【正文】 在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理；四、 定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗?！竟?jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。P02傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：一、 來訪者要求探訪、會見住店客人,接待員問清來訪者是否與客人約定；二、 接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者去見客人；三、 特殊情況下，請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等；四、 會客時間最晚不得超過23時，特殊情況下，超過23時,保安部人員將有權(quán)請來訪者離開房間；五、 接待員應(yīng)對飯店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。P標(biāo)題：禮賓部管理制度任務(wù)號：FOPamp。要向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；八、 行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險物品要立即報告保安部，保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故；九、 認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號、件數(shù)、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；十、 對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；十一、 客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認(rèn)真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；十二、 暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管。—本節(jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。P04傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：一、 本服務(wù)中心工作人員進(jìn)出，必須做到隨手關(guān)門，其他無關(guān)人員不得入內(nèi)；二、 保持機臺整潔，茶杯等不得放在機臺上，每天按值日規(guī)定清潔機房；三、 加強對設(shè)備的維護和操作使用，發(fā)現(xiàn)機械有問題要及時報告主管或經(jīng)理，使用機器要輕按輕放；四、 嚴(yán)禁竊聽電話，違者必究；五、 當(dāng)值期間，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不許大聲喧嘩；六、 自覺遵守勞動紀(jì)律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請示，經(jīng)批準(zhǔn)方可調(diào)班；七、 外來參觀人員要通過正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；八、 不準(zhǔn)利用工作之便，與客人閑談拉關(guān)系；九、 當(dāng)值時，不得打私人電話，有事請領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；十、 嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報告保安部及本部門領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理有關(guān)事宜。P標(biāo)題：住店賓客戶籍管理制度任務(wù)號：FOPamp。一、 所有住店客人必須實名、實人、實數(shù)、實情登記入住，杜絕無證住宿、一人登記多人住宿、甲登記乙住宿等現(xiàn)象；二、 客人在入住前須出示本人有效證件，并進(jìn)行登記；三、 客人入住后，前臺接待必須按規(guī)定在公安局戶籍管理系統(tǒng)中進(jìn)行住店客人信息錄入；四、 登記單填表和錄入信息要準(zhǔn)確并一致，避免字跡潦草、填寫和錄入錯誤，或漏項情況出現(xiàn)；五、 住店客人信息要在及時傳送，月報表及時報送；六、 如特殊情況不能進(jìn)行登記者，必須由接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行身份擔(dān)保。以便了解維修所需時間，便于安排工作及回答詢問。防止黑暗，客人行動不方便造成損害。三、 了解情況進(jìn)展隨時與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。二、 死亡的處理(一) 正常死亡客人的處理(二) 非正常死亡客人的處理1. 正常死亡則需要公安機關(guān)對尸體做出檢驗后才能定論；2. 國內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國法律進(jìn)行處理；3. 國外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。三、 遺物處理(一) 與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單；(二) 停止此房間出售；(三) 保存客人住宿登記卡和身份證。五、 尸體運送(一) 不得通過大廳和公共區(qū)域；(二) 安排救護車在后門等候；運送時，請無關(guān)人員回避。七、 處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。九、 住客意外受傷(一) 浴室滑到，或在公眾地方絆倒； (二) 玻璃刺傷；急病或暈倒。以表示對客人病情的重視十一、 診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見：(一) 通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診；(二) 如屬急診應(yīng)立即送醫(yī)院；(三) 如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫一份意外受傷報告表以便酒店調(diào)查記錄。方便同行人互相照顧?？腿司褪巧系郏瑢τ谏】腿藨?yīng)特別照顧十四、 記錄反饋賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報總經(jīng)理批閱。為處理提供依據(jù)二、 關(guān)心客人詢問客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應(yīng)立即通知大夫為客人診治傷口。三、 請求賠償確認(rèn)客人損壞物品的動機：(一) 如是有意損壞，應(yīng)詳細(xì)向客人說明酒店的規(guī)定，要求客人照價賠償，但要注意語言技巧；(二) 如是意外導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)向客人說明，要求賠償，如客人有異議，GSM可酌情處理此賠償；(三) 如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當(dāng)，不牢固等，應(yīng)向客人說明并致歉。區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。處理完后，將物品交相關(guān)部門做善后事宜。五、 記錄將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄在交班本上?？腿藢⒆约簛G失的物品告知酒店。二、 道歉在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會盡力調(diào)查此事。三、 通知相關(guān)部門迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場處理。四、 保護現(xiàn)場保護好現(xiàn)場，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報案，如要報案，由保安部協(xié)助報當(dāng)?shù)毓簿痔幚怼Ｎ濉?將資料交保安部調(diào)查，跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果(一) 隨時與保安部了解調(diào)查進(jìn)展；(二) 調(diào)查期間如客人來電詢問應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人；(三) 如物品找回，應(yīng)及時通知客人領(lǐng)取。六、 記錄反饋將此事記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理交班本上，并與物品遺失報告一同呈總經(jīng)理閱示。及時確認(rèn)火災(zāi)報警真實性，避免鈴響引起驚擾客人。爭取在最短時間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護酒店及客人人身財產(chǎn)安全?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號：FOGSMSOP05任務(wù)的題目：危機事件的處理—食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 接到報告詳細(xì)記錄下報告人報來的事件情況。二、 布置處理工作應(yīng)迅速通知相關(guān)部門：(一) 立即通知值班經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、總經(jīng)理；(二) 對客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查；(三) 趕往現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細(xì)記錄；(四) 根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診。三、 善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：(一) 及時派車將客人接回；(二) 前往看望和慰問客人；(三) 根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費用由酒店承擔(dān)；(四) 對于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問客人；(五)將事件記錄在工作日志上。第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號：FOGSMSOP06任務(wù)的題目：客人保險箱開啟需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 接到要求開箱通知（一）接到客人電話通知；（二）接到客房辦公室電話通知；（三）詳細(xì)記錄下要開啟的房號；（四）問清是否在住房。(三) 從保險箱內(nèi)取出要開啟房間區(qū)域的保險箱大密碼，并檢查大密碼是否完好；(四) 從賓客服務(wù)經(jīng)理鑰匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險箱機械鑰匙（以防在大密碼無法開啟保險箱的情況下啟用機械鑰匙） 保證鑰匙的安全三、 前往客房(一) 在保安、客房人員陪同下，前往客房；(二) 禮貌問候客人，說明身份與來意；(三) 確認(rèn)客人身份與入住是否相符。以判斷是否人為造成五、 用鑰匙或大密碼開啟保險箱(一) 在客人、保安、客房人員在場情況下，由賓客服務(wù)經(jīng)理開啟保險箱；(二) 請客人核對箱內(nèi)物品；(三) 請客人在開箱登記本上簽名確認(rèn)；(四) 保安及客房人員一同在開箱登記本上簽名確認(rèn)。讓客人感覺保險箱是安全的七、 還回保險箱大密碼、還回保險箱鑰匙(一) 由保安陪同按原路返回收銀保險箱室；(二) 由收銀開啟保險箱，將大密碼放入保險箱；(三) 保安取回保險箱鑰匙請收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開箱時間、原因，將鑰匙完整歸位。(一) 每日中班賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)入住登記資料，有針對性地選擇房號；(二) 打電話給客人房間，禮貌問候客人，說明身份及意思，請客人協(xié)助填寫賓客意見書；(三) 客人填寫之后，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自到客房取回意見書，并對客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。能更加全面了解客人對酒店的認(rèn)識三、 賓客意見書的處理(一) 對于收到的意見書應(yīng)記錄在交班本上；(二) 將賓客的意見書整理后每日上交。二、 失物存放(一) 管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時間、日期、地點、物品種類及發(fā)現(xiàn)人等項目并須將物品編號，并將編號記進(jìn)記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自存）；(二) 如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由賓客服務(wù)部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑據(jù)；(三) 所有發(fā)現(xiàn)物品須及時作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺面等開放的地方，或過夜才做處理；(四) 遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個月；(五) 如遺留的物品為炮竹、煙花及