【正文】 班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。1) 每班次檢查員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求；2) 檢查辦公室區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證有足夠的服務(wù)、辦公用品以便及時(shí)補(bǔ)充。1) 每日檢查設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障或損壞立即報(bào)修。2) 每周檢查服務(wù)、辦公用品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充所需物品。處理客人投訴及各種要求。1) 主動(dòng)、積極地為客人解決困難；2) 盡可能滿足客人對(duì)房間的要求，如果客人提出對(duì)其它部門的要求，立即為其聯(lián)系相關(guān)部門或賓客服務(wù)經(jīng)理；3) 處理投訴后，及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理理反饋處理過程和結(jié)果，以便搜集匯總。負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作。1) 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容；2) 按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行新員工培訓(xùn)。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正；個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)海航集團(tuán)有一定的了解、服務(wù)熱忱學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)至少有1年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1) 熟悉業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力,以及良好的英語會(huì)話能力。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力 第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：領(lǐng)班任務(wù)號(hào)：FOJD04直接行政主管：本崗位主管平級(jí)：各部門領(lǐng)班直接下屬：員工內(nèi)部聯(lián)系：1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求督導(dǎo)員工工作期間的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。1) 每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求；2) 檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作環(huán)境的整潔。做好員工的考勤記錄。每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。隨時(shí)掌握客房的住客情況，并合理安排和調(diào)整班次。了解酒店客房預(yù)定情況，協(xié)助主管合理安排、調(diào)整班次，保證人力資源的合理調(diào)配。每天更新信息欄的內(nèi)容，為員工提供相關(guān)服務(wù)信息。將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動(dòng)和其它需要知會(huì)的事項(xiàng)，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行，保持正常有序的工作。對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。記錄所有的工作系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告主管、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理。每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進(jìn)處理結(jié)果。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作，始終關(guān)注投訴的客人。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。第三部份：任職資格年齡2230歲性別男女不限身高男170CM以上 女160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化程度；2) 熟悉酒店產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)有一定的了解3) 熟悉本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所等工作經(jīng)驗(yàn)有二年以上高星級(jí)前廳工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉本崗位的各項(xiàng)工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。語言能力有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，以及良好的英語水平。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求1) 有良好的信息溝通能力；2) 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：接待員任務(wù)號(hào)：FOJD05直接行政主管：接待領(lǐng)班平級(jí)：商務(wù)中心文員、客服中心文員、行李生直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要負(fù)責(zé)為到店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待服務(wù),為所有客人提供快捷、準(zhǔn)確的問訊服務(wù)，為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求每班次完成交班本上需要跟辦的事情。1) 仔細(xì)閱讀交班本；2) 及時(shí)跟辦交接事項(xiàng)，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時(shí)無法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；3) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細(xì)記錄。為到店客人辦理入住手續(xù)。1) 按預(yù)訂單的特殊要求為當(dāng)天到店的客人安排房間；2) 按標(biāo)準(zhǔn)操作程序接待客人；3) 提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)；4) 主動(dòng)幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報(bào)告上級(jí)處理。確?？腿说淖C件登記完整有效。1) 嚴(yán)格按證件登記的規(guī)章制度對(duì)客人的有效證件進(jìn)行登記；2) 確?？腿说淖C件填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合公安部門的要求；3) 客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅(jiān)決不肯則立即請(qǐng)示上級(jí)。負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問訊服務(wù)1) 熱情有禮地接待到前臺(tái)問訊的客人；2) 詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題；3) 對(duì)客人的問題沒有準(zhǔn)確答案時(shí),立即聯(lián)系相關(guān)部門詢問，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復(fù)客人。負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。1) 認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄客人的留言內(nèi)容；2) 確保留言的及時(shí)送達(dá)；3) 將備份存檔待查。負(fù)責(zé)整理前臺(tái)服務(wù)、辦公用品及保持工作臺(tái)面、環(huán)境衛(wèi)生。1) 每日早班整理、檢查前臺(tái)服務(wù)、辦公用品，存量不足時(shí)及時(shí)申領(lǐng)；2) 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻保持物品擺放整潔有序。為在店的貴賓和長住客提供更為熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。了解貴賓、長住客的一般行程；1) 熟記貴賓、長住客的姓名、房號(hào)、身份，見到時(shí)以尊稱問候客人；2) 對(duì)貴賓或長住客提出的要求立即給予解決或立即反饋給賓客服務(wù)經(jīng)理。負(fù)責(zé)為在店客人的個(gè)人信息做好保密工作。1) 嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度；2) 有來訪客人時(shí)必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者；3) 有客人特別提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。負(fù)責(zé)為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳退房服務(wù)。第三部份：任職資格年齡1828歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正。個(gè)性素質(zhì)1) 性格開朗大方，思維敏捷，善于應(yīng)變；2) 有一定的自我管理能力，接受能力強(qiáng)。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得前臺(tái)設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)。工作經(jīng)驗(yàn)1) 最好具有前廳或相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；2) 對(duì)酒店的服務(wù)工作有一定的了解；3) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1) 熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力,以及流利的英語會(huì)話和書寫能力。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：客服中心文員任務(wù)號(hào)：FOJD06直接行政主管(Leader)：客服中心領(lǐng)班平級(jí)：行李生、接待員直接下屬：無 內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：1） 電信業(yè)務(wù)經(jīng)理工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：話務(wù)機(jī)房（為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要對(duì)賓客的各種服務(wù)要求提供電話服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)。1) 按程序準(zhǔn)確、快速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，保證通訊順暢；2) 時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語音語調(diào)，使每一個(gè)電話都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務(wù)；3) 熟記貴賓和長住客姓名、房號(hào)及身份，并牢記其電話服務(wù)要求。掌握各種話務(wù)工作程序和工作技能。1) 熟練掌握各種話務(wù)服務(wù)的操作程序及緊急報(bào)警程序，遇到日常工作內(nèi)容外的突發(fā)事件立即通知相關(guān)部門或崗位；2) 認(rèn)真參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。堅(jiān)守崗位、忠于職守。1) 樹立為賓客服務(wù)的意識(shí)，接到客人的任何抱怨都應(yīng)及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告；2) 不擅自離開工作崗位,保持機(jī)房24小時(shí)有人在崗；3) 定時(shí)查看電話計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及時(shí)處理。為客人提供問訊服務(wù)。1) 耐心、細(xì)致地回