【正文】 如客人同意第二天來店，接待員須: a、與客人重新明確訂房事項。５、如果有可能因?yàn)槟硞€客人訂房后但仍未到酒店，須詢問客人是否愿意等待機(jī)會。２、如客人堅持說有預(yù)訂，須詢問客人是誰為他(們)預(yù)訂的。住宿歡迎卡房價填寫程序 歡迎卡房價填寫程序如下: 1. 接待員在為入住客人填寫歡迎卡時, 如果客人房價系公司協(xié)議折扣, 應(yīng)如實(shí)將房價填寫在歡迎卡上房價一欄. 2. 若客人房價系總經(jīng)理或營銷部特批的非協(xié)議性特價, 則不填寫具體房價而代以優(yōu)惠二字. 3. 凡是由公司付款或由旅行社轉(zhuǎn)賬的客房, 一律不得將房價填在歡迎卡上, 而應(yīng)寫上優(yōu)惠二字.4．務(wù)必讓住客本人簽上名，以便簽單時確認(rèn)。接待員根據(jù)當(dāng)日的訂房情況， 在不影響客人正常入住的前提下進(jìn)行排房, 原則上排低樓層客房。因此，任何人希望和一位已經(jīng)登記入住的客人同住一室，或客人希望為一位隨后到店的客人登記與其同住一室，這位隨后伴隨入住的客人必須在總臺辦理入住登記手續(xù)。如需增開房，由營銷部或會務(wù)組指定人員同款接部直接聯(lián)系，如會務(wù)組單獨(dú)要求開房則應(yīng)有有權(quán)簽單人的書面授權(quán)，如無有權(quán)簽單人的書面授權(quán)，客人須按散客先入住，預(yù)交押金。財務(wù)收銀每日需檢查IDD掛發(fā)的費(fèi)用是否超過客人交納押金的金額，反饋接待。 ４、鑰匙一旦取走，接待員必須立即輸入電腦，電話通知房務(wù)中心并提請營銷部與會務(wù)組說明未到客人房間和鑰匙必須于當(dāng)日下午6:00之前退還總臺，特殊情況必須預(yù)先提出，經(jīng)營銷部經(jīng)理或以上人員確認(rèn)，否則至少收取半日房租(有必要時收全日租)。會議接待程序 １、接待員在接到營銷部發(fā)文時，應(yīng)仔細(xì)閱讀，如有疑問應(yīng)及時提出。 ２、接待員確認(rèn)房號無誤后，將房號報給訂房部,由訂房部制作出VIP REPORT,并COPY八份，分別送至:營銷部、房務(wù)中心、總經(jīng)理、前臺、大堂副理. ３、根據(jù)接待單位提供的名單，事先將酒店歡迎卡、餐券等填好，同鑰匙一起裝入鑰匙袋。14. 團(tuán)隊陪同或成員的房費(fèi)不與團(tuán)隊一起結(jié)算的，須在電腦中設(shè)置轉(zhuǎn)賬功能無效。團(tuán)隊客人安排好后, 方可安排陪同房, 原則上不同團(tuán)隊的陪同可安排在同一房間, 客房緊張時不可加床, 接待員不得擅自安排陪同住單間.8. 問清該團(tuán)的叫早時間，用餐時間以及出行李時間。(轉(zhuǎn)賬團(tuán)增開,務(wù)必聯(lián)系上營業(yè)部人員處理)。重要團(tuán)隊鑰匙袋上要貼上“說明”。排房原則:A. 團(tuán)隊?wèi)?yīng)從低樓層安排起,只有在低樓層客房已住滿時方可安排高樓層. B. 如訂單上注明為VIP團(tuán)者, 應(yīng)安排較好樓層。如發(fā)現(xiàn)重復(fù)的訂單，須與有關(guān)部門核查，如房價有差異，須報告上級，以便確定房價。 接待員在進(jìn)行預(yù)訂時將預(yù)留賬單的賬號作為預(yù)訂號報給客人,有時他們會先將房號報出, 或提前將致意品送入客房, 此時接待員若更改預(yù)訂房號, 應(yīng)及時通知房務(wù)部將致意品更換到新客房. ３、客人抵店后，問明系有預(yù)訂后，接待員須主動稱呼客人的姓加上先生或小姐等稱呼，與客人確認(rèn)預(yù)訂的房數(shù)、房類、人數(shù)等。7. 接待員在排房時經(jīng)常遇到想要的客房正處于維修狀態(tài)中, 此時可直接與房務(wù)中心聯(lián)系, 了解該待修房的維修原因及可回復(fù)成好房狀態(tài)的時限,以此調(diào)整自己的排房, 提高客房利用率.客人入住登記程序無預(yù)訂散客入住 1. 客人抵店到達(dá)總臺辦理入住登記手續(xù)時, 款接員須主動、熱情招呼, 問明客人系無預(yù)訂后, 應(yīng)有技巧地推銷客房(特別是第一次入住的客人), 原則上按高、中、低順序推銷, 介紹房間特點(diǎn),房價及附加費(fèi), 如客人要求的房類已售完, 應(yīng)主動推銷其他房類. 2. 問清客人所持之證件, 上傳身份證件號碼，一定要讓客人在登記表上簽字(防止客人逃帳后,銀行要求酒店出示客人在住證明, 此簽字可提供有效證據(jù)). 客人填完后, 接待員須按公安局規(guī)定上傳公安系統(tǒng),所填表格是否符合要求,如客人所持證件不符合要求,應(yīng)禮貌地請客人出示合法證件,進(jìn)行更正. 若境外客人持有多份證件,則以蓋有入境簽章的證件為準(zhǔn). 3. 客人填寫登記表時, 款接員須從電腦中查詢客人的住店歷史資料, 如達(dá)到酒店房價優(yōu)惠政策及標(biāo)準(zhǔn), 須主動告訴客人,并按優(yōu)惠政策予以房價折扣. 4. 迅速從電腦中查找客人所需房號, 將KEY制好。3. 一般散客都不愿意住在離電梯和樓層工作間較近的客房, 因?yàn)殡娞莺凸ぷ鏖g附近的噪音較大, 因此, 總臺員工應(yīng)盡量避免為散客安排此類客房,只有當(dāng)客人提出要求(如行動不便)或是家庭入住, 孩子多, 不怕噪音時, 方可安排進(jìn)客. 4. 總臺經(jīng)常接到營銷部下的同行業(yè)訂單或老總及相關(guān)部門經(jīng)理下的低房價訂單, 對于此類訂房, 原則上應(yīng)安排普通標(biāo)準(zhǔn)間, 若客人提出需要更好的房類要求, 款接員應(yīng)婉言拒絕, 如告之房已滿等等。收銀交接班（LOGBOOK）記錄程序 : 1. 書寫應(yīng)用楷書, 字跡清晰工整, 條理清楚, 不得使用草書或難于讀懂的字體. 2. 每項記錄應(yīng)有記錄時間,內(nèi)容及記錄人簽名, 用語應(yīng)規(guī)范. 3. LOGBOOK為工作日志, 不得在該記事本中交辦員工私事, 也不應(yīng)濫用具有夸張性的形容詞. 二. 記錄格式: 1. 團(tuán)隊記錄: A. 應(yīng)按團(tuán)隊到店順序分別予以編號 B. 內(nèi)容及記錄順序是: 序號+QNAME(即電腦代號)+團(tuán)號+旅行社名稱+團(tuán)隊付款方式+原訂房數(shù)+原訂人數(shù)+實(shí)到人數(shù)+實(shí)開間數(shù)+陪同姓名+陪同房號+鑰匙押金預(yù)付情況+次日叫早時間+出行李時間+次日早餐時間+備注 2. 餐券記錄規(guī)范: 號碼序列數(shù)及總張數(shù) 3. IC卡的使用記錄: IC卡減少原因, 如系客人丟失, 應(yīng)注明是否已索賠. 三. 需要記錄的主要內(nèi)容: 1. 餐券號碼及數(shù)量 2. 前日高值及鑰匙回收情況及當(dāng)日高值開房情況 3. 早班AD記錄 4. 交辦事項記錄 5. 到店團(tuán)隊記錄總臺排房原則排房原則指的是在條件允許的前提下，盡量為客人安排好的房間，這樣一來對于客人無論是將來決定自己來住還是推薦給他們的朋友都很重要。 (4)填寫申報注銷本和申報注銷表,統(tǒng)計張數(shù)3. 查房價 (四種情況:。 (2)找V房(盡量先用次日ED團(tuán)隊房)。1 檢查備用金情況，提前準(zhǔn)備好第二天需用的零錢。1熟悉當(dāng)日的ＥＡ（預(yù)抵）訂單，將前一日NOSHOW訂單送還訂房部；遇房緊或VIP接待需提前排房.（有特殊需求或有接早班飛機(jī)的客人均應(yīng)提早排房并通知房務(wù)部整理好）1打印１０：００空房表及按姓名和房號排列的ＧＬ各一份（預(yù)防電腦死機(jī)用）.1自查本班次賬目，現(xiàn)金，衛(wèi)生等情況，即時糾正錯誤。檢查公安系統(tǒng)內(nèi)賓客信息，及時更新信息，因過忙沒時間清理須寫交接交由中班幫忙進(jìn)行清理。檢查前臺所有設(shè)備運(yùn)行情況。8． 拾物： 正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。若有別的客人在總臺前，應(yīng)主動與之目光接觸，向來人點(diǎn)頭微笑以示歉意。較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。為客人指示方向時，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向?；疽c(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。2． 工作形象好，能微笑待客3． 具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，能應(yīng)付各類突發(fā)事件。10. 及時發(fā)現(xiàn)可疑人事并上報，配合公安部門查找通緝犯。6. 及時將不能處理的問題上報領(lǐng)班或主管。2. 熟知飯店各項優(yōu)惠政策，準(zhǔn)確掌握當(dāng)日房況，積極靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。8. 維持各崗工作秩序和衛(wèi)生。4. 檢查當(dāng)日預(yù)排房的合理性和準(zhǔn)確性，督促房務(wù)部及時修改房態(tài)。4． 協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，和相關(guān)部門溝通順暢。13. 督促員工保持工作環(huán)境衛(wèi)生及工作用品整潔有序。9. 作好下屬的思想工作，調(diào)動員工的工作熱情和積極性。5. 協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，及時將信息傳遞到有關(guān)部門。總臺服務(wù)程序總臺崗位職責(zé) .33總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 33總臺崗位職責(zé) 32總臺服務(wù)姿態(tài)規(guī)范 32總臺工作流程 35總臺收銀LOGBOOK記錄程序 38總臺排房原則 39客人入住登記程序 40無預(yù)訂散客入住 40有預(yù)訂房散客入住 41團(tuán)隊入住登記 42貴賓入住登記 43會議接待程序 44后來加入的客人入住程序 44職員用房開房程序 45住宿歡迎卡房價填寫程序 45住宿登記表的分類及申報注銷的操作 45客滿而無法接受客人入住時的程序 46一、無預(yù)訂房之處理程序………………………………………………46 二、有預(yù)訂房的處理序…………………………………………………47EDC授權(quán)機(jī)使用程序 47代客付帳程序 48房費(fèi)起始時間計算 48房價處理…. 48轉(zhuǎn)賬程序…. 49催帳程序………………………………………………………………49問訊服務(wù)…. 50換房程序…. 50留言服務(wù)…. 51免費(fèi)餐券發(fā)送 52物品交接程序 52客房鑰匙的管理及客房鑰匙的回收 53一、客房鑰匙的管理 53二、客房鑰匙的回收 53IC卡門鎖使用管理程序 54一. 管理程序 54二. 使用程序 54電腦后備系統(tǒng)及故障后處理 55火警預(yù)案…. 55停電預(yù)案…. 55總臺崗位職責(zé)總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 在大堂副理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總臺及訂房部的全面工作，及時將上情下達(dá)，下情上傳。（3） 讓房務(wù)繼續(xù)留意該房，如發(fā)現(xiàn)客人不聽勸阻，仍執(zhí)意繼續(xù)使用的，AM可偕同保安主任一起上房暫將客人之電器收下，待客離店時歸還。（2） 通知房務(wù)員進(jìn)行敲門人工叫醒。（4） 可選擇送鮮花、果籃等作為酌情補(bǔ)償。客人對酒店施工敲打投訴的處理目的：在酒店內(nèi)部施工時，安撫好受施工噪音打擾的客人。（2） 通知工程部及電腦房值班人員馬上到位檢查酒店電話電腦系統(tǒng)。（3） 催帳通知單發(fā)出后，當(dāng)日大堂副理需要核查。（5） 于大堂副理LogBook上作相應(yīng)記錄。（2） 所借部門于保安中控室登記后，借領(lǐng)人員、保安隊長、大堂副理一同領(lǐng)取總庫鑰匙。樓層工作表和交接本須做有關(guān)記錄。（3） 大堂副理掛電話到客房，確認(rèn)無人接聽后，會同房務(wù)領(lǐng)班按房務(wù)進(jìn)房程序開門入房。（2） 在餐飲營業(yè)部下班以后抵店的團(tuán)隊在出現(xiàn)上述早餐問題時，可由大堂副理將客人要求轉(zhuǎn)告次日用餐餐廳的負(fù)責(zé)人，若負(fù)責(zé)人已下班，則次日凌晨待廚房上班時馬上通知廚師。（5） 若客人結(jié)帳后需要休息，可請客人到大堂吧，必要時可免費(fèi)提供茶水服務(wù)。（1） 若客人持VIP卡、住商務(wù)樓層或因航班、改變行程、接待客戶等不能及時退房，在詢問訂房情況與當(dāng)日排房不發(fā)生沖突的情況下，在下午三點(diǎn)內(nèi)可酌情同意。程序：1． 瀏覽一遍當(dāng)值記錄的內(nèi)容，避免錯，忘，漏。需即使將帳單交收銀處，如客人付現(xiàn)金，需妥善加以保管。8． 時常閱讀工作日志，以便保證所有事件都獲得解決和完成。4． 大堂副理應(yīng)客觀地記錄事實(shí)，不需要將其個人意見寫入日志。2． 在寫記錄之前，必須注明當(dāng)值時間、日期、姓名和當(dāng)班高值的姓名。VIP客人的訪客則酌情處理。如發(fā)現(xiàn)客房仍有訪客未走，大堂副理應(yīng)有禮貌地向住客解釋，勸其訪客離去。如其不可享受優(yōu)惠，需進(jìn)行解釋，并根據(jù)客人的身份，職業(yè)，活動進(jìn)行判斷。打折扣、退還誤帳目的：消除客人不滿，糾正工作中的差錯。6． 客人回店時，大堂副理應(yīng)在大門口迎接。 7． 將拜訪的情況摘要記錄在工作日志上供酒店領(lǐng)導(dǎo)參考客滿狀態(tài)的督導(dǎo)目的：督導(dǎo)大堂各部門在客滿狀態(tài)下的運(yùn)行，保障酒店客源不外流程序：1． 了解超額預(yù)訂的情況2． 督導(dǎo)總臺按照程序，有條不紊地進(jìn)行工作。（6） 傳呼交前臺領(lǐng)班代管，請前臺接聽大堂副理的電話，留言。（2） 保守酒店機(jī)密。大堂副理應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果記入工作日志。（4） 電腦是否發(fā)生故障，需人工叫醒。巡視中應(yīng)注意的方面：1． 客房樓層l 留意客房樓層的任何可疑人物l 留意樓層的設(shè)施的損壞與丟失l 勸阻大聲喧嘩的住客，勸離半夜未離店的訪客l 留意客人的房門是否未關(guān)l 督導(dǎo)各崗位員工遵守紀(jì)律2. 公共場所l 留意任何不受歡迎的人l 留意公共場所的清潔衛(wèi)生狀況l 留意酒店設(shè)施是否運(yùn)行正常l 　留意所有通道是否通暢l 督導(dǎo)各崗員工遵守紀(jì)律3. 餐飲場所l 留意餐廳和廚房的清潔衛(wèi)生狀況l 留意是否做到防火安全l 留意員工服務(wù)水平l 了解營業(yè)概況叫醒服務(wù)的督導(dǎo)目的：確保酒店叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確完成。酒店巡視目的：及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，督導(dǎo)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2． 通知房務(wù)注意樓層該層動態(tài)，萬一客人回房立即報大堂副理，AM要立即與客人接觸，跟進(jìn)補(bǔ)交押金事宜。 客人已離店，帳由 如客人已離店，收 未離店的同行者付 銀又無客人委托代 付證明，應(yīng)與同行 客人商討出一個解 決的辦法。 　暫時保留。 人。檢查是否 有鑰匙。 匙。 　 通知房務(wù)恢復(fù)房態(tài)并被人睡過， 　　 通知大堂副理