【正文】 5 分鐘后， 202件行李就被順利地分送到分布在六 個(gè)樓層的 72 間房里，且一件不差，所用時(shí)間比事先的預(yù)期大概提前了約 30分鐘 ！ 2 月 22 日凌晨 4： 55，正當(dāng)人們還在被窩里安寢入夢(mèng)的時(shí)候，一 31 陣緊促的鬧鈴聲卻把當(dāng)晚專(zhuān)門(mén)來(lái)店候工準(zhǔn)備投入到該團(tuán)早上 5： 30退運(yùn)行李的禮賓員吵醒，大 家立即從半夢(mèng)半醒的狀態(tài)中調(diào)整過(guò)來(lái)，紛紛打起精神，努力睜 開(kāi)依然蒙 眬 的雙眼 。? 10樓還有 3 個(gè)房的客人還沒(méi)整理好 。?隨著各小組人員拉著滿車(chē)的行李來(lái)到樓下的同時(shí)，員工們也匯報(bào)了各自收集過(guò)程中所出現(xiàn)的特殊情況。有開(kāi)始，自然有結(jié)束，在經(jīng)過(guò)退運(yùn)、分區(qū)、上樓尋查、統(tǒng)計(jì)、核對(duì)等幾個(gè)環(huán)節(jié)后， 202 件行李按顏色前后被分裝到四輛大巴上，這一次，大家只用了 l 小時(shí) 40 分鐘。 點(diǎn)評(píng)： 快捷服務(wù)的要求就是讓我們的員工在盡可能的情況下提高工作效率，加快工作速度，減少客人的等待時(shí)間，讓客人對(duì)酒店的高效產(chǎn)生認(rèn)同，提升賓客滿意度和酒店信譽(yù)度。在本案例中，酒店主管充分意識(shí)到黃金周的接待高峰中大型多件行李的運(yùn)送難度 ，事先與旅行社聯(lián)系溝通，了解行李數(shù)量和確定服務(wù)細(xì)節(jié)并及時(shí)傳達(dá)到員工，同時(shí)做好先期的人員安排、設(shè)施的準(zhǔn)備和細(xì)節(jié)的落實(shí)情況，在這樣的前提下，才能將快捷服務(wù)落到實(shí)處，取得令人滿意的效果。?表演藝術(shù)如此，酒店服務(wù)工作同樣如此 。 2．服務(wù)效能 (1)在賓客生日或節(jié)假日時(shí)，送上酒店的問(wèn)候和祝福，顯現(xiàn)出酒店對(duì)賓客的高度關(guān)注和重視。 (3)增強(qiáng)賓客對(duì)酒店的信心，提高酒店知名度和美譽(yù)度。 B、 對(duì)于當(dāng)天生日的客人，中班大堂副理準(zhǔn)備好生日賀卡和相應(yīng)禮物，并聯(lián)系客人后送上房間，代表酒店致以生日祝福。 C、 對(duì)于第二天生日的客人，中班大堂副理應(yīng)在交班本中作交班，由通宵班大堂副理和次日的大堂副理作相應(yīng)的準(zhǔn)備及祝賀工作，具體如下： ◇團(tuán)隊(duì)客人。 ◇散客。如客人不在房間，則由大堂副理晚些時(shí)候再行祝賀。 ◇重要客人和長(zhǎng)住客人。 34 D、 第二天的中班大堂副理在完成前一天交班的生日祝賀工作的同時(shí)，開(kāi)始進(jìn)行新一天的生日 祝賀工作。 客人生日當(dāng)天，當(dāng)值大堂副理可根據(jù)客人具體情況，以下列不同方式對(duì)客人進(jìn)行生日祝賀 ： ◇傳真祝賀。 ◇電話祝賀。 ◇上門(mén)祝賀。 B、 未簽約客人：由早班大堂副理下單預(yù)訂蛋糕及鮮花與前臺(tái)部經(jīng)理或其他管理人員登門(mén)進(jìn)行致賀。 ◇ 手機(jī)短信祝賀。 完成祝賀工作后，當(dāng)值大堂副理 應(yīng)在交班本上作詳細(xì)交班。 如大堂副理班組內(nèi)部發(fā)生人員流動(dòng)，應(yīng)及時(shí)將生日傳真樣版進(jìn)行修改。 (3)節(jié)假日祝賀規(guī)范 在節(jié)假日到來(lái)的前一天，當(dāng)值大堂副理負(fù)責(zé)從酒店?？?、熟客、VIP客人檔案中列出名單資料，然后根據(jù)客人具體的聯(lián)絡(luò)方式分門(mén)別類(lèi)地加以整理。 z 對(duì)掌握客人電子郵箱的，可在網(wǎng) 上選擇有代表性的節(jié)假日卡片并寫(xiě)上對(duì)客人的祝福語(yǔ)之后以此種方式進(jìn)行祝賀，效果好且又環(huán)保。 對(duì)掌握傳真號(hào)碼的境內(nèi)、境外及本地客人均可用此方式進(jìn)行祝賀。 36 ◇短信祝賀。 電話祝賀。 當(dāng)班大堂副理對(duì)已完成的祝賀工作應(yīng)在交班本作詳細(xì)交班， 以便于接 班大堂副理繼續(xù)進(jìn)行祝賀直至全部完成。 (2)酒店每月根據(jù)各班組寄送客人祝賀信函數(shù)量，給予獎(jiǎng)勵(lì)。 (4)公司獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)年終對(duì)各酒店上報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的評(píng)審結(jié)果，管理公司將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異、事跡突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)措施為： ◇將獲獎(jiǎng)員工優(yōu)秀事跡及表彰結(jié)果在管理公司期刊上發(fā)表。 5．服務(wù)評(píng)析 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)要求的不斷提高，越來(lái)越多的酒店把服務(wù)理念轉(zhuǎn)向了?溫馨細(xì)微?這個(gè)概念，各種個(gè)性化的舉措應(yīng)運(yùn)而生，而對(duì)住客進(jìn)行生日祝福和節(jié)假日祝福也被作為一種有效加深客我感情的手段被廣為利用。 除此以外，專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店?？汀⑹炜?、 VIP 客人設(shè)計(jì)的印有精美圖案的生日和節(jié)假日傳真和 E． mail 的祝福方式則又是該項(xiàng)特服務(wù)的點(diǎn)睛之筆，即使這些客人沒(méi)在酒店居住，在他們生日和節(jié)假日時(shí)依然可以收到酒店充滿濃情蜜意的祝福。 附：服務(wù)案例 —— 真誠(chéng)換來(lái)忠誠(chéng) 真誠(chéng)換來(lái)忠誠(chéng) 在大堂副理工作臺(tái)抽屜里面有一本厚厚的資料。 星期日深夜，當(dāng)值大堂副理 小謝打開(kāi)這本檔案，仔細(xì)地挑選出下周生日客人的名字及資料，認(rèn)真地抄到交班本上。 星期一早晨，大堂副理小鄭來(lái)接班一眼就看見(jiàn)交班本上兩位生日的熟客名字，沒(méi)等小謝說(shuō)話，他就笑著說(shuō)：?放心吧，交給我了 !?接著，小鄭開(kāi)始做以下幾件事： 、 38 (1)知會(huì)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)趙總公司的營(yíng)銷(xiāo)員小方，并訂三磅蛋糕一個(gè)、鮮花一束。 (3)聯(lián)系本酒店在香港的營(yíng)業(yè)部，準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，并在 下午 4： 00 左右送至陳先生的公司。 下午 3： 00，約好的時(shí)間到了，小鄭與營(yíng)銷(xiāo)員小方帶著生日蛋糕和鮮花一起來(lái)到了趙總的公司，呈上了生日的祝福。說(shuō) 話間，趙總的手機(jī)響了?喂，客戶到了 !安排在酒店住下……?辭別趙總回到了酒店，同事告訴小鄭，香港的蛋糕和鮮花也按時(shí)送到，陳先生同樣興奮得合不攏嘴，既為酒店的?神通廣大?而詫異，也為酒店的真誠(chéng)而感動(dòng)。您別說(shuō)，這一服務(wù)的效果還真的挺好， 許多客人就是沖著這份情意才成為酒店忠實(shí)的顧客呢 ! (二 )信函問(wèn)候 1．服務(wù)宗旨 通過(guò)在客人離店后以信函的方式繼續(xù)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候和關(guān)心的方式，維系客人與酒店的感情，讓客人在感動(dòng)之余再次光臨酒店，進(jìn) 39 而成為酒店的回頭客甚至忠誠(chéng)的客戶。 (2)對(duì)于入 住期間對(duì)酒 店印象良好的客人，信函問(wèn)候則在捎去酒店的感謝的同時(shí)也讓客人獲悉酒店近期新的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和措施，并表示酒店期待他的再次光臨?？腿耸盏叫藕笤隗@訝的同時(shí)，更多的是感到驚喜和受尊重，由此產(chǎn)生情結(jié)并在下次旅途自然而然地選擇了酒店。 (5)對(duì)于?？?、熟客以及 VIP 客人，信函服務(wù)加強(qiáng)了感情交流，增加客人的認(rèn)同感和歸屬感。 40 ◇在酒店舉辦商務(wù)活動(dòng)的客人。 ◇已離店的長(zhǎng)住客人。 (2)信函問(wèn)候的準(zhǔn)備工作 ◇對(duì)客人反映的問(wèn)題要及時(shí)、完整地記錄下來(lái)。 ◇建立賓客意見(jiàn)檔案。 ◇要獲得客人確切的聯(lián)系地址。 (3)信函問(wèn)候的時(shí)間安排 ◇對(duì)于投訴以及提意見(jiàn)的客人，要給予盡快的回復(fù)。 ◇對(duì)于一段時(shí)間未再光臨酒店的客人和已經(jīng)離店的長(zhǎng)住客 人，約 在三個(gè)月后給客人以信函的問(wèn)候。 (4)信函問(wèn)候應(yīng)包含幾個(gè)內(nèi)容 ◇問(wèn)候語(yǔ) (表達(dá)思念之情 )。 ’ ◇近期酒店新增的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和項(xiàng)目。 4．注意事項(xiàng) (1)在與客人第一次接觸時(shí)，如帶房過(guò)程，須留意收集客人的名片，為以后的信函問(wèn)候服務(wù)做好準(zhǔn)備。 5．獎(jiǎng)勵(lì)制度 (1)前臺(tái)部定期根據(jù)客人住店情況，有選擇地向客人寄送溝通信函，并作數(shù)量統(tǒng)計(jì)。 (3)酒店與客人的溝通信函將作為酒店服務(wù)案例資料收編。 ◇獲獎(jiǎng)員工可獲得外出考察 或交流培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但服務(wù)既 42 然已成為商品，便存在售后服務(wù)的問(wèn)題，酒店服務(wù)工作如能在這一方面做得更為細(xì)致，則不僅可以給客人留下深刻印象，更能使酒店的服務(wù)水平大為提高，信函問(wèn)候便是這一服務(wù)理念的具體實(shí)施。通過(guò)信函問(wèn)候服務(wù)，使客人與酒店的感情不僅得到了維系，而且可能得到 了進(jìn)一步的升華，讓客人在感動(dòng)之余再次光臨酒店，進(jìn)而成為酒店的回頭客甚至是忠誠(chéng)的客戶。聽(tīng)完莊先生的敘述后，小李表示現(xiàn)在酒店只剩幾間套房，但價(jià)錢(qián)方面請(qǐng)客人放心，一定幫其申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠折扣。一小時(shí)后莊先生，依約而至．小李又熱情地接待了客人，在為客人提供了入住、帶房一條龍的服務(wù)后與莊先生互換了 g 片，客人對(duì)酒店的服務(wù)深表滿意。 43 幾天后，當(dāng)小李獲知酒店計(jì)劃對(duì)普通房家具進(jìn)行更新的消息后，馬上著手準(zhǔn)備信函，信函的內(nèi)容除了慰問(wèn)客人的近況和對(duì)客人的意見(jiàn)表示感謝后，小李也將此信息在信函中向客人做了敘述。在結(jié)束通話前，莊先生還為他的山東朋友預(yù)訂了 3間房，以最實(shí)際的行為肯定了酒店的服務(wù)。 2．服務(wù)效能 (1)及時(shí)了解客人的喜好和所需服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)，使酒店能針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。 (3)使客人感受到酒店個(gè)性化、充滿人情味的服務(wù)特色，讓客人對(duì)酒店有?家外之家?的感覺(jué)。 ◇住店時(shí)間為兩天以上的客人。 (2)回訪服務(wù)的準(zhǔn)備工作 在帶房時(shí)，帶房人員與客人交流的過(guò)程中，帶房人員應(yīng)判斷、選擇出可回訪的對(duì)象，同時(shí)對(duì)客人的情況做大致的了解。 (3)回訪服務(wù)的開(kāi)展 ◇每天上班前管理人員閱看《殷勤 帶房、真情回訪表》，查裁廳看當(dāng)天是否有需回訪的客人。 ◇向客人了解其對(duì)酒店的印象和服務(wù)工作的意見(jiàn)，并作相應(yīng)的記錄和回應(yīng)，在必要時(shí)還應(yīng)向大堂副理匯報(bào)，以便酒店能進(jìn)一步與客人溝通。 ◇根據(jù)回訪客人情況建立客史檔案，豐富客史資料。 4．注意事項(xiàng) (1)在帶房過(guò)程中要通過(guò)親切、有效的溝通，使客人對(duì)酒店的服 45 務(wù)產(chǎn)生好感，為回訪服務(wù)做好準(zhǔn)備。 (3)回訪工作結(jié)束后，對(duì)客人的意見(jiàn)和建議進(jìn)行收集匯報(bào)，并建立客史檔案?；卦L服務(wù)是在帶房服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)住店客人開(kāi)展的更細(xì)致的服務(wù)，回訪服務(wù)可更進(jìn)一步地加強(qiáng)與客人的溝通，幫助酒店了解到更多的客人意見(jiàn)，同時(shí)也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的個(gè)性需要，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 (3)如柯開(kāi)展回訪服務(wù) 著重講解回訪服務(wù)是在帶房服務(wù)的基礎(chǔ)上展開(kāi)的，通過(guò)帶房 服務(wù) ，員工與客人有了初步的了解，而回訪服務(wù)是在客人住店后，酒店員工對(duì)客人住店情況體貼人微的關(guān)懷。戛情回訪服務(wù)通過(guò)前臺(tái)管理人員和員工對(duì)住店客人的電話拜訪．及時(shí)了解 46 客人需求，隨時(shí)與客人保持良好的溝通，使貼身 管家式服務(wù)得以在酒店普遍化，而不僅限于一般酒店中的行政樓層或商務(wù)樓層。 ’ 真情回訪服務(wù)能使酒店的整體服務(wù)水平得到升華。接待處為了做好此次的接待工作，在客人入住之前就做了充足的準(zhǔn)備，了解客人的抵店時(shí)間，提前選定房號(hào)、備好房卡等，在 客人入住時(shí)還安排足夠的人手做好帶房服務(wù)。 第二天，接待處領(lǐng)班小馬致電 2208 房的蔡先生和 2118 房的梁先生，詢問(wèn)客人是否住得舒服，對(duì)房間環(huán)境、設(shè)備等是否感到 滿意，有沒(méi)有需要改進(jìn)服務(wù)的地方。兩位客人均表示他們對(duì)酒店的服務(wù)非常滿意，梁先生還向小馬稱(chēng)他 24日將要提前退房，25 日再重新回店，小馬表示歡迎和感謝，并立即為客人下訂單，備注讓 25日的當(dāng)班領(lǐng)班做好帶房服務(wù)。臨掛電話前，梁先生感慨地稱(chēng)：?如果剛才沒(méi)有你的來(lái)電，我還真不知道這些問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)才能解決，謝謝你了 !? 一個(gè)電話便在無(wú)意中解決客人困難，正是酒店為做好服務(wù)工作而不斷追求的。 2．服務(wù)效能 (1)通過(guò)服務(wù)節(jié)奏的變化，使客人從視覺(jué)進(jìn)而 到心理都得到更加強(qiáng)烈的感受，給予客人受重視和關(guān)注的驚喜。 3．服務(wù)方法 (1)禮賓員在崗時(shí)應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧太堂結(jié)賬處和進(jìn) 出大堂、手提行李的客人，隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。 ◇客人抵店時(shí)。 B汽’車(chē)停穩(wěn)后，迎送員要一個(gè)箭步快速上前 (有時(shí)為能顯示出快步這一效果，可以先緩后急以達(dá)效果 )拉開(kāi)車(chē)門(mén)，用問(wèn)候聲歡迎客人光臨并請(qǐng)客人下車(chē)．迅速提拿行李送人大堂將其送交行李員。 A客人在辦理退房手續(xù)時(shí) ，行李員應(yīng)站立于客人身后約 2～ 3 米處，關(guān)注客人的退房情況。 B 4．注意事項(xiàng) (1)服務(wù)過(guò)程要做到動(dòng)作流暢、干凈利落，充分體現(xiàn) 快， 的含義。 49 (2)做到有條不紊、快而不亂，搬運(yùn)行李時(shí)應(yīng)小心 謹(jǐn)慎，注意請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。 5．培訓(xùn)要點(diǎn) (1)培訓(xùn)目的 向受訓(xùn)者闡述顧客心理感受與員工動(dòng)作之間的關(guān)系，訓(xùn)練員工認(rèn)真對(duì)待每個(gè)服務(wù)動(dòng)作，以給客人帶來(lái)視覺(jué)上的美感。 (2)培訓(xùn)提綱 ◇什么是快步禮賓服務(wù) ? 向員工講清快步禮賓服務(wù)的內(nèi)容和方法，須注重實(shí)操，以言傳身教的形式使員工能熟練掌握。 ◇如何提供好快步禮賓服務(wù) ? 著重向員工講解快步禮賓服務(wù)中的?陜?與正常服務(wù)動(dòng)作速度的關(guān)系，這種?快?是如何表現(xiàn)出來(lái)的，如何讓客人感受到我們的服務(wù)是因他而?一陜?。 6．服務(wù)評(píng)析 當(dāng)您坐在出租車(chē)上，緩緩向酒店大門(mén)駛?cè)?，終于到了，您的手放在了行李上準(zhǔn)備下車(chē)，透過(guò)車(chē)窗看看這家酒店，外景還不錯(cuò)嘛 !就在這時(shí)，您看到一名禮賓員滿臉笑容地小跑著向您所在的方向走來(lái)。 你看這小伙子笑得這么燦爛，還跑著過(guò)來(lái)，這也夠重視了吧 !?您這樣想著，還下意識(shí)地回頭看了看，沒(méi)什么人啊 !正納悶著呢，您的車(chē)門(mén)開(kāi)了，還是那張溫暖的笑臉，?先生，您好 !歡迎光臨 !?您總算明白了，鬧了半天，那位重要的貴賓敢情就是您哪 ! 為客人開(kāi)車(chē)門(mén)、搬運(yùn)行李是禮賓處最基本的服務(wù)工作內(nèi)容。如何在簡(jiǎn)單的動(dòng)作中創(chuàng)造出特色，讓客人從表面的動(dòng)作中品味出深層的內(nèi)涵，就要在簡(jiǎn)單的動(dòng)作中注入新的動(dòng)感和活力。 (二 )車(chē)卡服務(wù) 1．服務(wù)宗旨 通過(guò)為客人提供有記錄顧客乘坐出租車(chē)車(chē)號(hào)、時(shí)間等內(nèi)容的小卡片的細(xì)小動(dòng)作，讓客人感受酒店服務(wù)的細(xì)致和貼心，在獲得安全感受的同時(shí)獲得尊重感。 (2)通過(guò)對(duì)進(jìn)出店出租車(chē)的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，為因一時(shí)疏忽而遺留東西在車(chē)上的客人提供找回線索。 (2)蓋上當(dāng)天日期，由值班門(mén)口迎送員隨身備帶 (同時(shí)帶記錄筆 )。 (4)車(chē)輛離開(kāi)后，根據(jù)上聯(lián)需記錄項(xiàng)目補(bǔ)充完整。 (6)記錄筆跡要清晰，內(nèi)容要準(zhǔn)確。 4．培訓(xùn)要點(diǎn) (1)以課堂形式向員工講述車(chē)卡服務(wù)的操作方法、要點(diǎn)