【正文】 李及時(shí)存放在行李房?jī)?nèi)。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行教育改正。P標(biāo)題：前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定任務(wù)號(hào)：FOPamp。1) 清潔區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔；2) 上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標(biāo)準(zhǔn)要求后方可上崗；3) 按標(biāo)準(zhǔn)的操作程序?qū)徫辉O(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作。1) 積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹酒店的餐廳，娛樂等相關(guān)信息。語(yǔ)言能力1) 能夠熟練操作各種辦公軟件，并能獨(dú)立排版；2) 打字速度60字/分鐘以上；3) 具有基本的英語(yǔ)聽、說(shuō)能力；4) 具有基本的財(cái)務(wù)知識(shí)任前培訓(xùn)內(nèi)容大專以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。負(fù)責(zé)對(duì)客人的文件資料進(jìn)行保密。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱：商務(wù)中心文員任務(wù)號(hào)：FOJD07直接行政主管：客服中心主管平級(jí)：客服中心員工、接待員、行李生直接下屬：無(wú)內(nèi)部聯(lián)系：1) 部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員賓客服務(wù)經(jīng)理/客服中心主管外部聯(lián)系：1） 售票營(yíng)業(yè)點(diǎn)2） 郵政/快遞公司工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：商務(wù)中心（通常為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要為客人的商務(wù)活動(dòng)提供復(fù)印、傳真、機(jī)票、快遞等相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。1) 認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。嚴(yán)格遵守保密制度。為客人提供問訊服務(wù)。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。負(fù)責(zé)為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳退房服務(wù)。1) 認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄客人的留言內(nèi)容；2) 確保留言的及時(shí)送達(dá)；3) 將備份存檔待查。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求每班次完成交班本上需要跟辦的事情。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行，保持正常有序的工作。1) 每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求；2) 檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作環(huán)境的整潔。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證有足夠的服務(wù)、辦公用品以便及時(shí)補(bǔ)充。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。負(fù)責(zé)做好臨時(shí)信息溝通。負(fù)責(zé)與在店客人建立良好的賓客關(guān)系。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)2）人事權(quán)限 無(wú)3）資金權(quán)限 無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求確保大堂的良好待客氣氛。3) 善于了解客人的心理并處理各種投訴。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2840歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。3) 確保部門內(nèi)所有對(duì)客設(shè)備設(shè)施、文具用品的正常使用。2) 負(fù)責(zé)部門人員招聘工作、領(lǐng)班以上人員的定期考核、關(guān)心、了解員工的思想狀況和工作心理，正確引導(dǎo)員工樹立健康、積極的工作態(tài)度。2) 審批本部門發(fā)出的文件和單據(jù)，起草重要請(qǐng)示。職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)，按照酒店頒布的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為海航酒店的客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的利潤(rùn)指標(biāo)。制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。貴賓接待工作。2) 定期整理、匯總客人的意見。2) 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予指導(dǎo)或處理，確保各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專（含）以上學(xué)歷，對(duì)酒店服務(wù)，管理工作有相當(dāng)?shù)牧私狻ＵZ(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)會(huì)話和書寫能力，最好精通一門或一門以上外語(yǔ)。1) 每天巡查前廳部各崗位工作，檢查儀容儀表、禮節(jié)禮貌、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量；2) 心要時(shí)及時(shí)、有效地進(jìn)行各崗位補(bǔ)位工作。1) 必要時(shí)從前廳經(jīng)理領(lǐng)取客房備用鑰匙，并登記領(lǐng)取房號(hào)、時(shí)間、交班本上同時(shí)做好記錄，說(shuō)明領(lǐng)取原因；2) 使用完畢后及時(shí)收并立即交回到前廳經(jīng)理處保管，并登記交回時(shí)間。1) 按各種緊急狀況的處理程序妥善進(jìn)行處理；2) 事后做好詳細(xì)的處理經(jīng)過(guò)記錄以備查。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上文化水平，接受過(guò)酒店的專業(yè)培訓(xùn)。1) 合理安排管區(qū)員工的排班；2) 負(fù)責(zé)管區(qū)的考勤監(jiān)督和管理；3) 實(shí)施部門及管區(qū)制定的工作計(jì)劃；4) 傳達(dá)部門各項(xiàng)會(huì)議精神至管區(qū)員工；5) 配合部門整體目標(biāo)合理控制預(yù)算及節(jié)能工作。處理客人投訴及各種要求。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及良好的英語(yǔ)會(huì)話能力。隨時(shí)掌握客房的住客情況，并合理安排和調(diào)整班次。記錄所有的工作系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告主管、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理。語(yǔ)言能力有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)水平。1) 按預(yù)訂單的特殊要求為當(dāng)天到店的客人安排房間；2) 按標(biāo)準(zhǔn)操作程序接待客人；3) 提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)；4) 主動(dòng)幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報(bào)告上級(jí)處理。為在店的貴賓和長(zhǎng)住客提供更為熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。個(gè)性素質(zhì)1) 性格開朗大方，思維敏捷，善于應(yīng)變；2) 有一定的自我管理能力，接受能力強(qiáng)。1) 按程序準(zhǔn)確、快速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，保證通訊順暢；2) 時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使每一個(gè)電話都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務(wù)；3) 熟記貴賓和長(zhǎng)住客姓名、房號(hào)及身份，并牢記其電話服務(wù)要求。1) 記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)；2) 必須復(fù)述并請(qǐng)客人確認(rèn)以避免疏漏；3) 準(zhǔn)時(shí)為客人提供服務(wù)。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化程度； 2) 對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)有一定的了解；3) 對(duì)本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所有所了解。3) 如果不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋并道歉。1) 按設(shè)備使用說(shuō)明正確操作各項(xiàng)設(shè)備；2) 每天做好商務(wù)中心各項(xiàng)設(shè)備清潔工作，整潔有序地?cái)[放各種物品。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無(wú)2）人事權(quán)限無(wú)3）資金權(quán)限無(wú)職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供熱情、有禮的門廳服務(wù)。準(zhǔn)確遞送各類報(bào)紙、郵件、包裹、留言、各類客服用品。第三部份：任職資格年齡性別男性身高173CM以上型體適中，身體健康，能吃苦耐勞個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷高中文化以上程度。P01傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。P02傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：一、 來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見住店客人,接待員問清來(lái)訪者是否與客人約定；二、 接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者去見客人；三、 特殊情況下，請(qǐng)來(lái)訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等；四、 會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)，特殊情況下，超過(guò)23時(shí),保安部人員將有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開房間；五、 接待員應(yīng)對(duì)飯店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來(lái)訪者，更不能根據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見的客人。P04傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：一、 本服務(wù)中心工作人員進(jìn)出，必須做到隨手關(guān)門，其他無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)；二、 保持機(jī)臺(tái)整潔，茶杯等不得放在機(jī)臺(tái)上，每天按值日規(guī)定清潔機(jī)房；三、 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，發(fā)現(xiàn)機(jī)械有問題要及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理，使用機(jī)器要輕按輕放；四、 嚴(yán)禁竊聽電話，違者必究；五、 當(dāng)值期間，不得看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書刊，不許大聲喧嘩；六、 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)方可調(diào)班；七、 外來(lái)參觀人員要通過(guò)正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；八、 不準(zhǔn)利用工作之便，與客人閑談拉關(guān)系；九、 當(dāng)值時(shí)，不得打私人電話，有事請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；十、 嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報(bào)告保安部及本部門領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理有關(guān)事宜。防止黑暗，客人行動(dòng)不方便造成損害。五、 尸體運(yùn)送(一) 不得通過(guò)大廳和公共區(qū)域；(二) 安排救護(hù)車在后門等候；運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無(wú)關(guān)人員回避。方便同行人互相照顧。區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。二、 道歉在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會(huì)盡力調(diào)查此事。六、 記錄反饋將此事記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理交班本上，并與物品遺失報(bào)告一同呈總經(jīng)理閱示。二、 布置處理工作應(yīng)迅速通知相關(guān)部門：(一) 立即通知值班經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、總經(jīng)理；(二) 對(duì)客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查；(三) 趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細(xì)記錄；(四) 根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診。以判斷是否人為造成五、 用鑰匙或大密碼開啟保險(xiǎn)箱(一) 在客人、保安、客房人員在場(chǎng)情況下，由賓客服務(wù)經(jīng)理開啟保險(xiǎn)箱；(二) 請(qǐng)客人核對(duì)箱內(nèi)物品；(三) 請(qǐng)客人在開箱登記本上簽名確認(rèn)；(四) 保安及客房人員一同在開箱登記本上簽名確認(rèn)。二、 失物存放(一) 管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、日期、地點(diǎn)、物品種類及發(fā)現(xiàn)人等項(xiàng)目并須將物品編號(hào)，并將編號(hào)記進(jìn)記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自存）；(二) 如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由賓客服務(wù)部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑據(jù)；(三) 所有發(fā)現(xiàn)物品須及時(shí)作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺(tái)面等開放的地方，或過(guò)夜才做處理；(四) 遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個(gè)月；(五) 如遺留的物品為炮竹、煙花及