【正文】 以判斷是否人為造成五、 用鑰匙或大密碼開啟保險(xiǎn)箱(一) 在客人、保安、客房人員在場情況下，由賓客服務(wù)經(jīng)理開啟保險(xiǎn)箱；(二) 請客人核對箱內(nèi)物品；(三) 請客人在開箱登記本上簽名確認(rèn)；(四) 保安及客房人員一同在開箱登記本上簽名確認(rèn)。六、 記錄反饋將此事記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理交班本上，并與物品遺失報(bào)告一同呈總經(jīng)理閱示。區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。五、 尸體運(yùn)送(一) 不得通過大廳和公共區(qū)域；(二) 安排救護(hù)車在后門等候；運(yùn)送時(shí)，請無關(guān)人員回避。P04傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：一、 本服務(wù)中心工作人員進(jìn)出，必須做到隨手關(guān)門，其他無關(guān)人員不得入內(nèi)；二、 保持機(jī)臺整潔，茶杯等不得放在機(jī)臺上，每天按值日規(guī)定清潔機(jī)房；三、 加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，發(fā)現(xiàn)機(jī)械有問題要及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理，使用機(jī)器要輕按輕放；四、 嚴(yán)禁竊聽電話，違者必究；五、 當(dāng)值期間，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不許大聲喧嘩；六、 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請示，經(jīng)批準(zhǔn)方可調(diào)班；七、 外來參觀人員要通過正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；八、 不準(zhǔn)利用工作之便，與客人閑談拉關(guān)系；九、 當(dāng)值時(shí)，不得打私人電話，有事請領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；十、 嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報(bào)告保安部及本部門領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理有關(guān)事宜。P01傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。準(zhǔn)確遞送各類報(bào)紙、郵件、包裹、留言、各類客服用品。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。3) 如果不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋并道歉。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。1) 按程序準(zhǔn)確、快速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，保證通訊順暢；2) 時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語音語調(diào)，使每一個(gè)電話都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務(wù)；3) 熟記貴賓和長住客姓名、房號及身份，并牢記其電話服務(wù)要求。為在店的貴賓和長住客提供更為熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。語言能力有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，以及良好的英語水平。隨時(shí)掌握客房的住客情況，并合理安排和調(diào)整班次。處理客人投訴及各種要求。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上文化水平，接受過酒店的專業(yè)培訓(xùn)。1) 必要時(shí)從前廳經(jīng)理領(lǐng)取客房備用鑰匙，并登記領(lǐng)取房號、時(shí)間、交班本上同時(shí)做好記錄，說明領(lǐng)取原因；2) 使用完畢后及時(shí)收并立即交回到前廳經(jīng)理處保管，并登記交回時(shí)間。語言能力有良好的語言表達(dá)能力，以及良好的英語會話和書寫能力，最好精通一門或一門以上外語。2) 對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予指導(dǎo)或處理，確保各崗位對客服務(wù)質(zhì)量。貴賓接待工作。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)酒店的前臺日常經(jīng)營，按照酒店頒布的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為海航酒店的客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的利潤指標(biāo)。2) 審批本部門發(fā)出的文件和單據(jù)，起草重要請示。3) 確保部門內(nèi)所有對客設(shè)備設(shè)施、文具用品的正常使用。3) 善于了解客人的心理并處理各種投訴。負(fù)責(zé)與在店客人建立良好的賓客關(guān)系。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證有足夠的服務(wù)、辦公用品以便及時(shí)補(bǔ)充。1) 每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求；2) 檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作環(huán)境的整潔。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1) 認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄客人的留言內(nèi)容；2) 確保留言的及時(shí)送達(dá)；3) 將備份存檔待查。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。嚴(yán)格遵守保密制度。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：商務(wù)中心文員任務(wù)號：FOJD07直接行政主管：客服中心主管平級：客服中心員工、接待員、行李生直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1) 部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員賓客服務(wù)經(jīng)理/客服中心主管外部聯(lián)系：1） 售票營業(yè)點(diǎn)2） 郵政/快遞公司工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場地：商務(wù)中心（通常為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要為客人的商務(wù)活動(dòng)提供復(fù)印、傳真、機(jī)票、快遞等相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。1) 積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹酒店的餐廳，娛樂等相關(guān)信息。P標(biāo)題：前臺接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定任務(wù)號：FOPamp。超過半天未取的行李及時(shí)存放在行李房內(nèi)。1. 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)；2. 無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場的各種痕跡、物證不受破壞；3. 遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場后處理；4. 如室外遇急救人命，搶救財(cái)務(wù)、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場或必須移動(dòng)現(xiàn)場物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場的足跡和觸摸現(xiàn)場的物品，對犯罪留在現(xiàn)場的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。以示對客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。對客人解釋處理方法。得到準(zhǔn)確的房號二、 領(lǐng)取保險(xiǎn)箱大密碼領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險(xiǎn)箱鑰匙或大密碼：(一) 通知保安共同領(lǐng)??；(二) 進(jìn)入收銀保管箱室，在收銀、保安在場情況下由收銀開啟保險(xiǎn)箱?！竟?jié)完—保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號：FOGSMSOP07任務(wù)的題目：賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 賓客意見書的收取酒店客房內(nèi)部都放置有賓客意見書，供客人填寫，賓客服務(wù)經(jīng)理及前臺也備有賓客意見書。二、 確認(rèn)報(bào)警真實(shí)性誤報(bào)火警向總機(jī)說明原因，復(fù)位如火災(zāi)報(bào)警屬實(shí)（將啟動(dòng)消防報(bào)警程序）(一) 立即通知保安值班室，說明著火部位及火勢情況及姓名；(二) 如火勢較小，利用就近滅火器滅火；(三) 如需疏散客人時(shí)，負(fù)責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請暫時(shí)撒離”；(四) 協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶；(五) 協(xié)助保安部維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場。對問題的重視，并得到及時(shí)處理。八、 死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請專職人員對該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒。P－05傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：根據(jù)公安局相關(guān)規(guī)定對住店客人進(jìn)行必要的戶籍管理。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門；二、 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。1) 發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有任何異常情況，立即報(bào)告賓客服務(wù)經(jīng)理；2) 按賓客服務(wù)經(jīng)理的要求通知相關(guān)的崗位人員。工作經(jīng)驗(yàn)最好有一年以上文員工作經(jīng)驗(yàn)。2) 當(dāng)客人覺得稿件有問題時(shí)，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿意為止。1) 認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情；2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。堅(jiān)守崗位、忠于職守。1) 嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度；2) 有來訪客人時(shí)必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者；3) 有客人特別提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動(dòng)和其它需要知會的事項(xiàng)，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。1) 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容；2) 按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行新員工培訓(xùn)。語言能力有良好的語言溝通能力,以及良好的英語口語與客人交流。負(fù)責(zé)客房差異房態(tài)的處理。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。2) 對酒店發(fā)生的一切異常事件給予關(guān)注并幫助解決。建設(shè)員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，營造良好的工作環(huán)境。2）人事權(quán)限有對部門人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、辭退、處分等人事建議權(quán)限。2) 不斷對規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施預(yù)算，合理控制成本，確保部門營業(yè)計(jì)劃的正常實(shí)施。2) 熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門的基本常識。1) 負(fù)責(zé)核實(shí)到店貴賓的級別并制作每日VIP報(bào)表，及進(jìn)發(fā)送到各相關(guān)部門；2) 了解貴賓的抵、離店時(shí)間、用餐時(shí)間、會議時(shí)間等日程安排，通知各部門并做好迎送及引領(lǐng)的工作；3) 檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時(shí)落實(shí)到位，如有差錯(cuò)，立即通知相關(guān)部門整改并再次檢查；4) 負(fù)責(zé)貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；5) 對在店的貴賓給予關(guān)注，并盡力解決他們所遇到的困難。按要求收集、上交GSTS問卷，保證問卷的真實(shí)有效性。1） 每日檢查工作情況，確保日常工作順利進(jìn)行；2） 具體、詳細(xì)地督導(dǎo)員工并與員工一起按照標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└咝?、?yōu)質(zhì)的服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。1) 嚴(yán)格按證件登記的規(guī)章制度對客人的有效證件進(jìn)行登記；2) 確?？腿说淖C件填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合公安部門的要求；3) 客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅(jiān)決不肯則立即請示上級。工作經(jīng)驗(yàn)1) 最好具有前廳或相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；2) 對酒店的服務(wù)工作有一定的了解；3) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作。業(yè)務(wù)知識和技能語言表達(dá)能力強(qiáng)。1) 及時(shí)收、發(fā)酒店及部門文件和電子郵件；2) 將所有部門備忘錄、單據(jù)，協(xié)議、會議紀(jì)要等文件分類存檔以備查閱。為客人提供行李運(yùn)送服務(wù)，寄存服務(wù)。業(yè)務(wù)知識和技能語言能