【正文】 期間享受貴賓待遇l 事后向援助飯店致謝跟蹤預(yù)定并作好記錄確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對）為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 預(yù)訂確認(rèn)函預(yù)訂資料記錄儲存預(yù)訂資料包括：客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。資料存儲順序：l 按賓客所訂抵店日期順序儲存l 按賓客姓氏字母順序儲存。預(yù)訂的核對第一次：在客人抵店前一個月時進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。第二次：客人抵店前一周時進(jìn)行。第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。修改預(yù)訂(預(yù)訂變更)預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理） 預(yù)定取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。操作程序,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理案例在飛機(jī)場沒有接到客人 一日，飯店機(jī)場代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。思考題1．取消預(yù)訂的操作程序是什么?應(yīng)注意哪些問題?2．如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員?3．造成機(jī)場代表到機(jī)場未接到客人的原因足什么? 抵店準(zhǔn)備l 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門l 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。l 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。案例已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午6點(diǎn)前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。思考題1．如何掌握“取消預(yù)訂”的時限?2．客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦?3．如果因?yàn)榉块g緊張，即使升級也沒有房間時，應(yīng)該如何應(yīng)對此種尷尬的情況?案例超額預(yù)訂 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，—般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)值班經(jīng)理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(前臺已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。前臺試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，前臺將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。思考題1. 飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?2. 預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦?3. 已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4. 如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?案例沒有空房 6月份一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當(dāng)前臺服務(wù)員向客人解釋時，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會走的。這時，值班經(jīng)理走過來，給客人細(xì)心地解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后值班經(jīng)理打電話與同級別的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。值班經(jīng)理將客人安頓好后，北京的客人對值班經(jīng)理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個月來時會提前預(yù)訂房間。思考題1. 客人來了飯店無房可賣怎么辦?2. 怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店? 案例1005房變成1522房 住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號為RMl005．當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當(dāng)時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。思考題員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn)，日后再遇此類情況時應(yīng)如何處理，從而更好地為客人提供服務(wù)?交接班時，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?如遇客人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理? VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人國家元首 赴本地視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)政府 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè) 來投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 社會 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運(yùn)動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者業(yè)內(nèi) 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 等級名稱 VIP等級劃分共計(jì)四等，按級別高低依次為VIP賓客資格本節(jié)作業(yè)? 客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？? 客房預(yù)訂類型有哪幾種，各自的特點(diǎn)？? 什么是