【正文】 使用標準結(jié)束用語與 客人禮貌道別 ：“祝您入住 愉快”！ 住客在外面致電請求開門， 應在電話中詢問其證件號碼來確 認身份，在征得住客同意并核對 來訪人的有效證件后，可為住客 指定的來訪人開門請客人出示證 件 。 取《叫醒服務登記本》到話務臺。 插卡讀取信息，確認與客 人所報房號是否一致。 如客人是非注冊會員，可 以適當推薦會員卡。 打電話給客人，內(nèi)線應講 “您好， XX 先生 /小姐，對不起 打擾您，這里是前臺?”； 外線應講“您好， XX 先生 / 小姐，對不起打擾您，這里是 7 天連鎖酒店 XX 店?”。 切勿在前臺歪腦袋夾著電話。 詢問來電客人需要轉(zhuǎn)接的 房號和入住客人姓名。 詢問入 住意向 詢問客人的真實感受和入住意向 并將相關信息記錄反饋。 使用標準結(jié)束用語與客 致謝道別 人禮貌道別 ：“歡迎下次光 臨”！ 將預定單輸入電腦。 （六）、叫醒服務 操作步驟 操作標準 注意事項 禮貌 問候 面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱 情地招呼客人 ：“您好?。ㄕ垎栍惺裁纯梢? 幫您）”。 前臺核 對身份 詢問客人要求開門的 房間號。 按正常開門程序敲門 使用標準結(jié)束用語與 客人禮貌道別 ：“祝您入住 愉快”！ 服務員將開門通知單 與工作表訂在一起，并在工 作表上記錄開門時間 如前臺提前通知此房因帳務 等原因不能替客人開門，客房服 務員需禮貌地請客人到前臺辦理 手續(xù)。 （七）、開門服務 操作步驟 操作標準 注意事項 禮貌問 候 面帶微笑，使用標準 接待用語禮貌熱情地招 呼客 人 ：“您好?。ㄕ垎栍惺裁? 可以幫您）”？ 如客人的證件資料與登記信 息不符，必須聯(lián)系登記客人。 使用標準結(jié)束用語與客 致謝道別 人禮貌道別： “祝您入住愉 快”！” 打開對講機，通知客房 員 XXX 房提取行李，謝謝。例如：跟您確認一下， 入住人是您本人，您的會員卡 號是?，預定了 3 月 25 日至 3 月 28 日的大床房一間，您 的手機號碼是?，對嗎？ 向客人強調(diào)預訂保 留時間，例如：房間我們將為 您保留到入住當天的晚上 19： 00?！? 介紹產(chǎn) 品 向客人介紹客房設施設備“干凈、舒 適、安全、環(huán)?！钡奶攸c及具體體現(xiàn)。 掛斷電話 感謝客人致電，使用標準 結(jié)束用語“感謝您的來電，再 見！”。 任何時候 不可說“喂”，應以“您 好”來應答。 客人參觀 房間必須聯(lián)系前 臺。 查看房態(tài) 填寫預訂 單 查看電腦房態(tài)，看能否 滿足客人的需求。 在電腦系統(tǒng)上做換房處 理，并清晰注明換房原因。 打電話到系統(tǒng)叫醒不成功的房間進 行電話叫醒：早上 /下午 /晚上好， xx 小姐 / 先生，這里是前臺。服 務員不能幫門外的客人擅自打開 房門，需等房內(nèi)客人自己將門打 開。 雙手取回開門通知單 并檢查。 服務員換房信息：呼叫 X 樓服 1通知服務 務員， XXX 換房。 了解換房 原因 詢問客人房間號：請問先 生 /小姐現(xiàn)在住哪間房呢？ 詢問客人換房原因：請問 您現(xiàn)在的房間有什么問題呢？ 查看房態(tài) 查看系統(tǒng)房態(tài)，看有無房 間能滿足客人換房需求。 了解預訂 需求 使用標準用語指引 客人自主服務：您可以通過我 們大堂的自主上網(wǎng)機預訂，這 樣可 以享受更多預訂積分。切不可拖住電話超過 30 秒； 再回來跟第一個客人對話，應先說： “不好意思，讓您久等了”，然后 再繼續(xù)。左手 提起話筒，右手拿筆。 詢問來電客人姓氏 :請問 小姐 /先生您貴姓 ? 請客人稍等候：好的， XX 先生 /小姐，請您稍等，謝謝。 致謝道 別 使用標準結(jié)束用語與客人禮貌道別： “歡迎下次光臨”！ 整理房 間 所有房間參觀完后，客房服務員 必須立即將房間內(nèi)客人動過的物品重新整 理，使房 間恢復可賣狀態(tài)。 （五）、換房操作 電腦” 并簽名。 記錄 叫醒信息 詢問客人房號，查看電腦系統(tǒng)，核對 客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。核對客人身份與系統(tǒng)登 記資料是否相符。 服務員收到呼叫后迅 速趕到并請客人出示單據(jù)： 請出示您的開門通知單，謝 謝。 鈴響六次后沒人接聽，則通知當班服 務員人工敲門叫醒并了解情況：早上 /下午 / 晚上好， xx 小姐 /先生，您的叫醒時間到了， 祝您有愉快的一天。 重新制房 卡 重新制作房卡并填寫歡 迎卡。注意擔保 預訂的房間入住當天不可取消。 陪同參 觀 安排前臺、駐店銷售或店內(nèi)管理人員 帶客人參觀房間 (盡量避免安排客房服務 員 )。 核實信息 快速復述來電客人的要 求，確認信息。 用筆及時記錄有關信息。 （三）、預訂房間 參觀尚未清潔或正 在清潔的房間。 可建議客 人預付第一天 房費，提供擔保預訂。 將單據(jù)和筆雙手遞給客 人，請客人簽名：請您在這簽 名確認，謝謝。 輕輕掛斷電話。 通知服 務員 服務員 核對 按程序 開門 單據(jù)存 檔 打開對講機通知客房 服務員：呼叫 X 樓服務員， 請幫 XXX 房客人開門，謝謝。 填寫開 門通知單 取出開門通知單填 寫。 取出《叫醒服務登記本》，詢問客人 叫醒時間：請問您需要什么時候的叫醒服務 呢？并認真記錄。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 操作步驟 操作標準 注意事項 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPo