【正文】 進行如下質量監(jiān)督： 1) 關鍵直接對客服務崗位人員的儀表儀容 2) 關鍵直接對客服務崗位人員服務 程序和標準 3) 公共對客服務區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下酒店關系： 1) 負責 VIP 客人的接待 2) 負責處理客收糾紛（賠償糾紛 /商風險客人欠帳 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鑒定） 3) 負責處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對客人進行善后的書面回復 4) 與在店大客戶、 VIP 客人、?？汀㈤L客保持良好的關系，收集建議和意見 14. 對重要客情部位檢查： 1) 當日客人重要活動場所的布置和設施設備的完善情況 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 2) 當日 VIP 將要使用的場所的布置和設施設備的完善情況 3) 當日即將入住的 VIP 客房設施設備的完善情況及物品配備 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生 意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，關注客人，協(xié)助上級現(xiàn)場指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認領； 17. 監(jiān)督酒店萬能鑰匙的使用管理（領用 /歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當日預計出租率、平均房價 2) 當日在店、抵店 VIP 3) 當日即抵即離的大型會議、團隊 4) 當日酒店的重要銷售拓展活動 5) 酒店一周客情 20. 掌握當日特殊信息 1) 當日停電 2) 當日停水 3) 酒店內工程施工計劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 6) 鑒于市場定位，執(zhí)行目標客戶群的服務流程質量標 準； 7) 鑒于目標客戶群，落實各崗位修改一化服務的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報表： 1) 全店營業(yè)日報表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費 /自用房一覽表 4) 待修房報表 5) 銷售情況客房報表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP 等級設置及執(zhí)行規(guī)格 ： 政府機關及企事業(yè)的單位和個人為酒店創(chuàng)造一定價值或為酒店聲譽起到一定影響的人 ： 一次入住酒店天數(shù)達一個月以上的客人 ： 連續(xù)性三個月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店會員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 23. 掌握以下政策以便實施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP 接待政策 3) 價格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營收、出租率、平均房價 2) 當日預訂出租率、平均房價 3) 明日散客平均房價 4) 當日預訂排房 5) 當日在店、抵店的 VIP 6) 當日在店的大客戶 7) 當日在店大型會議、團隊 8) 當日在店常客 9) 當日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務： 1) 結帳高峰時 2) 入住高峰時 3) 大型會議、團隊抵離店時 4) 其它必要時 (二 ) 權限 1. 有對前廳領班任免的建議權； 2. 有對所屬崗位人員的崗位調動建議權； 3. 簽批前臺沖減帳目 100 元內； 4. 有協(xié)議房價權限。 英語達初級水平，有較強的組織能力應變能力 （二）崗位職責 儀容儀表的檢查 當天重大會議及客情通報 分配重點工作 1）會議接待工作 2）散客接待工作 3）臨 時性工作 作簡短培訓 1）解決昨日疑難問題 2）計劃要求的培訓 核查帳務及備用金的完整性 檢查當天預訂情況 房卡的管理 1）核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 2）核查臺面寄存卡數(shù)量 前臺票據(jù)的領用和核銷 接受預訂、回復問詢 較忙時，辦理客人入住和結帳 1檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 2）對客服務設備的完好、有效 3）保持常用物品的充足 1檢查交接班記錄 1核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 1頂班工作 1培訓指導 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 1） 負責新員工的崗前培訓 2）負責新員工的班次安排 3）負責解決疑難問題 4）及時培訓各種操作的簡化程序 1監(jiān)督與控制 1）督促前臺員按規(guī)定完成各項操作 2）對違規(guī)違紀行為有懲罰權 3）對在本月中有突出成就的員工有獎勵權 1反饋信息 1）對不能解決問題及時上報，跟進處理 2）下達各種規(guī)定的執(zhí)行 1設備的保養(yǎng)與維護 1）根據(jù)前臺設備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養(yǎng)與維護 2）對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進行及時解決 1控制成本 1）嚴格按照開燈作息時間進行開關燈 2）節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進行限額規(guī)定 3）對前臺用過的紙張及卡套進行回收，合理利用或處理 4）對單據(jù)的使用，報表的打印進行監(jiān)督控制，杜絕浪費 較忙時，辦理客人入住和結帳 2掌握當日特殊信息 1）當日停電 2）當日停水 3）酒店內工程施工計劃 4）電梯維修工作 5）其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 0前廳總臺領班工作流程 (一 ) 班前準備 步驟 /內容 標 準 儀容儀表的檢查 著裝整潔、挺括，發(fā)型 標準，鞋襪干凈，佩戴領花和工號牌，女員工要化好淡妝 當天重大會議及客情通報 根據(jù)當天的接待信息，傳達到所有當班員工并對接待工作的注意事項進行具體要求 分配重點工作 會議接待工作 散客接待工作 臨時性工作 作簡短培訓 解決昨日疑難問題 計劃要求的培訓 (二 ) 總體管理 步驟 /內容 標 準 核查帳務及備用金的完整性 核實今日備用金是否完整 檢查帳單是否規(guī)范，沖減帳手續(xù)是否齊全 檢查當天預訂情況 檢查當天客人預訂情況，合理分房，并 及時輸入電腦 房卡的管理 核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 核查臺面寄存卡數(shù)量 前臺票據(jù)的領用和核銷 檢查前臺當天是否缺少各類票據(jù)，如有，及時申領 對使用完的票據(jù)及時送交財務核銷 接受預訂、回復問詢 接受客人預訂、回復相關的問詢，并做好詳細的記錄和及時輸入電腦 較忙時，辦理客人入住和結帳 客服高峰時，必須親自參加對客服務的操作 檢查工作環(huán)境 檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 對客服務設備的完好、有效 保持常用物品的充足 檢查交接班記錄 確保所有未完事宜能夠得到及時地跟進和落實 核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 核對 核查部門要求打印的各種報表，是否準確，并及時送達到相關部門 頂班工作 負責特殊情況下缺員時的頂班工作，保證臺面正常運轉 (三 ) 培訓指導 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 步驟 /內容 標 準 負責新員工的崗前培訓 根據(jù)前廳的新員工培訓計劃，在指定的時間內，使新員工掌握個項操作技能，達到上崗的要求 負責新員工的班次安排 保證新員工能達到很好的操練，并不影響正常的 對客服務 負責解決疑難問題 及時解決對客服務中的技術困難，保證服務質量 及時培訓各種操作的簡化程序 讓所有員工掌握簡化的操作技能技巧 (四 ) 監(jiān)督與控制 步驟 /內容 標 準 監(jiān)督與控制 督促前臺員按規(guī)定完成各項操作 對違規(guī)違紀行為有懲罰權 對在本月中有突出成就的員工有獎勵權 (五 ) 反饋信息 步驟 /內容 標 準 反饋信息 對不能解決問題及時上報，跟進處理 下達各種規(guī)定的執(zhí)行 (六 ) 設備的保養(yǎng)與維護 步驟 /內容 標 準 設備的保養(yǎng)與維護 根據(jù)前臺設備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養(yǎng)與維護 對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進行及時解決 (七 ) 控制成本 步驟 /內容 標 準 控制成本 嚴格按照開燈作息時間進行開關燈 節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進行限額規(guī)定 對前臺用過的紙張及卡套進行回收，合理利用或處理 對單據(jù)的使用，報表的打印進行監(jiān)督控制，杜絕浪費 (八 ) 行政工作 步驟 /內容 標 準 行政工作 領用 員工使用的餐券飯卡 接收、保管酒店關于前臺的各類文件 臨時的行政事務 (九 ) 結束工作 步驟 /內容 標 準 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 結束工作 巡視所屬區(qū)域是否正常 做好當班記錄 整理好自己的物品，鎖好抽屜 0前廳總臺服務人員崗位職責 職位名稱 前廳服務人員 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領班 崗位職位 服務人員 直接下級 員 工 編 制 10 人 （一） 前廳服務人員的任職要求 1. 五官端正，氣質高雅，口齒清楚。 5. 一 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。 與客人保持良好的關系，適時地了解客人需求并及時準確在反映到相關部門。 能熟練操作電腦及其他前廳服務用設備進行獨立工作。 1 努力推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟效益，同時必須讓客人滿意。 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 1 按規(guī)定標準做好總機電話接聽、轉接、留言、查詢、房間叫醒、電話設置等工作。 0總臺服務員工作流程 一、班前準備 步驟 /內容 標 準 準 備 工 作 崗 位 前 提前十五分鐘到崗 著裝整潔、挺括，發(fā)型標準，鞋襪干凈，佩戴領花和工號牌，女員工要化好淡妝 崗 位 中 打掃總臺衛(wèi)生（夜班） 查看上一班的交班記錄，是否有跟辦事件和重要通知 打開設備作好準備工作 整理準備當天的所需的各種單據(jù) 二、工作內容 步驟 /內容 標 準 預訂客人入住登記 接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意 若客人是來住店的，詢問客人有無預訂 若是預訂客人，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當日抵店的預訂客人名單，確認客人有預訂后，迅速找出已預填好的住宿登記表，復述客人的訂房要求，請客人核對 把已預填了部分內容的登記 表雙手遞交客人，請客人填寫好登記表中需由客人填寫的部分內容（客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日期）。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳 持有訂房 憑證的客人入住 接待員面帶微笑，主動敬語向客人問好，問明客人的來意 當問明客人是持有訂房憑證以后，應仔細閱讀其訂房憑證。一般來說， VIP 客人到店時由負責接待的人員和大堂值班經(jīng)理到門口迎接 熱情歡迎 VIP 客人。若是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工 作 向客人詳細介紹準備調換的客房情況，與客人確定換房的具體時間 填寫客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達的各部門，告知各相關部門客人換房的消息 更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關內容 填寫客房狀況調整表，內容包括房號、種類、姓名和調整的日期等 將換房信息（特別是應客人要求換房的）記錄在客史檔案上 若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理 五、結帳退房： 散客離店的結帳服務 步驟 /內容 標 準 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 散客離店結帳 做好客人離店前的準 備工作。如客人不是立即離店，還應在登記表上注明離店的具體時間 根據(jù)結清帳款的帳單編制相關表格，如收銀員收入明細 表、營業(yè)日報表、收款員收入日報表及收銀員繳款袋。當領隊或陪同前來結帳時，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查 簽名認可，然后將帳單轉送到財務部信用組進行收款工作。 在轉帳時首先應確認客人（甲方）的房號、姓名，在電腦上查閱甲帳有否記錄轉入房字樣及乙?guī)び蟹駧头扛犊钭謽?，如果沒有，則應打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認可后即可把甲