【正文】 惡化。95%的客人會(huì)回頭?！瓣P(guān)懷備至”使客人產(chǎn)生一種無(wú)比愉悅的感覺(jué)耐心能夠使我們找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在當(dāng)客人十分生氣和失望時(shí)，我們需要傾聽(tīng)客人感受， 表示理解耐心能夠使我們找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在幫助客人是他/她平靜, 表示我們的關(guān)心和關(guān)注。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD20工作說(shuō)明 : 處理客人致意地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。 ， 微笑的說(shuō) ：“ 謝謝您， XX先生 ， 我很高興您喜愛(ài)與我們共處的時(shí)光?！?，用雙手遞給客人，并同時(shí)提供給客人一支筆，筆尖指向自己。，以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD21工作說(shuō)明 : 處理叫醒電話的要求 地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。，如果客人打電話給你并要求為408房間提供叫醒電話服務(wù)，輸入房間號(hào)碼與電腦核查并證實(shí)客人姓名。，例如，日期，時(shí)間。，”，諸如以下細(xì)節(jié)：記錄日期，姓名，房號(hào)，時(shí)間并簽字。前臺(tái)存檔的叫早記錄表必須有叫早員工的簽名。，完全依靠記憶是不可行的。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD22工作說(shuō)明 : 鑰匙的授權(quán) 地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的，確認(rèn)客人姓名和房號(hào)。L如果客人不是正確登記人，在系統(tǒng)中確認(rèn)客人姓名和房號(hào)。并要求填寫(xiě)鑰匙授權(quán)書(shū)。 如果客人在樓層要求要鑰匙，通過(guò)看證件確認(rèn)客人身份或確認(rèn)生日。如果是常住客人，先替客人打開(kāi)門，再要求客人簽字以核對(duì)身份。如果你認(rèn)識(shí)客人，不要堅(jiān)持客人簽字確認(rèn)，馬上給客人重新做鑰匙。，并聲明酒店將不承擔(dān)由鑰匙授權(quán)帶來(lái)的損失，留下客人方位，檢查證件并復(fù)印附在鑰匙授權(quán)書(shū)后，查看證件或詢問(wèn)生日確認(rèn)身份。如可以，要求客人簽字用以和登記卡核對(duì)，發(fā)放鑰匙，通過(guò)姓名檢查正確房號(hào)，確認(rèn)身份后，禮貌的告知客人鑰匙無(wú)法發(fā)放。為了保障客人安全。認(rèn)知和靈活的服務(wù)。，避免糾紛。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 ： FD23工作說(shuō)明 : 失物招領(lǐng)程序 地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。住店客人：房號(hào)；丟失的時(shí)間；物品的位置；物品的描述。已離店客人：退房的時(shí)間；房號(hào)；丟失的時(shí)間；物品的位置；物品的描述?？腿说刂泛吐?lián)絡(luò)電話等。, 貴重物品查詢服務(wù)經(jīng)理。：與客人再次確認(rèn)失物的詳細(xì)描述，確保物歸原主；請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)單上簽字并復(fù)印客人身份證。已結(jié)帳客人：如果客人親自回來(lái)取失物，在前臺(tái)的交班本上記錄下此事件，物品的描述，客人的信息。 并通知客房部和服務(wù)中心。如果客人讓其他人代領(lǐng)，應(yīng)要求客人親自寫(xiě)一份授權(quán)書(shū)，內(nèi)容包括：客人姓名；證件號(hào)碼；被授權(quán)人的姓名和證件號(hào)碼；授權(quán)細(xì)節(jié)聲明，客人簽名。授權(quán)傳真提前發(fā)至酒店；被授權(quán)人應(yīng)帶身份證前往領(lǐng)取失物。如果要求酒店將物品寄回, 首先告知客人貴重物品不可郵寄，以防在途中丟失。 郵寄費(fèi)應(yīng)由客人承擔(dān)。 要求客人發(fā)授權(quán)郵寄傳真給酒店，簡(jiǎn)單說(shuō)明對(duì)失物的描述，郵寄地址，承擔(dān)郵費(fèi)，簽名等。填寫(xiě)失物招領(lǐng)單。，“我們會(huì)將此事匯報(bào)給值班經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)此事， 一旦找到失物，會(huì)立即與您聯(lián)系?！埃盒彰?，地址，電話。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD24工作說(shuō)明 : 保險(xiǎn)箱鑰匙丟失的處理 （1 of 2）地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。，如果鉆開(kāi)保險(xiǎn)箱將收取賠償費(fèi)人民幣八佰元。，保證我們打開(kāi)正確的保險(xiǎn)箱。，保安主任，服務(wù)經(jīng)理和客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下鉆開(kāi)保險(xiǎn)箱。將保險(xiǎn)箱交給客人，并讓客人確認(rèn)其物品。 重新開(kāi)啟另一保險(xiǎn)箱給客人并更新紀(jì)錄。將費(fèi)用輸入電腦，新的保險(xiǎn)箱將由財(cái)務(wù)部決定安裝。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD25工作說(shuō)明 : 使用交班本地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。，閱讀交班本。，例如：注意外匯兌換或客人投訴等。，在下端簽名。在完成跟進(jìn)后，注明已完成，寫(xiě)下所做的工作。使其他人被告知。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD26工作說(shuō)明 : 散客登記 （1of 3）地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。，微笑問(wèn)候客人，” 您好，歡迎光臨寶城大酒店，我可以幫您嗎， XX先生?！绷⒓丛陔娔X中尋找到預(yù)訂，如果無(wú)法找到。依據(jù)客史資料做預(yù)定。，價(jià)格。同時(shí)，與客人談話已建立良好的關(guān)系。說(shuō)：XX先生，您的旅行還順利嗎？這是您第一次來(lái)昌樂(lè)嗎？。用雙手接客人的證件和名片，整齊，準(zhǔn)確和有效的填寫(xiě)登記卡。如果客人有詳細(xì)資料，無(wú)需要名片。：“ 請(qǐng)?jiān)诖撕炞帧！? 并用雙手給客人提供筆。說(shuō)：XX先生，請(qǐng)問(wèn)您的付帳方式？，居住時(shí)間，離店時(shí)間和房?jī)r(jià)。并向客人介紹早餐服務(wù)，健康中心服務(wù)和其他酒店設(shè)施和服務(wù)：XX先生，您還需要其他幫助嗎？：希望您在此居住愉快。確定客人為無(wú)預(yù)定，以避免No show發(fā)生。，我們必須尊重他們，以建立永久的良好關(guān)系部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD27工作說(shuō)明 : 為確定的預(yù)訂房間的客人登記 地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。，填寫(xiě)登記卡，微笑問(wèn)候客人，” 您好，歡迎光臨寶城大酒店,XX先生，我可以幫您嗎?！保Y貌的詢問(wèn)客人的姓名，XX先生/女士，我可以知道您的姓名嗎？”立即在電腦中找到預(yù)訂，如果無(wú)法找到，可以用其他途徑，如：用客人公司或旅行社的名稱在電腦中查尋。說(shuō)：XX先生/女士，我可以知道您的公司名稱或您用來(lái)訂房的公司名稱嗎。”注意：決不要說(shuō)沒(méi)有您的預(yù)定，即是無(wú)法在電腦中找到預(yù)定。 用客人公司合同價(jià)格，根據(jù)客人的喜好馬上安排房間X先生/女士，您訂的是一張大床的房間，入住兩晚？：“ 請(qǐng)稍等，我去取為您準(zhǔn)備好的登記卡。 將登記卡從盒子中取出：XX先生，我可以用一下您的護(hù)照和名片嗎，謝謝?！半p手接過(guò)客人出示證件和名片。說(shuō)：XX先生，請(qǐng)問(wèn)您的付帳方式？，居住時(shí)間，離店時(shí)間和房?jī)r(jià)。并向客人介紹早餐服務(wù)，健康中心服務(wù)和其他酒店設(shè)施和服務(wù)。：“ 請(qǐng)?jiān)诖撕炞帧！? 并用雙手給客人提供筆：XX先生，您還需要其他幫助嗎？：“祝您居住愉快！”。這樣你可以在電腦中查找預(yù)定。盡可能快的找到預(yù)訂，為客人提供快捷的服務(wù)。，并向客人顯示我們真誠(chéng)的服務(wù)。，我們必須尊重他們，以建立永久的良好關(guān)系部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD28工作說(shuō)明 : 調(diào)房程序 地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。確認(rèn)調(diào)房的原因。，確保新的房間達(dá)到客人的期望。禮貌的與客人確認(rèn)調(diào)房時(shí)間。隨后將舊的房門鑰匙還給前臺(tái)如果客人要外出不在房間，要求我們換房。征得客人同意后，服務(wù)經(jīng)理和禮賓部員工共同給客人進(jìn)行換房。新的房間鑰匙保存在前臺(tái)等待客人領(lǐng)取。：新舊房號(hào)；客人姓名；換房原因；前臺(tái)員工姓名；通知相關(guān)部門員工姓名。根據(jù)新房號(hào)放入登記卡盒中。，并將通知到的相關(guān)部門員工姓名記錄在調(diào)房表格上部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD29工作說(shuō)明 : 保險(xiǎn)箱服務(wù)(1 of 2 )地點(diǎn) ：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。 ，并得到客人房號(hào)和姓名。查詢電腦。首先建議客人使用房間內(nèi)保險(xiǎn)箱如果客人堅(jiān)持使用前臺(tái)保險(xiǎn)箱，在確認(rèn)客人是登記住店客人后，請(qǐng)客人進(jìn)入保險(xiǎn)箱室內(nèi)。，房號(hào)，護(hù)照號(hào)碼，國(guó)籍和地址并請(qǐng)客人簽名。（使用全手掌指出客人所要填寫(xiě)的項(xiàng)目）并向客人解釋保險(xiǎn)箱使用條款。將保險(xiǎn)箱交給客人并打開(kāi)箱蓋當(dāng)客人將保管物品放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，與客人保持一定距離。：保險(xiǎn)箱號(hào)碼；員工姓名；日期時(shí)間。寫(xiě)清楚所用內(nèi)容，按保險(xiǎn)箱號(hào)碼將登記卡存放。如果客人授權(quán)其他人也可使用保險(xiǎn)箱，住店客人和被授權(quán)人同時(shí)要求在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字。，使用客人和飯店的兩個(gè)鑰匙將保險(xiǎn)箱關(guān)閉。房號(hào)不能體現(xiàn)在鑰匙上。，如果遺失我們將收取相應(yīng)的費(fèi)用。，輸入“ 客人使用10號(hào)保險(xiǎn)箱” 。將客人指引到保險(xiǎn)箱室取出保險(xiǎn)箱登記卡，詢問(wèn)客人房號(hào)和姓名進(jìn)行核對(duì)。確認(rèn)客人知道房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱使用方法。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD29工作說(shuō)明 : 保險(xiǎn)箱服務(wù)( 2of 2)地點(diǎn)：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。，并將其與最初的簽名加以對(duì)照。并填寫(xiě)房號(hào)，姓名和保險(xiǎn)箱號(hào)碼。.當(dāng)客人結(jié)束之后，將保險(xiǎn)箱關(guān)閉，并將鑰匙退還給客人在卡背面填寫(xiě)員工姓名，日期時(shí)間。確認(rèn)客人的身份與開(kāi)保險(xiǎn)箱的程序相同。對(duì)比簽名。寫(xiě)上員工姓名，日期和時(shí)間。前臺(tái)員工要根據(jù)退保險(xiǎn)箱的日期將所有登記卡存檔。確認(rèn)客人取出保險(xiǎn)箱內(nèi)所有物品。，如果不同，請(qǐng)客人在同一卡上再簽一次。如果還不相同，馬上傳呼服務(wù)經(jīng)理做出決定。部門 ：前廳部崗位 ：前臺(tái)職員號(hào)碼 :FD30工作說(shuō)明 : 電話辦理預(yù)定 地點(diǎn)：前臺(tái)工作程序操作明細(xì)工作目的。 如果有房。，接起電話時(shí)使用電話標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。：客人姓名，抵離時(shí)間， 房間類型，公司名稱，聯(lián)系方式等。 在系統(tǒng)中查尋是否有此公司合同價(jià)格。如果沒(méi)有公司合同價(jià)格，查詢客史紀(jì)錄，獲得上次入住的房?jī)r(jià)和房型。如果以上情況不存在，首先提供滿價(jià)或10%的折扣。 時(shí)刻記住促銷。，并記錄在交接本上：賬目指示；聯(lián)系人和聯(lián)系方式。如果客人是會(huì)員，獲得卡號(hào)。，馬上通知客房安排房間，準(zhǔn)備鑰匙， 建議其他房間類型或其他日期。如果客人不接受，將客人放入等候名單。在等候名單上記下以下信息：客人姓名，抵離日期，房型，公司名稱，聯(lián)系方式等。