【正文】 如果第三方網(wǎng)站/旅行社在酒店有信用度，除了在憑單上指出由第三方網(wǎng)站/旅行社支付，所有其他費(fèi)用由客人支付，入住時(shí)按天收取現(xiàn)金，如果客人用信用卡支付，遵循“信用卡接收程序”如果沒有憑單，拒絕客人按照第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定入住如果內(nèi)容有出入，辦理入住手續(xù)時(shí)找出不同的地方，進(jìn)一步核實(shí)收取足夠的押金，維護(hù)酒店利益編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM024任務(wù)：客人通過第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定入住（2/2）設(shè)備要求：電腦工作站，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么按照憑單顯示執(zhí)行如果第三方網(wǎng)站/旅行社在酒店沒有信用度，表示所有憑單上的費(fèi)用須在客人辦理入住手續(xù)時(shí)告知客人將按照普通入住價(jià)或如有公司協(xié)議，按照公司協(xié)議由客人本人支付嚴(yán)格按照憑單顯示執(zhí)行，不允許客人要求分開居住期，如果客人要求延遲退房，馬上拿憑單跟第三方網(wǎng)站/旅行社確認(rèn)，否則，客人延期的費(fèi)用按普通入住或客人如有公司協(xié)議，按公司協(xié)議價(jià)支付憑單是最后確認(rèn)單，任何收取的費(fèi)用須與文件方式通過第三方網(wǎng)站/旅行社支付維護(hù)酒店利益并秘密地將酒店和第三方網(wǎng)站/旅行社之間保持在公司協(xié)議價(jià)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM025任務(wù)：團(tuán)隊(duì)到店處理（1/4）（如果有團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，如果有最終客人名單，旅行社要求在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前有一張房間分配清單，預(yù)先分配房間制作出房間分配清單如果旅行社沒有要求出具一張房間分配清單，客人抵達(dá)前也沒有最終客人名單，在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)酒店的當(dāng)日在分配房間在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)前一天，前臺(tái)夜班員工須為第二天抵達(dá)的客人準(zhǔn)備好鑰匙團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的前一天，從預(yù)定部接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，前臺(tái)員工須仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，并分配房間，盡量將房間分配在同一樓層或離得近些。”如果有多余的押金，我們?cè)谀汶x店時(shí)會(huì)退還給你。提供忠實(shí)和友善的服務(wù)讓客人對(duì)我們的服務(wù)感到塌實(shí)和友善保持一定的距離，不要讓客人感到緊張和尷尬。前臺(tái)員工須將申請(qǐng)表格中的簽名和記錄卡上的簽名核對(duì)。 不斷為客人提供專業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)我們對(duì)客人是負(fù)責(zé)任的；禮貌地向客人解釋做需的這些都是為了保障客人的安全表示我們對(duì)客人的責(zé)任，前臺(tái)員工簽字以后核查確保服務(wù)過程的有效性，并隨時(shí)可以檢查到具體的承辦人編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM022任務(wù)：保險(xiǎn)箱管理（2/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么發(fā)放保險(xiǎn)箱發(fā)放保險(xiǎn)箱鑰匙將保險(xiǎn)箱記錄卡歸檔客人取得保險(xiǎn)箱使用權(quán)檢驗(yàn)申請(qǐng)表格并請(qǐng)客人簽字結(jié)束上述步驟后，將保險(xiǎn)箱放在客人旁邊，保護(hù)客人的隱私，記住永遠(yuǎn)不要對(duì)客人的物品表示出非常感興趣。不要說得太多，如：“XX先生/小姐，如果你清楚有關(guān)情況后，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。為了方便支付帳單時(shí)的查詢編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM019任務(wù)：帳單代付處理（2/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么收取押金信用卡留底做標(biāo)注沒有入住的客人A為入住客人B用現(xiàn)金付帳從客人A處收取押金，押金額度能支付客人B所產(chǎn)生的所有消費(fèi)金額禮貌地請(qǐng)客人A在可熱B的登記卡上“備注”欄簽字沒有入住的客人A為入住的客人B用信用卡支付帳單將A客人的信用卡留底，附上一張信用卡空白憑單禮貌地請(qǐng)客人A在信用憑單和客人B的登記卡上簽字記下登記卡撒謊能夠的注釋，并將注釋輸入客人的聯(lián)單，如：“外面的客人A，身份證/護(hù)照號(hào)為…….，同意為客人B支付帳單”一定要收取押金維護(hù)酒店利益為了支付帳單提醒其他員工保持一致的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM020任務(wù)：客人留下去向程序（1/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么客人來到前臺(tái)柜臺(tái)提出留下去向信息核查/核對(duì)客人資料，并將留下信息內(nèi)容輸入電腦記下客人的標(biāo)注明確信息保留的有效期限結(jié)束跟客人談話通知其他值班人員以及接線員，輸入所有信息到電腦內(nèi)向客人問候說：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能為你做些什么？”客人要求留下去向服務(wù)，禮貌地詢問客人的姓名和房間號(hào)，并在電腦記錄中核實(shí)客人的資料，了解客人需要留下信息內(nèi)容：禮貌地要求客人要去的地方的位置或聯(lián)系電話號(hào)碼，并記下這些內(nèi)容，包括：n 酒店內(nèi)部營(yíng)業(yè)部門n 記下酒店以外的位置或聯(lián)系的電話號(hào)碼禮貌地詢問客人何時(shí)回來，該信息保留的時(shí)間要求等向客人重復(fù)這些內(nèi)容如果客人不知何時(shí)能返回，告訴客人：“XX先生/小姐，你回來后請(qǐng)告訴我們一聲”告訴客人該信息會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他的朋友：“XX先生/小姐，我們會(huì)將你的去向轉(zhuǎn)告你的朋友，并告訴他們你的聯(lián)系電話，或者留下你朋友的電話號(hào)碼?！崩^續(xù)監(jiān)視客房的清掃過程，保持和客房服務(wù)員的有效聯(lián)系一旦客房清理完畢，親自將房間鑰匙和 歡迎卡交給客人，說：“XX先生/小姐，很抱歉讓你久等了，你的房間已經(jīng)準(zhǔn)備好了，房間號(hào)為XX，謝謝你的光臨！祝你在酒店居住期間愉快！”立即在系統(tǒng)里輸入客人入住信息；為了不讓客人等候，盡量幫助管家部服務(wù)員盡快清理房間，體現(xiàn)我們對(duì)客人的關(guān)心和熱情維護(hù)酒店名譽(yù)給客人一個(gè)時(shí)間概念，體現(xiàn)我們真誠(chéng)的服務(wù)禮貌地向客人的等候道歉，讓客人感到我們的努力。對(duì)客人說：“XX先生，我們將會(huì)仔細(xì)核查你對(duì)朋友的身份，確保我們將鑰匙叫給正確的人。殷勤好客，使客人滿意幫助客人完成留言內(nèi)容，體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保精確、無誤避免任何的延誤和抱怨，保持一致的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM012任務(wù)：處理客人留言（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印留言登記留言如果留言給預(yù)定客房即將入住的客人時(shí)如果客人使用電話留言打印留言—仔細(xì)聆聽—在紙上記下留言內(nèi)容—重復(fù)細(xì)節(jié)試圖記下打電話人的姓名及聯(lián)系電話號(hào)碼/呼機(jī)/手機(jī)號(hào)碼輸入電腦并打印交給門衛(wèi)或者客房服務(wù)員送至客房記錄在前臺(tái)日志內(nèi)遵循上述留言操作程序，并在登記卡上附上留言表格將信息輸入預(yù)定系統(tǒng)，如：“該信息已附在登記卡上”確保服務(wù)的精確性便于留言接收者以后查詢，預(yù)測(cè)客人的要求避免延誤和不滿，保持一致的服務(wù)客人來到前臺(tái)時(shí)將留言信息告訴客人，預(yù)測(cè)客人的需求告訴員工在客人入住時(shí)將留言交給客人，確保提供第一時(shí)間的服務(wù)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM013任務(wù)：交接班信息轉(zhuǎn)達(dá)設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么閱讀信息跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)位置確認(rèn)標(biāo)注記錄本班次信息上班后第一件事情就是閱讀交接班記錄本把所有需要做的事情記在員工接班記錄本上，并密切留意貨幣或?qū)腿送对V的跟進(jìn)工作將接班記錄本放在指定位置閱讀完接班記錄本后，在最后簽名完成跟進(jìn)工作后，標(biāo)注已經(jīng)完成。“00：01“表明，客人已通知前臺(tái)，他們不確定離店時(shí)間?！胺浅８兄x你的意見和建議”任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。”擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投宿，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)?！薄澳阌惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎？”在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。如果客人沒有詢問評(píng)注表格，不要主動(dòng)讓客人填寫表格。目標(biāo)為2分鐘結(jié)束入住手續(xù)指引客人客房的位置。一開始就為客人提供我們禮貌、友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的名字，讓客人覺得受到了重視和尊重立即確定預(yù)定，第一次及以后的每一次都為客人提供迅速、有效的服務(wù)與客人仔細(xì)核對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)，避免客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們真誠(chéng)、友善的服務(wù)?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，在登記卡上的相應(yīng)級(jí)別上標(biāo)注，保持微笑，用目光注視客人：“XX先生，這是你的房間級(jí)別和房間號(hào)”，同時(shí)說些能加深與客人之間的關(guān)系的話題：“你的旅程怎樣？”如果客人沒有預(yù)定房間，在客人的信息欄里尋找客人之前的要求和客人對(duì)酒店的評(píng)注。雙手接過客人的身份證/名片，說：“XX先生，我能看一下你的護(hù)照和名片嗎？”迅速、真誠(chéng)、整潔、準(zhǔn)確有效地填寫客人的登記卡按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認(rèn)押金，說：“XX先生，請(qǐng)問你用什么方式支付押金？”如果用信用卡，迅速地核實(shí)填寫登記卡，表示我們酒店對(duì)客人的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情好客避免讓客人等候太久，在每一次與客人接觸的過程中為客人做得更多?！毕蚩腿私榻B自己并陪同客人到房間，說：“XX先生，我叫XXX，是這里的服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你入住我酒店愉快！”標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“XX先生，不好意思，讓你久等了，希望在我們酒點(diǎn)居住期間愉快；電梯在————”前臺(tái)員工在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)如果用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)確定核實(shí)編碼如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，我們與銀行核對(duì)后，你的信用卡沒得到核實(shí)編碼，你能換一張卡嗎？”EDC單據(jù)附在登記卡上預(yù)測(cè)客人的要求，保持一致性團(tuán)體一致為客人服務(wù)以便將來使用真誠(chéng)地提供我們的服務(wù)和良好的祝愿，表示對(duì)客人的尊重核對(duì)信用卡限度我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子表示對(duì)客人的尊重，我們必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對(duì)客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入?。?/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么迎接客人客人帶著行李來到酒店時(shí)，應(yīng)面帶微笑、用目光注視客人，禮貌地和客人打招呼并詢問客人的姓名核對(duì)電腦記錄里的預(yù)定微笑、目光注視客人，禮貌地確定房間種類客人來到前臺(tái)時(shí)微笑地向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店；先生/小姐，請(qǐng)問我能幫你做什么嗎？”如果客人已經(jīng)預(yù)定，禮貌地詢問客人的 姓名說：“先生/小姐，請(qǐng)問你的姓名？”通過電腦立即找出預(yù)定的記錄，如果沒找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請(qǐng)告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”注釋：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說：“沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，即使在電腦記錄中沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定記錄，使用客人公司和酒店簽署的合同或者客人想要的房間種類先讓客人入住。確認(rèn)客人姓名，房間號(hào)，抵達(dá)日期，離開日期及房間級(jí)別。按照公安部門的要求編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（2/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為