【正文】 期間享受貴賓待遇l 事后向援助飯店致謝跟蹤預(yù)定并作好記錄確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對(duì)）為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 預(yù)訂確認(rèn)函預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存預(yù)訂資料包括：客房預(yù)訂單，確認(rèn)書(shū)，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。資料存儲(chǔ)順序：l 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存l 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。預(yù)訂的核對(duì)第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣(mài)給散客。修改預(yù)訂(預(yù)訂變更)預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理） 預(yù)定取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。操作程序,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理案例在飛機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到客人 一日，飯店機(jī)場(chǎng)代表與車(chē)隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場(chǎng)迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒(méi)有見(jiàn)到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場(chǎng)代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來(lái)預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。思考題1．取消預(yù)訂的操作程序是什么?應(yīng)注意哪些問(wèn)題?2．如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員?3．造成機(jī)場(chǎng)代表到機(jī)場(chǎng)未接到客人的原因足什么? 抵店準(zhǔn)備l 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門(mén)l 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)，做好準(zhǔn)備工作。l 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門(mén)。案例已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午6點(diǎn)前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說(shuō)“我是從美國(guó)來(lái)的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來(lái)，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過(guò)電話，要求預(yù)訂一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí)，接待人員卻告訴他向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問(wèn)客人是否可以更換一間別的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類(lèi)情況?？腿诉M(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來(lái)，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間。接待人員未見(jiàn)史密斯先生到店，以為他不會(huì)來(lái)了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽(yáng)的豪華間，房?jī)r(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。思考題1．如何掌握“取消預(yù)訂”的時(shí)限?2．客人沒(méi)有得到預(yù)訂的房間怎么辦?3．如果因?yàn)榉块g緊張，即使升級(jí)也沒(méi)有房間時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此種尷尬的情況?案例超額預(yù)訂 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，—般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)值班經(jīng)理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)。而此時(shí)，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(前臺(tái)已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。前臺(tái)試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱(chēng)這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，前臺(tái)將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。思考題1. 飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?2. 預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時(shí)又沒(méi)有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦?3. 已有預(yù)訂的客人在沒(méi)有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4. 如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?案例沒(méi)有空房 6月份一年一度的哈洽會(huì)期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來(lái)自北京的客人要入住飯店，可是他沒(méi)有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒(méi)有空余的房間。當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說(shuō)自己第一次來(lái)又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來(lái)的，因此是不會(huì)走的。這時(shí)，值班經(jīng)理走過(guò)來(lái)，給客人細(xì)心地解釋?zhuān)蛇@大雨天也得讓客人有地方住才行，最后值班經(jīng)理打電話與同級(jí)別的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價(jià)格相近，之后又經(jīng)請(qǐng)示派出飯店的車(chē)輛將客人送至附近的飯店，這時(shí)客人的氣兒才消了。值班經(jīng)理將客人安頓好后，北京的客人對(duì)值班經(jīng)理說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間。思考題1. 客人來(lái)了飯店無(wú)房可賣(mài)怎么辦?2. 怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店? 案例1005房變成1522房 住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)為RMl005．當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢(qián)查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái)，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RMl522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。思考題員工應(yīng)如何通過(guò)此事吸取教訓(xùn)，日后再遇此類(lèi)情況時(shí)應(yīng)如何處理，從而更好地為客人提供服務(wù)?交接班時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí)，所需房型已沒(méi)有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理? VIP 英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱(chēng)，意為非常重要的客人國(guó)家元首 赴本地視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè) 來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 社會(huì) 影視娛樂(lè)界著名演藝人員 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者業(yè)內(nèi) 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 等級(jí)名稱(chēng) VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VIP賓客資格本節(jié)作業(yè)? 客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？? 客房預(yù)訂類(lèi)型有哪幾種，各自的特點(diǎn)？? 什么是