【文章內(nèi)容簡介】 手勢：A員工在工作及服務(wù)過程中手勢不宜過多，幅度也應(yīng)適中。B為客人指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時(shí)目光正視所指方向。呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。接物：應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時(shí)稱謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱謝：“謝謝，請您收好。”接聽電話：A、鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“您好，前廳部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時(shí)用右手進(jìn)行記錄。不寫字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。B、若有別的客人在總臺前，應(yīng)主動于之目光接觸，向來人點(diǎn)頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間。填寫表單：上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫，有疑問時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。刷卡，制IC卡：應(yīng)側(cè)立，切不可背對客人。拾物：正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。行走：挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。目光交流：與客人交談或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持目光交流，注視客人時(shí)目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。1CHECKIN：有預(yù)訂的CHECKIN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。無預(yù)訂的CHECKIN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。二、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范接聽電話應(yīng)聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務(wù)中心”。為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)站立，目光正視客人。隨時(shí)準(zhǔn)備好文具提供給客人使用。對于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷毀。結(jié)帳時(shí)應(yīng)雙手送上帳單交與客人。結(jié)帳后要對客人表達(dá)謝意。服務(wù)過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時(shí)間。如同時(shí)到達(dá)多位客人，應(yīng)及時(shí)為客人倒水，請其就坐稍等，同時(shí)電話通知GRO前來協(xié)助。所有要求寄送的郵件要及時(shí)聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。三、禮賓部服務(wù)規(guī)范禮賓臺24小時(shí)不得出現(xiàn)空崗情況。如確實(shí)需要領(lǐng)班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部?？腿说竭_(dá)禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時(shí)。團(tuán)隊(duì)行李必須和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。團(tuán)隊(duì)行李必須定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊(duì)分開。禮賓員不得主動向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。四、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范大堂副理臺面不得出現(xiàn)空崗情況。解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。遇緊急情況要及時(shí)通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。當(dāng)班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。總經(jīng)理或VIP抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。進(jìn)入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。前廳主管工作程序，了解當(dāng)天的工作情況，并予以安排和部署。、各班次的交班情況。，做好現(xiàn)場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場予以糾正。4．關(guān)注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時(shí)給予處理并上報(bào)前廳部經(jīng)理。5．檢查當(dāng)日散客、會議預(yù)訂情況，并對房間做出合理有效的安排。6．了解VIP客人預(yù)定和入住情況，并及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，便于提前做好準(zhǔn)備工作。，做好前廳部經(jīng)理的輔助工作?？偱_接待員工作程序1．總臺接待員早班工作程序1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。，及時(shí)通知各相關(guān)部門。，注意當(dāng)日VIP客人、會議及散客預(yù)訂，做好分房工作。，提前做好房間鑰匙，及時(shí)通知樓層做好準(zhǔn)備工作。1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調(diào)房手續(xù)。1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報(bào)至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時(shí)取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛(wèi)生。前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 18：00后跟原訂當(dāng)天退房而未離店的客人，確認(rèn)離店時(shí)間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時(shí)，發(fā)放含早餐房間的早餐券。2．總臺接待員夜班工作程序2．1提前十分鐘到崗，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量與早班人員交接班。2．2仔細(xì)閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。2．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務(wù)。，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。（門花）送至客人房間。2．6核對午休房間數(shù)及日租金額。2．7過完夜審后，填寫“客房營業(yè)日報(bào)表”，要求準(zhǔn)確、清楚。2．8打掃總臺衛(wèi)生。第三篇：前廳部客房部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊前廳部崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級：總經(jīng)理直接下級：前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高住房率及客房收入。工作內(nèi)容：，并組織落實(shí)；，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報(bào)表；，親自接待重要客人；，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； ，保證大廳秩序； ，了解客人反饋意見，處理客人投訴； ，完成上傳下達(dá)； ，及時(shí)傳達(dá)重要信息； ，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎懲，負(fù)責(zé)員工的績效評估； ； ，預(yù)測市場分配情況； ，以最大限度提高住房率及客房收入； ，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝犯的工作；。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé) 直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)中心主管、車隊(duì)主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：，共同主持日常工作；。；、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域； ，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢客人反饋意見； ，親自處理較重要的客人投訴；；，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； ； ； ； 。三、大堂副理工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。工作內(nèi)容：，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量； ，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時(shí)的解決；，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； ；，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請示，協(xié)助指揮處理；；，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查； ，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做好離店送別； ； ，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：，營業(yè)指標(biāo)，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準(zhǔn)確無誤；、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；； Show報(bào)表，找出原因；，以增加酒店收入；，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 、行為規(guī)范符合酒店要求；，負(fù)責(zé)對下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； ，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù)訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； ； 。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé) 直接上級：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：，確保客人信息的準(zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦； ，合理分配預(yù)定的房間； 、取消等特殊要求；、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定； ，以增加酒店收入；、友善、及時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； ，及時(shí)請示上級主管進(jìn)行處理；，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：；，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； ； ，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； ，及閉路電視播放系統(tǒng)； ； ；；，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； ，確保信息溝通渠道的暢通； ； ，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問詢； 。七、電話房接線員工作職責(zé) 直接上級：電話房主管/領(lǐng)班 直接下級：崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；，正確、及時(shí)、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)； 、及時(shí)； ；；，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問詢； ；，服從上級合理的班次安排和變動； ，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 。八、前臺主管工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ；，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；；，員工有無長短款情況； ，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的干凈、整潔； 、會議及餐飲的推廣項(xiàng)目；，制訂前臺員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； ，對下屬作出績效評估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； ，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工； ，檢查交班記錄； ； ； 。九、前臺領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ；，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；； ，員工有無長短款情況；、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； ；，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺員工； 、會議及餐飲的推廣項(xiàng)目； ，檢查交班記錄； ； ； 。十、前臺接待工作職責(zé) 直接上級：前臺領(lǐng)班 直接下級：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； ，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； ，提前做好準(zhǔn)備工作； ，幫助處理客人的問題和要求；，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； ；；、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)； ； ，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整； ，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配合公安做好協(xié)查通緝工作； ，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 。十一、行政樓層主管工作職責(zé) 直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：行政樓層接待 崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對行政樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：；，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； ；，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確；； 、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； ；，每月為長住客結(jié)清一次帳單； ，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔； ，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； ，對下屬作出績效評估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； ，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待； ，檢查交班記錄； ； ； 。十二、行政樓層接待工作職責(zé) 直接上級：行政樓層主管 直接下級：崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作內(nèi)容：，掌握房間狀態(tài)，及時(shí)為預(yù)抵客人分配房間； ； ； 、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； ； ，并提供茶水服務(wù)； ，行政接待臺區(qū)域的整潔； ； ； ； ，認(rèn)真做好交接班工作； ； 。十三、禮賓部主管工作職責(zé)