酒店前廳培訓計劃范本(編輯修改稿)
2024-08-29 22:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。向客人致歉和道別通知客房檢查房間更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋，修改登記單上房號《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進財務在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息提示Tips 對于投訴由前臺主管處理換房事宜 記錄客人要求和客房異常，并通知相關部門。 換房時對于房價的處理必須遵循處理權限。不要在登記單上更改信息。 職位任務—TasK 6叫醒服務流程步驟Steps 標準Standard 問候客人核對客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》、房間號、姓名、時間、天數(shù)等核對客人姓名及時將當天的叫醒輸入到電話系統(tǒng)及時檢查電話系統(tǒng)情況前臺服務員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒“先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX點,是您的叫醒時間，今天的天氣是XXX,祝您今天愉快！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，指派服務員前往房間叫醒客人并禮貌道別前臺服務員在《叫醒客人記錄本》記錄叫醒結果實施人簽名提示Tips 當時核對電腦系統(tǒng)中的入住信息。 客人的房號和姓名。 復述與確認同步。 特別注意客人連續(xù)叫醒的記錄和輸入。 記電話多響幾次，給客人充分的時間接電話。 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 對客人未應答時，可3分鐘后再次打電話進客人房間。職位任務—TasK 7開門服務流程步驟Steps 《住店客人開門單》標準Standard 問候客人詢問客人姓名和房號請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記人開門外部電話開門請求開門委托在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份，在征得住客同意后，可為住客人指定的人開門，前臺必須嚴格核準身份，并填寫《住店客人開門通知單》前臺填寫《住店客人開門通知單》并遞交客人前臺通知客房服務員客房收取開門單為客人開門禮貌道別客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存《住店客人開門單》客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記或請客人出示證件用電話與前臺核對客房與前臺核對無誤后方可為客人開門客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號提示Tips 如客人未帶身份證應詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 姓名、身份證號碼或生 日、入住日期。 核準來訪者的身份。 通知時不要報出客人房號職位任務—TasK 8延時退房處理流程步驟Steps 標準Standard 中午（13：00）查詢和核對信息《在店客人余額表》記錄余額不足的房號和客人姓名在18：00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住“M先生/小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？友情提醒客人追繳預付金確認續(xù)住天數(shù)加收預付款開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)18：00后重復以上1—3步驟，避免遺漏禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)……謝謝。再見！”提示Tips 下午13：00查詢應走未走和《在店客人余額表》如客人作預授權的，續(xù)住時應作預授權完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預授權在20：00后對余額不足無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務—TasK9記賬/掛帳服務流程步驟Steps 4.《雜項收入轉帳單》存檔標準Standard 詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記賬開具《雜項收入轉帳單》日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記賬金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房間您的掛帳金額是…元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入電腦系統(tǒng)入帳每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審封包次日進財務綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢?nèi)绻胭~項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件提示Tips 值班經(jīng)理有權送早餐，但必須由店長簽字涉及到客人賠償，客房服務員應用電話和總臺溝通 職位任務—TasK 10離店結帳流程步驟Steps 1. 問候與招呼標準Standard 問候客人詢問客人房號收回客人房卡和《預收款收據(jù)》電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名用對講機通知通知相關樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝謝！”服務員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)電腦系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字“M先生/小姐，您好這是您的帳單，麻煩您核對一下簽個字。詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是用信用卡？”根據(jù)電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報告消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A 客人簽字B 盡可能使用做過預授權的信用卡C 核對預授權信用卡公司代付帳 欠款掛帳必須由銷售部擔保，請客人在明細帳單上簽字確認支票：酒店財務人員幫助收支票和驗明真?zhèn)巍Ｌ崾綯ips 職位任務—TasK 10離店結帳流程(續(xù))步驟Steps 標準Standard 接受優(yōu)惠券或抵用券 A 券面做上已經(jīng)使用的標志，抵沖客人帳目的部分或全部 B 在客人的帳單上記下禮券憑證優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管C 多重結算方式可使用分開A/B帳的方式為客人辦理詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢
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