酒店前廳講義(編輯修改稿)
2025-05-14 12:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)生損失由服務員賠償。核對客人帳目：A：請客人填寫《意見反饋表》B：如果客人有簽單，應立即詢問并將帳單入帳C：客人檢查帳單時產(chǎn)生異議，應仔細核查并禮貌向客人說明D：根據(jù)電腦系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額E：打印帳單1）XX先生/小姐，您是第一次入住我們酒店，非常歡迎您給我們提出寶貴意見，如果您不介意，填一下《意見發(fā)饋表》可以嗎？2）XX先生/小姐，您是我們的?？土?，我們非常希望您能對我們的服務留下您的寶貴意見，以便我們更好的為您服務，請您填一下《意見反饋表》可以嗎？3）您的消費一共是138元，請您稍等，我馬上為您打印帳單。查房時間，可以請客人填寫《意見反饋表》查看所有帳目是否都已經(jīng)入帳帳單一定要客人簽名收取錢款：A：詢問客人付款方式。B：收取或退給客人相應現(xiàn)金。 C：盡可能使用做過預授權的信用卡，信用卡單請客人簽字。D：可受理多重結帳方式。1）XX先生/小姐，你的消費金額是138元，請問您付現(xiàn)金還是信用卡？2）XX先生/女士，這是您的帳單，請您核對無誤后在這里簽字！3）請您在卡單上簽名.收取現(xiàn)金要唱收唱付。核對信用卡的有效期和簽名筆跡，卡單要有客人簽名。遞交：征詢客人意見，按實際消費為開具發(fā)票。1）請問您需要開發(fā)票嗎？2）很抱歉，我們的發(fā)票是實開的，不能多開發(fā)票，請您原諒。3）請問您的發(fā)票需要寫日期和公司名稱嗎？4）XX先生/女士，這是找您的零錢162元以及您的發(fā)票，請您收好。補開發(fā)票必須核查，不允許多開發(fā)票雙手遞交單據(jù)和零錢。感謝和道別，視情況為客人提供行李服務，方向指引等，微笑禮貌地感謝客人。1）歡迎您下次光臨，再見！2）XX先生/小姐，歡迎您下次光臨，祝您一路平安！ 必須在3分鐘完成整個結帳手續(xù)（四）催單程序步 驟標 準注意事項打印催租名單前臺服務員每天12：30和18：00分兩次打印催租名單進行催續(xù)。18：00后，針對欠費房間，前臺服務員要每隔一小時打電話到客人房間，如房間沒人須通知客房服務員查看房內(nèi)有無行李（查房不要超過21：00）。如有行李，每隔半小時繼續(xù)電話催討。如無行李，則報值班經(jīng)理作退房保留處理。致電客人①電話到房間有禮貌地催賬：“您好，我是前臺服務員，請問您今天續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺重新制作房卡并加付XX元定金？謝謝，再見?！雹谧骱么呃m(xù)的記錄。下午第一次催賬時，如客人表明當天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18：00之間退房，需加收半天房費，超過18：00，需加收1天房費?！庇捎诖哔~而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺?？腿嗽诜块g內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。 無人房間則須做鎖房處理如房間欠費，房間有行李無客人，則須報值班經(jīng)理做鎖房處理。需確認證實房間無客人三、投訴處理酒店處理投訴藝術 酒店管理中的投訴處理藝術服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。 一、 正確認識賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。 投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使
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