【文章內(nèi)容簡介】 答客人提出的問題；2) 準確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進一步查詢方能找到答案的問題，則請客人掛機稍候，立即為客人查詢；3) 如有無法答復客人的問題應(yīng)及時向客人致歉并立即向賓客服務(wù)經(jīng)理報告。為客人提供其它電話服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車服務(wù)、康樂服務(wù)等。1) 記錄要準確、詳細；2) 必須復述并請客人確認以避免疏漏；3) 準時為客人提供服務(wù)。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關(guān)領(lǐng)導匯報客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作。負責租借物品的租用與回收工作。1) 客人租借物品時，應(yīng)填寫相關(guān)單據(jù)及記錄；2) 每班次須檢查租借物品的租借情況，及時做好回收工作；3) 收回的租借物品應(yīng)及時做好檢查及清潔工作，便于下次出租；4) 每班次交接時，必須清點租借物品。嚴格遵守保密制度。1) 對客人的情況，特別是貴賓的情況給予嚴格保密；2) 不隨便泄露酒店領(lǐng)導、管理人員的手機號碼、家庭電話及個人信息；3) 不隨便對分機進行插線或偷聽客人電話。4) 嚴格保密酒店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況；5) 嚴格保密酒店不對外公開的情況。愛護設(shè)備設(shè)施，做好日常維護，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。1) 按設(shè)備使用注意事項正常使用設(shè)備；2) 每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。認真執(zhí)行交接班制度。1) 認真閱讀交班記錄，及時完成需跟辦的事情；2) 當班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細記錄在交班本上。執(zhí)行上級領(lǐng)導交待的任務(wù)。1) 認真、負責地完成上級領(lǐng)導交待的任務(wù)。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡1828歲性別女性身高158CM以上型體適中，五官端正，身體健康。個性素質(zhì)細心、穩(wěn)重。學歷/培訓資歷1) 中專以上文化程度； 2) 對酒店產(chǎn)品、服務(wù)有一定的了解；3) 對本省和本市的著名景點、娛樂場所有所了解。工作經(jīng)驗最好有過類似工作經(jīng)驗。業(yè)務(wù)知識和技能語言表達能力強。語言能力有良好的語言表達能力，以及良好的英語會話和書寫能力。任前培訓內(nèi)容特殊要求1) 語音甜美，普通話標準；2) 聽寫迅速，反應(yīng)快，記憶力強；3) 有較強的思維能力和應(yīng)變能力；4) 有良好的信息溝通能力及較強的工作協(xié)調(diào)能力。第一部分前廳部崗位職責說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：商務(wù)中心文員任務(wù)號：FOJD07直接行政主管：客服中心主管平級：客服中心員工、接待員、行李生直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1) 部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員賓客服務(wù)經(jīng)理/客服中心主管外部聯(lián)系：1） 售票營業(yè)點2） 郵政/快遞公司工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：商務(wù)中心（通常為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責職責概要：主要為客人的商務(wù)活動提供復印、傳真、機票、快遞等相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責項目應(yīng)達到標準和要求負責回答客人提出的有關(guān)商務(wù)服務(wù)的問題。2) 熱情有禮、準確快捷的回答客人提出的有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)項目、價格問題。3) 如果不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋并道歉。為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)中心服務(wù)。1) 按標準程序為客人提供各種商務(wù)中心服務(wù)。2) 當客人覺得稿件有問題時，耐心、細致地為客人更改，直到滿意為止。3) 遇到不能解決的問題立即報告客服中心主管或賓客服務(wù)經(jīng)理。負責對客人的文件資料進行保密。1) 不透露客人的資料或?qū)⒖腿说奈淖仲Y料給其它人閱看；2) 客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除；3) 客人遺留的廢稿件需用碎紙機粉碎處理。愛護設(shè)備設(shè)施，做好日常維護，保持環(huán)境整潔美觀。1) 按設(shè)備使用說明正確操作各項設(shè)備；2) 每天做好商務(wù)中心各項設(shè)備清潔工作，整潔有序地擺放各種物品。負責前廳部辦公室工作。1) 及時收、發(fā)酒店及部門文件和電子郵件；2) 將所有部門備忘錄、單據(jù)，協(xié)議、會議紀要等文件分類存檔以備查閱。負責制作商務(wù)中心報表。1) 每日制作商務(wù)中心營業(yè)日報表上交財務(wù)部；2) 制作其它商務(wù)中心報表。認真執(zhí)行交接班制度。1) 認真閱讀交班記錄，及時完成需跟辦的事情。2) 當班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細記錄在交班本上。完成上級領(lǐng)導交待的任務(wù)。認真、負責地完成上級領(lǐng)導交待的任務(wù)。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡1835歲性別女性身高160CM以上型體適中個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學歷/培訓資歷1) 大專以上文化程度；2) 文字表達能力強，并熟悉各種公文的格式要求。工作經(jīng)驗最好有一年以上文員工作經(jīng)驗。業(yè)務(wù)知識和技能文字表達能力強，并熟悉各種公文的格式要求。語言能力1) 能夠熟練操作各種辦公軟件，并能獨立排版；2) 打字速度60字/分鐘以上；3) 具有基本的英語聽、說能力；4) 具有基本的財務(wù)知識任前培訓內(nèi)容大專以上文化程度；文字表達能力強，并熟悉各種公文的格式要求。特殊要求1) 工作認真、細致、有耐心；2) 反應(yīng)靈活，能與客人進行良好的溝通；3) 文字理解能力較強。第一部分前廳部崗位職責說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：行李生任務(wù)號：FOJD08直接行政主管：禮賓部主管平級：客服中心員工、接待員、商務(wù)中心文員直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：1）部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員2）酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店前廳禮賓部，為客人及時提供禮賓服務(wù)第二部份：工作職責職責概要：負責為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負責客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的其他禮賓服務(wù)。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責項目應(yīng)達到標準和要求為客人提供熱情、有禮的門廳服務(wù)。熱情有禮地迎接到店客人，為客人提供快捷、周到的開門服務(wù)。為客人提供行李運送服務(wù)，寄存服務(wù)。1) 按服務(wù)標準程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；2) 認真填寫各項有關(guān)記錄，保證客人物品的安全；3) 分撿入住團隊的行李及離店團隊行李，做到準確，快捷和無誤。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和娛樂項目。1) 積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹酒店的餐廳，娛樂等相關(guān)信息。做好行李車, 指示牌等設(shè)備設(shè)施的日常清潔與使用管理，隨時備用。1) 按規(guī)定每班清潔禮賓部設(shè)備設(shè)施，保證衛(wèi)生清潔；2) 按程序為客人提供自行李租用服務(wù)；3) 做好貴賓隨時需要電瓶車的準備。準確遞送各類報紙、郵件、包裹、留言、各類客服用品。1) 負責將各類信件，報紙等分類，及時按要求派送各部門；2) 準確、快捷遞送賓客信件、留言以及各類客服用品。向主管或賓客服務(wù)經(jīng)理匯報在大廳和樓層區(qū)域發(fā)生的異常情況。1) 發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有任何異常情況，立即報告賓客服務(wù)經(jīng)理；2) 按賓客服務(wù)經(jīng)理的要求通知相關(guān)的崗位人員。遵守酒店各項規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛護自身崗位的設(shè)施設(shè)備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔。1) 清潔區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔；2) 上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標準要求后方可上崗；3) 按標準的操作程序?qū)徫辉O(shè)施設(shè)備進行操作。完成上級領(lǐng)導交待的任務(wù)。認真、負責地完成上級領(lǐng)導交待的任務(wù)。第三部份：任職資格年齡性別男性身高173CM以上型體適中，身體健康，能吃苦耐勞個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學歷/培訓資歷高中文化以上程度。工作經(jīng)驗最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗，對酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。業(yè)務(wù)知識和技能語言能力1) 了解本市的旅游景點和主要娛樂購物點地點，行車時間；2) 基本的英語口語，能夠與外賓進行基本的交流。任前培訓內(nèi)容特殊要求1) 思維敏捷，靈活應(yīng)變，能與客人進行有效的溝通；2) 樂于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。第二部分前廳部政策及制度 Pamp。P標題：前臺接待服務(wù)十項規(guī)定任務(wù)號：FOPamp。P－01傳達至：各部門定義：目標：一、 上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；二、 在崗位時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；三、 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；四、 熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細致服務(wù)；五、 態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；六、 服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；七、 準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯；八、 大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；九、 管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導，每天做好崗位考察記錄；十、 做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯；—本節(jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。P標題：前臺辦理入住登記、驗證管理任務(wù)號：FOPamp。P01傳達至：各部門定義：目標：新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。一、 登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門；二、 當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，