【正文】 除查看CATV及信號(hào)質(zhì)量外，不允許開(kāi)啟電視，以延長(zhǎng)其壽命。 非工作需要，任何人禁止私自進(jìn)入音控室。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 告知客人聯(lián)系到出租車的價(jià)格，盡量由客人自己與出租車協(xié)商價(jià)格，必要時(shí)協(xié)商出租車司機(jī)到客人指定的地方協(xié)商。 聯(lián)系店外出租車時(shí)，要記下出租車型、車牌號(hào)，便于以后查詢。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 包裝完畢，由客人當(dāng)面驗(yàn)收，并幫客人將打包后的行李放在客人指定的位置上。散客接待服務(wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺(tái)接待1 接聽(tīng)電話是否使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，講普通話。5 賬務(wù)處理是否規(guī)范正確。每周抽查10%，做好主管的考核。4． 鑰匙發(fā)放前是否做到鑰匙、客房安排、電腦排房“三核對(duì)”。每周抽查10%，做好主管的考核。4． 是否整理存檔。前廳部員工守則1 目的為了確保培養(yǎng)一批高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員,特制定本員工守則?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，是我們座右銘。深夜班員工十二點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。 每天要刷牙漱口，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 在客人面前不得經(jīng)常看手表。 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 客人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣必須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須平正。 電話 所有來(lái)電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 一切拾獲物要交公，否則按盜竊論處。前廳部備用鑰匙管理制度1 目的為了確保前廳備用鑰匙的規(guī)范管理,特制定本管理規(guī)定。 如因換鎖或其他原因更換鑰匙，由各部門自行到總臺(tái)更換備用鑰匙。 如因鑰匙無(wú)效或未送至總臺(tái)等原因?qū)е率鹿什患皶r(shí)，后果由鑰匙所屬部門承擔(dān)。5 內(nèi)容 登記入住符合國(guó)家的有關(guān)政策。臺(tái)灣同胞出示：。 按登記表規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)、全面的登記：姓名、國(guó)籍、證件名稱及號(hào)碼、簽證 種類及有效期、停留事由、永久住址一一填寫清楚，并檢查證件有效期。另華僑需出示：。2 范圍本管理制度適用于外籍人員登記管理的控制。 出現(xiàn)緊急情況，可由保安、大堂副理、接待員三人在場(chǎng)取用備用鑰匙，做好安全事故的處理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 非行李員、部門主管以上人員，不得以任何借口進(jìn)入行李房。 謝絕客人和業(yè)務(wù)聯(lián)系單位人員送禮、請(qǐng)客（含團(tuán)隊(duì)、陪同、司機(jī)）。 其他 非因工作需要或經(jīng)部門主管以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人進(jìn)入客房區(qū)域。 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。 只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、帶花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 制服 制服干凈、整齊、筆挺。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 不開(kāi)過(guò)份的玩笑。 言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。 不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、打擊或玩弄其他物品。 表情 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背，聳肩。 酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前廳全員4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。2． 是否提前將鑰匙做好、試好，是否確認(rèn)房間鮮花、水果、歡迎信的到位情況，是否AM查房。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行考核。2． 電腦中團(tuán)隊(duì)信息是否輸入完備及入住后各項(xiàng)信息是否修改完全。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行考核。3 登記手續(xù)中各項(xiàng)表格，程序是否嚴(yán)格按照要求規(guī)范操作。 打包機(jī)應(yīng)經(jīng)常保持清潔，定時(shí)加潤(rùn)滑油，以保持清潔。 經(jīng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)開(kāi)始打包。打包服務(wù)操作程序1 目的為了確保為賓客打包服務(wù)的規(guī)范操作,特制定本操作程序。 給客人遞送酒店名片，客人途中或到達(dá)目的地后，如有問(wèn)題，可致電酒店，以方便客人急時(shí)之需。 如客人同意用酒店出租車，應(yīng)立即聯(lián)系總辦車隊(duì)，詢問(wèn)有無(wú)車可租，同時(shí)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，并將其反饋給總辦。聯(lián)系長(zhǎng)途出租車程序1 目的為了確保為賓客聯(lián)系出租車的規(guī)范操作,特制定本操作程序。 VCD碟片每次播放前請(qǐng)用清潔海綿沾清潔液輕輕擦拭干凈，用完后放回原處。5 內(nèi)容 每日除塵，確保各設(shè)備整潔無(wú)污。 辦理完畢后，要聯(lián)系客人告知已辦理完畢。5 內(nèi)容 接到客人的快件業(yè)務(wù)后，需詢問(wèn)客人費(fèi)用是否再會(huì)還是掛房間帳，并詢問(wèn)收銀處，不可以掛帳的立即向客人說(shuō)明。 嚴(yán)格按行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運(yùn)送程序?yàn)榭腿颂峁┬欣罘?wù)。 確認(rèn)無(wú)誤后，先請(qǐng)客人拿出能證明身份的證件，連同行李上聯(lián)復(fù)印在一起。無(wú)卡取物程序1 目的為了確保賓客無(wú)卡取物的規(guī)范操作,特制定本操作程序。5 內(nèi)容 與客人或委托代辦人聯(lián)系，將情況說(shuō)明。 如是酒店常客或VIP還傘，如傘損壞，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示是否予以免賠。 在借給客人傘時(shí)，要與客人核實(shí)傘有無(wú)損壞，以便分清責(zé)任。5 內(nèi)容 借傘 主動(dòng)向客人問(wèn)好，如果客人是住店客人，請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)房號(hào)后，用鑰匙將傘取出，為客人拿下傘套，留下客人的房卡作抵押即可將傘交給客人。 幫客人運(yùn)送行李時(shí)，嚴(yán)格按照行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運(yùn)送程序。 確認(rèn)無(wú)誤后將行李拿到行李柜臺(tái)，交給客人檢查是否有丟失或損壞。 對(duì)一些易碎物品，應(yīng)注明“小心輕放”之類字樣或做好交班。 與客人道別，然后在行李寄存記錄本上記下客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存日期、行李寄存牌號(hào)碼、寄存位置、經(jīng)辦人簽名。5 內(nèi)容 行李寄存. 在辦理行李寄存手續(xù)前，首先和客人講明貴重物品、易爛、易破、易燃物品按規(guī)定不能寄存的，如果客人事先不講明，一