【正文】 前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求1) 思維敏捷，靈活應(yīng)變，能與客人進(jìn)行有效的溝通；2) 樂(lè)于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。P標(biāo)題：前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理任務(wù)號(hào)：FOPamp。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)；二、 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。P標(biāo)題：會(huì)客登記制度任務(wù)號(hào)：FOPamp。P03傳達(dá)至：各部門(mén)定義：目標(biāo)：一、 行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；二、 行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺(jué)、堆放雜物；三、 所放行李擺放整齊；四、 保持行李房?jī)?nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；五、 行李房鑰匙由專(zhuān)人掌管，隨用隨鎖；六、 行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；七、 行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。P標(biāo)題：客服中心規(guī)章制度任務(wù)號(hào)：FOPamp。P－05傳達(dá)至：各部門(mén)定義：目標(biāo)：根據(jù)公安局相關(guān)規(guī)定對(duì)住店客人進(jìn)行必要的戶(hù)籍管理。二、 維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：(一) 維持好大堂秩序；(二) 知會(huì)值班經(jīng)理和總機(jī)，由總機(jī)知會(huì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工作；(三) 回答客人的電話查詢(xún)，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人；(四) 攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好記錄。第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP01任務(wù)的題目：客人傷亡事件的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員（一）接到客人死亡報(bào)告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場(chǎng)；（二）通知總機(jī)，由總機(jī)通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。四、 聯(lián)系及交接手續(xù)(一) 與死者家屬/使館聯(lián)系；(二) 確定遺物處理權(quán)；(三) 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記；(四) 做好死者家屬的接待和慰問(wèn)工作。八、 死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對(duì)死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請(qǐng)專(zhuān)職人員對(duì)該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒。十二、 知會(huì)相關(guān)人員(一) 如是團(tuán)體客人，應(yīng)及時(shí)知會(huì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，以便語(yǔ)言不通帶來(lái)誤診；(二) 散客也要知會(huì)同行客人(三) 發(fā)生客人受傷事件，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會(huì)酒店總經(jīng)理。第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP03任務(wù)的題目：客人損壞酒店財(cái)物的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 了解情況(一) 詳細(xì)了解并記錄被損壞物品的名稱(chēng)、數(shù)量、地點(diǎn)，如果必要，將拍照片取證，以便要求賠付；(二) 與客人溝通，了解損壞物品的過(guò)程。(四) 若客人已結(jié)帳，將事情上報(bào)由管理層做進(jìn)一步處理。對(duì)問(wèn)題的重視，并得到及時(shí)處理。一、 認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄和客人詳細(xì)了解丟失物品的特征，存放的位置，最后看到的時(shí)間等資料，按“物品遺失報(bào)告”內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)，并記錄下詳細(xì)地址及電話方便以后調(diào)查時(shí)有詳細(xì)資料參考。以便各部及時(shí)了解情況進(jìn)行調(diào)查。以示對(duì)客人的重視。二、 確認(rèn)報(bào)警真實(shí)性誤報(bào)火警向總機(jī)說(shuō)明原因，復(fù)位如火災(zāi)報(bào)警屬實(shí)（將啟動(dòng)消防報(bào)警程序）(一) 立即通知保安值班室，說(shuō)明著火部位及火勢(shì)情況及姓名；(二) 如火勢(shì)較小，利用就近滅火器滅火；(三) 如需疏散客人時(shí)，負(fù)責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請(qǐng)暫時(shí)撒離”；(四) 協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶；(五) 協(xié)助保安部維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。便于初步了解中毒嚴(yán)重程度?！竟?jié)完—以體現(xiàn)對(duì)客人的重視。防止別人匿問(wèn)開(kāi)啟四、 了解原因(一) 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人使用保險(xiǎn)箱的操作過(guò)程；(二) 使用客人的密碼，看是否能開(kāi)啟?！竟?jié)完—保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP07任務(wù)的題目：賓客意見(jiàn)書(shū)的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取酒店客房?jī)?nèi)部都放置有賓客意見(jiàn)書(shū)，供客人填寫(xiě)，賓客服務(wù)經(jīng)理及前臺(tái)也備有賓客意見(jiàn)書(shū)?！竟?jié)完—便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進(jìn)服務(wù)或設(shè)備第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP08任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 發(fā)現(xiàn)遺留物品(一) 客人退房時(shí)，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時(shí)間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客人；(二) 每一件客人遺失的物品，必須由助理管家級(jí)別以上管理人員視其的重要性進(jìn)行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時(shí)通知賓客服務(wù)經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)各種渠道聯(lián)系客人；(三) 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部；(四) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時(shí)通知管家部；(五) 價(jià)值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。了解到不同客源的需求二、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取(一) 每日早班賓客服務(wù)經(jīng)理在客人退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，并拿出意見(jiàn)書(shū)征詢(xún)客人填寫(xiě)；(二) 對(duì)于填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)的客人應(yīng)表示感謝；(三) 對(duì)于主動(dòng)填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)交來(lái)的客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)代表酒店對(duì)客人表示感謝；(四) 對(duì)各部門(mén)轉(zhuǎn)交來(lái)的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記錄好。以確認(rèn)客人已完整取回保險(xiǎn)箱中的物品六、 查明原因告之客人查明保險(xiǎn)箱開(kāi)啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險(xiǎn)箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。得到準(zhǔn)確的房號(hào)二、 領(lǐng)取保險(xiǎn)箱大密碼領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險(xiǎn)箱鑰匙或大密碼：(一) 通知保安共同領(lǐng)取；(二) 進(jìn)入收銀保管箱室，在收銀、保安在場(chǎng)情況下由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。以爭(zhēng)取最短時(shí)間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。三、 善后工作火災(zāi)過(guò)后：(一) 檢查火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的受災(zāi)程度；(二) 將事件記錄在工作日志上?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP04任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理—火災(zāi)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 確認(rèn)報(bào)警部位聽(tīng)到報(bào)警響聲或接到電話報(bào)警時(shí)：(一) 趕到報(bào)警區(qū)域，檢查區(qū)域報(bào)警箱確定報(bào)警部位，并關(guān)閉報(bào)警鈴聲；(二) 檢查報(bào)警部位，查明原因確認(rèn)是否火災(zāi)報(bào)警；營(yíng)業(yè)時(shí)間請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的保安一同去現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，并做好登記，如有必要報(bào)值班經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開(kāi)啟。對(duì)客人解釋處理方法。必須的處理步驟。—本節(jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP03任務(wù)的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么客人告知物品遺失(一) 通過(guò)電話；直接到前臺(tái)通知。四、 及時(shí)報(bào)告如損壞的物品較大，價(jià)格較貴，應(yīng)立即報(bào)值班經(jīng)理處理，并在賓客服務(wù)經(jīng)理值班本上記錄。以示對(duì)客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。十三、 慰問(wèn)客人隨時(shí)掌握客人情況(一) 與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等；(二) 診斷后應(yīng)及時(shí)派車(chē)將客人接回酒店；(三) 代表酒店慰問(wèn)客人，了解病情；必要時(shí)候贈(zèng)送鮮花、果籃；(四) 協(xié)助客人開(kāi)取意外事故證明。掌握第一手資料十、 關(guān)心客人㈠ 簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)客人病情，記錄下客人姓名、房號(hào)； ㈡ 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)客人去醫(yī)務(wù)室；如行動(dòng)不方便，則叫大夫到現(xiàn)場(chǎng)診斷。六、 記錄記錄全部處理過(guò)程。1. 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)；2. 無(wú)論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞；3. 遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場(chǎng)后處理；4. 如室外遇急救人命，搶救財(cái)務(wù)、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的足跡和觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物品，對(duì)犯罪留在現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。保持整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP01任務(wù)的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 查詢(xún)?cè)颍ㄒ唬┭杆俅螂娫挼焦こ滩恐蛋嗍?，弄清停電原因及恢?fù)供電時(shí)間；