【正文】 惡化。95%的客人會回頭?！瓣P(guān)懷備至”使客人產(chǎn)生一種無比愉悅的感覺耐心能夠使我們找到問題的關(guān)鍵所在當(dāng)客人十分生氣和失望時，我們需要傾聽客人感受， 表示理解耐心能夠使我們找到問題的關(guān)鍵所在幫助客人是他/她平靜, 表示我們的關(guān)心和關(guān)注。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD20工作說明 : 處理客人致意地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。 ， 微笑的說 ：“ 謝謝您， XX先生 ， 我很高興您喜愛與我們共處的時光。“，用雙手遞給客人，并同時提供給客人一支筆，筆尖指向自己。，以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD21工作說明 : 處理叫醒電話的要求 地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。，如果客人打電話給你并要求為408房間提供叫醒電話服務(wù)，輸入房間號碼與電腦核查并證實客人姓名。，例如，日期，時間。，”，諸如以下細(xì)節(jié)：記錄日期，姓名，房號，時間并簽字。前臺存檔的叫早記錄表必須有叫早員工的簽名。，完全依靠記憶是不可行的。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD22工作說明 : 鑰匙的授權(quán) 地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的，確認(rèn)客人姓名和房號。L如果客人不是正確登記人，在系統(tǒng)中確認(rèn)客人姓名和房號。并要求填寫鑰匙授權(quán)書。 如果客人在樓層要求要鑰匙，通過看證件確認(rèn)客人身份或確認(rèn)生日。如果是常住客人，先替客人打開門，再要求客人簽字以核對身份。如果你認(rèn)識客人，不要堅持客人簽字確認(rèn)，馬上給客人重新做鑰匙。，并聲明酒店將不承擔(dān)由鑰匙授權(quán)帶來的損失，留下客人方位，檢查證件并復(fù)印附在鑰匙授權(quán)書后，查看證件或詢問生日確認(rèn)身份。如可以，要求客人簽字用以和登記卡核對，發(fā)放鑰匙，通過姓名檢查正確房號，確認(rèn)身份后，禮貌的告知客人鑰匙無法發(fā)放。為了保障客人安全。認(rèn)知和靈活的服務(wù)。，避免糾紛。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 ： FD23工作說明 : 失物招領(lǐng)程序 地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。住店客人：房號；丟失的時間；物品的位置；物品的描述。已離店客人：退房的時間；房號；丟失的時間；物品的位置；物品的描述?？腿说刂泛吐?lián)絡(luò)電話等。, 貴重物品查詢服務(wù)經(jīng)理。：與客人再次確認(rèn)失物的詳細(xì)描述，確保物歸原主；請客人在失物招領(lǐng)單上簽字并復(fù)印客人身份證。已結(jié)帳客人：如果客人親自回來取失物，在前臺的交班本上記錄下此事件，物品的描述，客人的信息。 并通知客房部和服務(wù)中心。如果客人讓其他人代領(lǐng)，應(yīng)要求客人親自寫一份授權(quán)書，內(nèi)容包括：客人姓名；證件號碼；被授權(quán)人的姓名和證件號碼；授權(quán)細(xì)節(jié)聲明，客人簽名。授權(quán)傳真提前發(fā)至酒店；被授權(quán)人應(yīng)帶身份證前往領(lǐng)取失物。如果要求酒店將物品寄回, 首先告知客人貴重物品不可郵寄，以防在途中丟失。 郵寄費應(yīng)由客人承擔(dān)。 要求客人發(fā)授權(quán)郵寄傳真給酒店，簡單說明對失物的描述，郵寄地址，承擔(dān)郵費，簽名等。填寫失物招領(lǐng)單。，“我們會將此事匯報給值班經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)此事， 一旦找到失物，會立即與您聯(lián)系?！埃盒彰?，地址，電話。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD24工作說明 : 保險箱鑰匙丟失的處理 （1 of 2）地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。，如果鉆開保險箱將收取賠償費人民幣八佰元。，保證我們打開正確的保險箱。，保安主任，服務(wù)經(jīng)理和客人同時在場的情況下鉆開保險箱。將保險箱交給客人，并讓客人確認(rèn)其物品。 重新開啟另一保險箱給客人并更新紀(jì)錄。將費用輸入電腦，新的保險箱將由財務(wù)部決定安裝。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD25工作說明 : 使用交班本地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。，閱讀交班本。，例如：注意外匯兌換或客人投訴等。，在下端簽名。在完成跟進(jìn)后，注明已完成，寫下所做的工作。使其他人被告知。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD26工作說明 : 散客登記 （1of 3）地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。，微笑問候客人，” 您好，歡迎光臨寶城大酒店，我可以幫您嗎， XX先生?！绷⒓丛陔娔X中尋找到預(yù)訂，如果無法找到。依據(jù)客史資料做預(yù)定。，價格。同時，與客人談話已建立良好的關(guān)系。說：XX先生，您的旅行還順利嗎？這是您第一次來昌樂嗎？。用雙手接客人的證件和名片，整齊，準(zhǔn)確和有效的填寫登記卡。如果客人有詳細(xì)資料，無需要名片。：“ 請在此簽字?！? 并用雙手給客人提供筆。說：XX先生，請問您的付帳方式？，居住時間，離店時間和房價。并向客人介紹早餐服務(wù)，健康中心服務(wù)和其他酒店設(shè)施和服務(wù)：XX先生，您還需要其他幫助嗎？：希望您在此居住愉快。確定客人為無預(yù)定，以避免No show發(fā)生。，我們必須尊重他們，以建立永久的良好關(guān)系部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD27工作說明 : 為確定的預(yù)訂房間的客人登記 地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。，填寫登記卡，微笑問候客人，” 您好，歡迎光臨寶城大酒店,XX先生，我可以幫您嗎?！?，禮貌的詢問客人的姓名，XX先生/女士，我可以知道您的姓名嗎？”立即在電腦中找到預(yù)訂，如果無法找到，可以用其他途徑，如：用客人公司或旅行社的名稱在電腦中查尋。說：XX先生/女士，我可以知道您的公司名稱或您用來訂房的公司名稱嗎?！弊⒁猓簺Q不要說沒有您的預(yù)定，即是無法在電腦中找到預(yù)定。 用客人公司合同價格，根據(jù)客人的喜好馬上安排房間X先生/女士，您訂的是一張大床的房間，入住兩晚？：“ 請稍等，我去取為您準(zhǔn)備好的登記卡。 將登記卡從盒子中取出：XX先生，我可以用一下您的護(hù)照和名片嗎，謝謝?！半p手接過客人出示證件和名片。說：XX先生，請問您的付帳方式？，居住時間，離店時間和房價。并向客人介紹早餐服務(wù)，健康中心服務(wù)和其他酒店設(shè)施和服務(wù)。：“ 請在此簽字?！? 并用雙手給客人提供筆：XX先生，您還需要其他幫助嗎？：“祝您居住愉快！”。這樣你可以在電腦中查找預(yù)定。盡可能快的找到預(yù)訂，為客人提供快捷的服務(wù)。，并向客人顯示我們真誠的服務(wù)。，我們必須尊重他們，以建立永久的良好關(guān)系部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD28工作說明 : 調(diào)房程序 地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。確認(rèn)調(diào)房的原因。，確保新的房間達(dá)到客人的期望。禮貌的與客人確認(rèn)調(diào)房時間。隨后將舊的房門鑰匙還給前臺如果客人要外出不在房間，要求我們換房。征得客人同意后，服務(wù)經(jīng)理和禮賓部員工共同給客人進(jìn)行換房。新的房間鑰匙保存在前臺等待客人領(lǐng)取。：新舊房號；客人姓名；換房原因；前臺員工姓名；通知相關(guān)部門員工姓名。根據(jù)新房號放入登記卡盒中。，并將通知到的相關(guān)部門員工姓名記錄在調(diào)房表格上部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD29工作說明 : 保險箱服務(wù)(1 of 2 )地點 ：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。 ，并得到客人房號和姓名。查詢電腦。首先建議客人使用房間內(nèi)保險箱如果客人堅持使用前臺保險箱，在確認(rèn)客人是登記住店客人后，請客人進(jìn)入保險箱室內(nèi)。，房號，護(hù)照號碼，國籍和地址并請客人簽名。（使用全手掌指出客人所要填寫的項目）并向客人解釋保險箱使用條款。將保險箱交給客人并打開箱蓋當(dāng)客人將保管物品放入保險箱內(nèi)，與客人保持一定距離。：保險箱號碼；員工姓名；日期時間。寫清楚所用內(nèi)容，按保險箱號碼將登記卡存放。如果客人授權(quán)其他人也可使用保險箱，住店客人和被授權(quán)人同時要求在保險箱登記卡上簽字。，使用客人和飯店的兩個鑰匙將保險箱關(guān)閉。房號不能體現(xiàn)在鑰匙上。，如果遺失我們將收取相應(yīng)的費用。，輸入“ 客人使用10號保險箱” 。將客人指引到保險箱室取出保險箱登記卡，詢問客人房號和姓名進(jìn)行核對。確認(rèn)客人知道房內(nèi)保險箱使用方法。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD29工作說明 : 保險箱服務(wù)( 2of 2)地點：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。，并將其與最初的簽名加以對照。并填寫房號，姓名和保險箱號碼。.當(dāng)客人結(jié)束之后，將保險箱關(guān)閉，并將鑰匙退還給客人在卡背面填寫員工姓名，日期時間。確認(rèn)客人的身份與開保險箱的程序相同。對比簽名。寫上員工姓名，日期和時間。前臺員工要根據(jù)退保險箱的日期將所有登記卡存檔。確認(rèn)客人取出保險箱內(nèi)所有物品。，如果不同，請客人在同一卡上再簽一次。如果還不相同，馬上傳呼服務(wù)經(jīng)理做出決定。部門 ：前廳部崗位 ：前臺職員號碼 :FD30工作說明 : 電話辦理預(yù)定 地點：前臺工作程序操作明細(xì)工作目的。 如果有房。，接起電話時使用電話標(biāo)準(zhǔn)語。：客人姓名，抵離時間， 房間類型，公司名稱，聯(lián)系方式等。 在系統(tǒng)中查尋是否有此公司合同價格。如果沒有公司合同價格，查詢客史紀(jì)錄，獲得上次入住的房價和房型。如果以上情況不存在，首先提供滿價或10%的折扣。 時刻記住促銷。，并記錄在交接本上：賬目指示；聯(lián)系人和聯(lián)系方式。如果客人是會員，獲得卡號。，馬上通知客房安排房間，準(zhǔn)備鑰匙， 建議其他房間類型或其他日期。如果客人不接受，將客人放入等候名單。在等候名單上記下以下信息：客人姓名，抵離日期，房型，公司名稱，聯(lián)系方式等。