精力集中，熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽，作好記錄 關注問題關鍵和賓客訴求，表達對客人的尊重和同情 當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒 一般由值班經(jīng)理處理 尋求處理方法