【正文】 如果錢有任何問題，如錢的數(shù)量不對或不能接收的錢都應(yīng)該立即告訴客人，數(shù)清完畢無誤后，跟客人說：“XX先生/小姐，我受到了你XX人民幣作為押金，謝謝！”填入：—客人姓名—房間號(hào)—押金數(shù)目—日期—員工姓名清楚地告訴客人押金的返還規(guī)定：“XX先生/小姐，你離店時(shí)請帶上這張憑單，謝謝！”維護(hù)酒店利益，對于應(yīng)收取的確切的押金數(shù)量有一個(gè)概念詳細(xì)的信息能標(biāo)住我們提供精確的服務(wù)明確地告訴客人我們要收取的押金數(shù)量，并解釋收取押金的原因，預(yù)測客人的疑問，并解答客人的疑問押金有任何問題，當(dāng)面跟客人解決。如果簽名沒有出入，前臺(tái)員工在發(fā)放欄簽字，并將保險(xiǎn)箱打開申請和記錄卡一起歸檔。接客人的情況填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，并讓客人在最后簽字；如果客人提供本人的簽字樣本，這些代表簽字都必須附在保險(xiǎn)箱登記卡上。編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM019任務(wù)：帳單代付處理（1/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么說明帳單代付的操作原則收取押金或復(fù)印信用卡帳單代付說明如下：A顧客用現(xiàn)金或信用卡為B顧客支付，兩名顧客分別住兩間客房收取充分的押金或者留信用卡復(fù)印件，信用卡的限額度能包括客房估計(jì)的消費(fèi)量在登記卡帳單說明項(xiàng)上注明帳單，注意要讓客人A簽字表示同意支付客人B的帳單。要認(rèn)真記錄本班次發(fā)生的、即將發(fā)生的以及未處理事項(xiàng)的具體情況要知道所有需要跟進(jìn)的重要信息或事件，確保一致的服務(wù)以便及時(shí)采取必要的措施方便并更容易查詢，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保自己已經(jīng)完全知道已讀了的內(nèi)容，良好的信息溝通能提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持互通信息，使客人體會(huì)到舊點(diǎn)服務(wù)的一致性確保下一班人員能夠繼續(xù)辦理未完成的事項(xiàng)，體現(xiàn)一致性服務(wù)，給客人留下良好的印象；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM014任務(wù)：打印預(yù)定報(bào)告及登記卡設(shè)備要求：電腦終端，打印機(jī)，登記卡做什么如何做為什么將準(zhǔn)確種類的紙放入打印機(jī)從電腦系統(tǒng)中選擇報(bào)告打印需求報(bào)告盡量使用廢紙打印使用正確的紙來打印報(bào)告將登記卡放入打印機(jī)，將預(yù)定內(nèi)容中今日到達(dá)項(xiàng)打印出來按照特定報(bào)告要求，將前臺(tái)摸板輸入電腦系統(tǒng)并選擇報(bào)告所有的打印在登記卡上的字母必須非常工整使用廢紙打印所有報(bào)告確保正確信息打印在適當(dāng)?shù)募垙埳希坏┛腿说竭_(dá)，我們已做好所有的準(zhǔn)備，客人會(huì)為此感到滿意。為將來的投訴處理提供案例。轉(zhuǎn)告上級(jí)主管，及時(shí)處理。”收回表格并交給酒店總經(jīng)理/值班經(jīng)理表示我們的高興和感謝讓客人明白你對他們的評注非常感激，尊重客人表示肯定和感激顧客對酒店區(qū)域內(nèi)有待改進(jìn)的重要反饋，如及時(shí)糾正，能有效加強(qiáng)酒店以后對客人的服務(wù)，體現(xiàn)我們的真誠持續(xù)改進(jìn)，以求更好。確保我們的程序?qū)腿撕蛦T工都非常簡約、友善編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM007任務(wù)：酒店?？腿胱。?/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么收取客人的押金確定離店時(shí)間加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給客人囑咐客人拿好客房鑰匙，并將告知房間號(hào)碼在登記卡上簽名獲取信用卡的核實(shí)編碼禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取?！苯榻B電梯的方向和房間的方向給客人，并?？腿巳胱∮淇?，通知客房服務(wù)員客人的入住信息前臺(tái)員工在登記卡上簽字在記錄每一信息時(shí)，讓客人明白用意，并征得客人同意真誠、友善地為客人提供服務(wù)，表示我們對客人的尊重預(yù)測客人的需求預(yù)測客人的需求不讓客人感覺到對環(huán)境的陌生；體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，保持服務(wù)的一致性以便將來使用編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（5/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么取得信用卡的核實(shí)編碼附注信用卡信息如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)取得信用卡的核實(shí)編碼如果信用卡不能使用，請客人更改其他的支付方式，說：“XX先生/女士，很抱歉通知你，我們跟銀行核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，我們沒得到你信用卡的核實(shí)編碼，你能換一張卡或者采用其他的方式支付嗎？謝謝！”EDC單據(jù)附在登記卡上核實(shí)信用卡限額，維護(hù)酒店的利益我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子，必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM007任務(wù)：酒店常住客入?。?/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么問候客人在電腦里核對預(yù)定記錄核對房間種類和級(jí)別核對客人信息欄收取各種證件以便登記將登記卡給客人，讓客人簽字客人來到前臺(tái)時(shí)，微笑著跟客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果員工認(rèn)出了客人），歡迎你再次入住精品酒店，”立即在酒店電腦中找出預(yù)定單，如果沒找到，用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”永遠(yuǎn)不要讀儀客人說沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，如果沒找到預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定。說：“XX先生，我叫…..，是這里的服務(wù)員，祝你入住愉快，如有任何事情，請你告訴我，我將立即為你解決。同時(shí)，讓客人感受我們真誠的服務(wù)。尊重客人。穿著制服的員工如果是長發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來。 本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用。福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊手冊名稱溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊》的目的修改號(hào)0文件編號(hào)頁碼第1頁共1頁制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊》的目的216。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應(yīng)保證按酒店要求及時(shí)更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）—不蓄夸張的發(fā)型—不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫淡妝—粉底——清淡—唇膏——清淡—眼影——淺色—清潔舒適的黑色皮鞋—鞋跟的高度適中—不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳墜或過長的鏈飾—僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表—其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項(xiàng)鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)看起來有生氣而且專業(yè)對客人表示尊敬因?yàn)橐L時(shí)間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：M003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的特殊要求設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做為什么問候客人仔細(xì)聆聽客人的要求做記錄對客人的提問，做滿意的答案如果你對答案不確定將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目光注視客人說：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請問我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光注視客人，并重復(fù)客人要求的重點(diǎn)。讓客人感覺到回家的感覺，同時(shí)稱呼客人的姓名，也能讓客人感到高興，顯示了我們對客人的尊重要知道客人正在等待，對我們的等待要表示關(guān)心、表示感激。讓客人有回家的感覺公安部門要求避免客人等太長時(shí)間，確保所有信息都反饋到客人的歷史記錄里，在與每一位客人接觸過程中，我們將做得更多?！碧顚懶畔r(shí)，確?？腿酥獣运顑?nèi)容，并征求客人同意機(jī)密起見，所填寫內(nèi)容須讓客人了解編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么提供所需信息結(jié)束入住手續(xù)，如果不忙的話，陪同客人到客房如不能陪同，則目送客人離開前臺(tái)員工在登記卡上簽字得到信用卡的核實(shí)編碼附上物件告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是X，如需幫助請隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼。按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對房間形狀和房間級(jí)別，如果貴賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先生，請你稍等一下，我們馬上為你安排房間。在登記卡上記錄信用卡的號(hào)碼記住，有些客人可能會(huì)不腳押金，因?yàn)樗麄兪抢峡腿?，但是這必須得到酒店上級(jí)的認(rèn)可或授權(quán)；禮貌地詢問客人的離店時(shí)間，說：“XX先生/小姐，你離開酒店的時(shí)需要我們安排交通工具嗎？”分配一間房，快速辦理手續(xù)并準(zhǔn)備房間鑰匙。為客人做的更多，使客人滿意派發(fā)至相關(guān)部門，以便改進(jìn)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM010任務(wù)：處理客人反饋（二）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么接受顧客的意見提供解決問題的辦法使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待心理準(zhǔn)備對客人表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)微笑、真誠“先生/女士/小姐，你好。在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)必使投訴者感到酒店對其重視。（參照精品酒店《開業(yè)手冊》第五章）表示我們的認(rèn)真與關(guān)注避免此類情況再次發(fā)生，不斷提高服務(wù)品質(zhì)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印出離店報(bào)告單近期內(nèi)離店的客房核對標(biāo)注致電給當(dāng)日應(yīng)退房還未退房客房每天中午12：30，按客房號(hào)打印出近期內(nèi)“離店報(bào)告”單近期內(nèi)離店的客房有以下幾種—明日離店的客房—沒有離店時(shí)間的客房—有離店時(shí)間的客房—VIP客房檢查標(biāo)注，是否有有關(guān)退房時(shí)間的指示1. 致電沒有標(biāo)明離店時(shí)間的客房，除了VIP房間或其他允許晚退房的客人不要打電話給注有離店時(shí)間的客房，如：“13：30”，“15：00”“TBD/00：01”這些標(biāo)注表明，已經(jīng)有前臺(tái)的員工已與客人聯(lián)系并確定了離店時(shí)間。讓客人滿意是我們酒店的主要目標(biāo)，照顧好客人體現(xiàn)我們簡約、友善的服務(wù)確保打印出確切的報(bào)告，以便第一次以及每一次都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持高標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約成本 編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM015任務(wù)：處理客人