【正文】 第一。三、 請(qǐng)求賠償確認(rèn)客人損壞物品的動(dòng)機(jī)：(一) 如是有意損壞，應(yīng)詳細(xì)向客人說(shuō)明酒店的規(guī)定，要求客人照價(jià)賠償，但要注意語(yǔ)言技巧；(二) 如是意外導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)向客人說(shuō)明，要求賠償，如客人有異議，GSM可酌情處理此賠償；(三) 如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當(dāng)，不牢固等，應(yīng)向客人說(shuō)明并致歉。(四) 若客人已結(jié)帳，將事情上報(bào)由管理層做進(jìn)一步處理。區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。四、 及時(shí)報(bào)告如損壞的物品較大，價(jià)格較貴，應(yīng)立即報(bào)值班經(jīng)理處理，并在賓客服務(wù)經(jīng)理值班本上記錄。處理完后，將物品交相關(guān)部門(mén)做善后事宜。對(duì)問(wèn)題的重視，并得到及時(shí)處理。五、 記錄將事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在交班本上?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP03任務(wù)的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么客人告知物品遺失(一) 通過(guò)電話(huà)；直接到前臺(tái)通知?？腿藢⒆约簛G失的物品告知酒店。一、 認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄和客人詳細(xì)了解丟失物品的特征，存放的位置，最后看到的時(shí)間等資料，按“物品遺失報(bào)告”內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)，并記錄下詳細(xì)地址及電話(huà)方便以后調(diào)查時(shí)有詳細(xì)資料參考。二、 道歉在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會(huì)盡力調(diào)查此事。必須的處理步驟。三、 通知相關(guān)部門(mén)迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理。以便各部及時(shí)了解情況進(jìn)行調(diào)查。四、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報(bào)案，如要報(bào)案，由保安部協(xié)助報(bào)當(dāng)?shù)毓簿痔幚?。?duì)客人解釋處理方法。五、 將資料交保安部調(diào)查，跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果(一) 隨時(shí)與保安部了解調(diào)查進(jìn)展；(二) 調(diào)查期間如客人來(lái)電詢(xún)問(wèn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人；(三) 如物品找回，應(yīng)及時(shí)通知客人領(lǐng)取。以示對(duì)客人的重視。六、 記錄反饋將此事記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理交班本上，并與物品遺失報(bào)告一同呈總經(jīng)理閱示?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP04任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理—火災(zāi)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 確認(rèn)報(bào)警部位聽(tīng)到報(bào)警響聲或接到電話(huà)報(bào)警時(shí)：(一) 趕到報(bào)警區(qū)域，檢查區(qū)域報(bào)警箱確定報(bào)警部位，并關(guān)閉報(bào)警鈴聲；(二) 檢查報(bào)警部位，查明原因確認(rèn)是否火災(zāi)報(bào)警；營(yíng)業(yè)時(shí)間請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的保安一同去現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，并做好登記，如有必要報(bào)值班經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開(kāi)啟。及時(shí)確認(rèn)火災(zāi)報(bào)警真實(shí)性，避免鈴響引起驚擾客人。二、 確認(rèn)報(bào)警真實(shí)性誤報(bào)火警向總機(jī)說(shuō)明原因，復(fù)位如火災(zāi)報(bào)警屬實(shí)（將啟動(dòng)消防報(bào)警程序）(一) 立即通知保安值班室，說(shuō)明著火部位及火勢(shì)情況及姓名；(二) 如火勢(shì)較小，利用就近滅火器滅火；(三) 如需疏散客人時(shí)，負(fù)責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請(qǐng)暫時(shí)撒離”；(四) 協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶；(五) 協(xié)助保安部維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護(hù)酒店及客人人身財(cái)產(chǎn)安全。三、 善后工作火災(zāi)過(guò)后：(一) 檢查火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的受災(zāi)程度；(二) 將事件記錄在工作日志上?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP05任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理—食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 接到報(bào)告詳細(xì)記錄下報(bào)告人報(bào)來(lái)的事件情況。便于初步了解中毒嚴(yán)重程度。二、 布置處理工作應(yīng)迅速通知相關(guān)部門(mén)：(一) 立即通知值班經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、總經(jīng)理；(二) 對(duì)客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查；(三) 趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細(xì)記錄；(四) 根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車(chē)隊(duì)派車(chē)送客人前往醫(yī)院就診。以爭(zhēng)取最短時(shí)間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。三、 善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：(一) 及時(shí)派車(chē)將客人接回；(二) 前往看望和慰問(wèn)客人；(三) 根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費(fèi)用由酒店承擔(dān)；(四) 對(duì)于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問(wèn)客人；(五)將事件記錄在工作日志上?！竟?jié)完—以體現(xiàn)對(duì)客人的重視。第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP06任務(wù)的題目：客人保險(xiǎn)箱開(kāi)啟需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 接到要求開(kāi)箱通知（一）接到客人電話(huà)通知；（二）接到客房辦公室電話(huà)通知；（三）詳細(xì)記錄下要開(kāi)啟的房號(hào)；（四）問(wèn)清是否在住房。得到準(zhǔn)確的房號(hào)二、 領(lǐng)取保險(xiǎn)箱大密碼領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險(xiǎn)箱鑰匙或大密碼：(一) 通知保安共同領(lǐng)取；(二) 進(jìn)入收銀保管箱室，在收銀、保安在場(chǎng)情況下由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。(三) 從保險(xiǎn)箱內(nèi)取出要開(kāi)啟房間區(qū)域的保險(xiǎn)箱大密碼，并檢查大密碼是否完好；(四) 從賓客服務(wù)經(jīng)理鑰匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙（以防在大密碼無(wú)法開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的情況下啟用機(jī)械鑰匙） 保證鑰匙的安全三、 前往客房(一) 在保安、客房人員陪同下，前往客房；(二) 禮貌問(wèn)候客人，說(shuō)明身份與來(lái)意；(三) 確認(rèn)客人身份與入住是否相符。防止別人匿問(wèn)開(kāi)啟四、 了解原因(一) 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人使用保險(xiǎn)箱的操作過(guò)程；(二) 使用客人的密碼，看是否能開(kāi)啟。以判斷是否人為造成五、 用鑰匙或大密碼開(kāi)啟保險(xiǎn)箱(一) 在客人、保安、客房人員在場(chǎng)情況下，由賓客服務(wù)經(jīng)理開(kāi)啟保險(xiǎn)箱；(二) 請(qǐng)客人核對(duì)箱內(nèi)物品；(三) 請(qǐng)客人在開(kāi)箱登記本上簽名確認(rèn)；(四) 保安及客房人員一同在開(kāi)箱登記本上簽名確認(rèn)。以確認(rèn)客人已完整取回保險(xiǎn)箱中的物品六、 查明原因告之客人查明保險(xiǎn)箱開(kāi)啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險(xiǎn)箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。讓客人感覺(jué)保險(xiǎn)箱是安全的七、 還回保險(xiǎn)箱大密碼、還回保險(xiǎn)箱鑰匙(一) 由保安陪同按原路返回收銀保險(xiǎn)箱室；(二) 由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，將大密碼放入保險(xiǎn)箱；(三) 保安取回保險(xiǎn)箱鑰匙請(qǐng)收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開(kāi)箱時(shí)間、原因，將鑰匙完整歸位?！竟?jié)完—保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP07任務(wù)的題目：賓客意見(jiàn)書(shū)的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取酒店客房?jī)?nèi)部都放置有賓客意見(jiàn)書(shū)，供客人填寫(xiě)，賓客服務(wù)經(jīng)理及前臺(tái)也備有賓客意見(jiàn)書(shū)。(一) 每日中班賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)入住登記資料，有針對(duì)性地選擇房號(hào)；(二) 打電話(huà)給客人房間，禮貌問(wèn)候客人，說(shuō)明身份及意思，請(qǐng)客人協(xié)助填寫(xiě)賓客意見(jiàn)書(shū)；(三) 客人填寫(xiě)之后，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自到客房取回意見(jiàn)書(shū)，并對(duì)客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。了解到不同客源的需求二、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取(一) 每日早班賓客服務(wù)經(jīng)理在客人退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，并拿出意見(jiàn)書(shū)征詢(xún)客人填寫(xiě)；(二) 對(duì)于填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)的客人應(yīng)表示感謝；(三) 對(duì)于主動(dòng)填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)交來(lái)的客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)代表酒店對(duì)客人表示感謝；(四) 對(duì)各部門(mén)轉(zhuǎn)交來(lái)的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記錄好。能更加全面了解客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)三、 賓客意見(jiàn)書(shū)的處理(一) 對(duì)于收到的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記錄在交班本上；(二) 將賓客的意見(jiàn)書(shū)整理后每日上交。—本節(jié)完—便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進(jìn)服務(wù)或設(shè)備第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP08任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 發(fā)現(xiàn)遺留物品(一) 客人退房時(shí)，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時(shí)間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客人；(二) 每一件客人遺失的物品，必須由助理管家級(jí)別以上管理人員視其的重要性進(jìn)行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時(shí)通知賓客服務(wù)經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)各種渠道聯(lián)系客人；(三) 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部；(四) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時(shí)通知管家部；(五) 價(jià)值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。二、 失物存放(一) 管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、日期、地點(diǎn)、物品種類(lèi)及發(fā)現(xiàn)人等項(xiàng)目并須將物品編號(hào)，并將編號(hào)記進(jìn)記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自存）；(二) 如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由賓客服務(wù)部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑據(jù)；(三) 所有發(fā)現(xiàn)物品須及時(shí)作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺(tái)面等開(kāi)放的地方，或過(guò)夜才做處理；(四) 遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個(gè)月；(五) 如遺留的物品為炮竹、煙花及