【正文】 能更加全面了解客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)三、 賓客意見書的處理(一) 對(duì)于收到的意見書應(yīng)記錄在交班本上；(二) 將賓客的意見書整理后每日上交。讓客人感覺保險(xiǎn)箱是安全的七、 還回保險(xiǎn)箱大密碼、還回保險(xiǎn)箱鑰匙(一) 由保安陪同按原路返回收銀保險(xiǎn)箱室；(二) 由收銀開啟保險(xiǎn)箱，將大密碼放入保險(xiǎn)箱；(三) 保安取回保險(xiǎn)箱鑰匙請(qǐng)收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開箱時(shí)間、原因，將鑰匙完整歸位。(三) 從保險(xiǎn)箱內(nèi)取出要開啟房間區(qū)域的保險(xiǎn)箱大密碼，并檢查大密碼是否完好；(四) 從賓客服務(wù)經(jīng)理鑰匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙（以防在大密碼無法開啟保險(xiǎn)箱的情況下啟用機(jī)械鑰匙） 保證鑰匙的安全三、 前往客房(一) 在保安、客房人員陪同下，前往客房；(二) 禮貌問候客人，說明身份與來意；(三) 確認(rèn)客人身份與入住是否相符。三、 善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：(一) 及時(shí)派車將客人接回；(二) 前往看望和慰問客人；(三) 根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費(fèi)用由酒店承擔(dān)；(四) 對(duì)于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問客人；(五)將事件記錄在工作日志上?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP05任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理—食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 接到報(bào)告詳細(xì)記錄下報(bào)告人報(bào)來的事件情況。及時(shí)確認(rèn)火災(zāi)報(bào)警真實(shí)性，避免鈴響引起驚擾客人。五、 將資料交保安部調(diào)查，跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果(一) 隨時(shí)與保安部了解調(diào)查進(jìn)展；(二) 調(diào)查期間如客人來電詢問應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人；(三) 如物品找回，應(yīng)及時(shí)通知客人領(lǐng)取。三、 通知相關(guān)部門迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場處理?？腿藢⒆约簛G失的物品告知酒店。處理完后，將物品交相關(guān)部門做善后事宜。三、 請(qǐng)求賠償確認(rèn)客人損壞物品的動(dòng)機(jī)：(一) 如是有意損壞，應(yīng)詳細(xì)向客人說明酒店的規(guī)定，要求客人照價(jià)賠償，但要注意語言技巧；(二) 如是意外導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)向客人說明，要求賠償，如客人有異議，GSM可酌情處理此賠償；(三) 如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當(dāng)，不牢固等，應(yīng)向客人說明并致歉?？腿司褪巧系?，對(duì)于生病客人應(yīng)特別照顧十四、 記錄反饋賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報(bào)總經(jīng)理批閱。以表示對(duì)客人病情的重視十一、 診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見：(一) 通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診；(二) 如屬急診應(yīng)立即送醫(yī)院；(三) 如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫一份意外受傷報(bào)告表以便酒店調(diào)查記錄。七、 處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。三、 遺物處理(一) 與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單；(二) 停止此房間出售；(三) 保存客人住宿登記卡和身份證。三、 了解情況進(jìn)展隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。以便了解維修所需時(shí)間，便于安排工作及回答詢問。P標(biāo)題：住店賓客戶籍管理制度任務(wù)號(hào)：FOPamp?！竟?jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。P標(biāo)題：禮賓部管理制度任務(wù)號(hào)：FOPamp?！竟?jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。P－01傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：一、 上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；二、 在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；三、 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；四、 熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；五、 態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；六、 服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；七、 準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)；八、 大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；九、 管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；十、 做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)；—本節(jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能語言能力1) 了解本市的旅游景點(diǎn)和主要娛樂購物點(diǎn)地點(diǎn)，行車時(shí)間；2) 基本的英語口語，能夠與外賓進(jìn)行基本的交流。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。向主管或賓客服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)在大廳和樓層區(qū)域發(fā)生的異常情況。做好行李車, 指示牌等設(shè)備設(shè)施的日常清潔與使用管理，隨時(shí)備用。為客人提供行李運(yùn)送服務(wù)，寄存服務(wù)。特殊要求1) 工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心；2) 反應(yīng)靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通；3) 文字理解能力較強(qiáng)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡1835歲性別女性身高160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 大專以上文化程度；2) 文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。1) 認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情。1) 及時(shí)收、發(fā)酒店及部門文件和電子郵件；2) 將所有部門備忘錄、單據(jù)，協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要等文件分類存檔以備查閱。1) 不透露客人的資料或?qū)⒖腿说奈淖仲Y料給其它人閱看；2) 客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除；3) 客人遺留的廢稿件需用碎紙機(jī)粉碎處理。1) 按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└鞣N商務(wù)中心服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)回答客人提出的有關(guān)商務(wù)服務(wù)的問題。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能語言表達(dá)能力強(qiáng)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡1828歲性別女性身高158CM以上型體適中，五官端正，身體健康。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。1) 對(duì)客人的情況，特別是貴賓的情況給予嚴(yán)格保密；2) 不隨便泄露酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的手機(jī)號(hào)碼、家庭電話及個(gè)人信息；3) 不隨便對(duì)分機(jī)進(jìn)行插線或偷聽客人電話。1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作。1) 耐心、細(xì)致地回答客人提出的問題；2) 準(zhǔn)確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進(jìn)一步查詢方能找到答案的問題，則請(qǐng)客人掛機(jī)稍候，立即為客人查詢；3) 如有無法答復(fù)客人的問題應(yīng)及時(shí)向客人致歉并立即向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。1) 熟練掌握各種話務(wù)服務(wù)的操作程序及緊急報(bào)警程序，遇到日常工作內(nèi)容外的突發(fā)事件立即通知相關(guān)部門或崗位；2) 認(rèn)真參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：客服中心文員任務(wù)號(hào)：FOJD06直接行政主管(Leader)：客服中心領(lǐng)班平級(jí)：行李生、接待員直接下屬：無 內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：1） 電信業(yè)務(wù)經(jīng)理工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場地：話務(wù)機(jī)房（為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要對(duì)賓客的各種服務(wù)要求提供電話服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)1) 最好具有前廳或相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；2) 對(duì)酒店的服務(wù)工作有一定的了解；3) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。第三部份：任職資格年齡1828歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。負(fù)責(zé)為在店客人的個(gè)人信息做好保密工作。負(fù)責(zé)整理前臺(tái)服務(wù)、辦公用品及保持工作臺(tái)面、環(huán)境衛(wèi)生。1) 嚴(yán)格按證件登記的規(guī)章制度對(duì)客人的有效證件進(jìn)行登記；2) 確保客人的證件填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合公安部門的要求；3) 客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅(jiān)決不肯則立即請(qǐng)示上級(jí)。1) 仔細(xì)閱讀交班本；2) 及時(shí)跟辦交接事項(xiàng)，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時(shí)無法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；3) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細(xì)記錄。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：接待員任務(wù)號(hào)：FOJD05直接行政主管：接待領(lǐng)班平級(jí)：商務(wù)中心文員、客服中心文員、行李生直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。第三部份：任職資格年齡2230歲性別男女不限身高男170CM以上 女160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化程度；2) 熟悉酒店產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)有一定的了解3) 熟悉本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂場所等工作經(jīng)驗(yàn)有二年以上高星級(jí)前廳工作經(jīng)驗(yàn)。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。每天更新信息欄的內(nèi)容，為員工提供相關(guān)服務(wù)信息。做好員工的考勤記錄。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作。1) 每日檢查設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障或損