【文章內容簡介】 手勢：A員工在工作及服務過程中手勢不宜過多，幅度也應適中。B為客人指示方向時，以肘關節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。呈送物品：所有物品均應雙手遞至客人手中。A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。B表單：表單正面朝上，內容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。C較大件物品：如客人需要轉交袋裝物品，應輕拿輕放。接物：應用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好?！苯勇犽娫挘篈、鈴響3聲內，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應答“您好，前廳部”盡量使用升調，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時用右手進行記錄。不寫字時，男士右手應背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側。B、若有別的客人在總臺前，應主動于之目光接觸，向來人點頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間。填寫表單：上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側，右手填寫，有疑問時，應微笑正視客人并禮貌地詢問。刷卡，制IC卡：應側立，切不可背對客人。拾物：正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。行走：挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。目光交流：與客人交談或提供服務時，應保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。1CHECKIN：有預訂的CHECKIN手續(xù)須在2分鐘內完成。無預訂的CHECKIN手續(xù)須在3分鐘內完成。二、商務中心服務規(guī)范接聽電話應聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務中心”。為客人進行服務時應站立，目光正視客人。隨時準備好文具提供給客人使用。對于打印或復印的不符合客人要求的文稿要當面送入碎紙機銷毀。結帳時應雙手送上帳單交與客人。結帳后要對客人表達謝意。服務過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時間。如同時到達多位客人，應及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協(xié)助。所有要求寄送的郵件要及時聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。三、禮賓部服務規(guī)范禮賓臺24小時不得出現(xiàn)空崗情況。如確實需要領班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部?？腿说竭_禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。行李運輸服務必須準確、及時。團隊行李必須和領隊或司機確認后收取和發(fā)送。團隊行李必須定點存放，按團隊分開。禮賓員不得主動向客人索取小費，不得利用工作之便收取傭金、回扣。禮賓員服務須熱情、周到，按賓客要求完成服務任務。禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。四、大堂副理和GRO服務規(guī)范大堂副理臺面不得出現(xiàn)空崗情況。解決客人投訴要認真、仔細，在不違反酒店利益的情況下。遇緊急情況要及時通知前廳部經理乃至飯店總經理。接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。當班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。總經理或VIP抵達大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。同飯店其他部門的協(xié)調要求有禮有節(jié)。對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。進入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。前廳主管工作程序，了解當天的工作情況，并予以安排和部署。、各班次的交班情況。，做好現(xiàn)場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場予以糾正。4．關注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報前廳部經理。5．檢查當日散客、會議預訂情況，并對房間做出合理有效的安排。6．了解VIP客人預定和入住情況，并及時向前廳部經理匯報，便于提前做好準備工作。，做好前廳部經理的輔助工作。總臺接待員工作程序1．總臺接待員早班工作程序1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。，清點早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項。，及時通知各相關部門。，注意當日VIP客人、會議及散客預訂，做好分房工作。，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準備工作。1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調房手續(xù)。1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛(wèi)生。前廳部工作流程及標準 18：00后跟原訂當天退房而未離店的客人，確認離店時間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時，發(fā)放含早餐房間的早餐券。2．總臺接待員夜班工作程序2．1提前十分鐘到崗，清點早餐券及房間鑰匙數(shù)量與早班人員交接班。2．2仔細閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項。2．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務。，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。（門花）送至客人房間。2．6核對午休房間數(shù)及日租金額。2．7過完夜審后，填寫“客房營業(yè)日報表”，要求準確、清楚。2．8打掃總臺衛(wèi)生。第三篇：前廳部客房部崗位職責管理標準手冊前廳部崗位職責一、前廳部經理崗位職責 直接上級：總經理直接下級：前廳部副經理崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高住房率及客房收入。工作內容：，并組織落實；，夜班報表，隨時了解客房出租情況；，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表；，親自接待重要客人；，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； ，保證大廳秩序； ，了解客人反饋意見，處理客人投訴； ，完成上傳下達； ，及時傳達重要信息； ，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； ； ，預測市場分配情況； ，以最大限度提高住房率及客房收入； ，確保部門間的信息溝通和團隊協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝犯的工作；。二、前廳部副經理工作職責 直接上級：前廳部經理直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預定及商務中心主管、車隊主管崗位職責：協(xié)助前廳部經理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉。工作內容：，共同主持日常工作；。；、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進和提高；，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域； ，協(xié)助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見； ，親自處理較重要的客人投訴；；，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； ； ； ； 。三、大堂副理工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：前廳部員工崗位職責：與各部門協(xié)調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方面進行監(jiān)督，并準確制作夜班報表。工作內容：，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；，監(jiān)督前廳部員工的服務態(tài)度和服務質量； ，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決；，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護事宜； ；，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；，發(fā)生火警或火災時立即趕赴現(xiàn)場并向有關領導匯報請示，協(xié)助指揮處理；；，負責差異房及高風險客人欠帳的核查； ，落實接待的每一細節(jié)，并迎接客人的到來，認真做好離店送別； ； ，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。四、預訂部/商務中心主管工作職責 直接上級：前廳部副經理直接下級：預訂部/商務中心文員 崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高效的商務服務。工作內容：，營業(yè)指標，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的準確無誤；、熱情的態(tài)度接聽酒店內部及外部來電，按照規(guī)定程序回復、確認、處理各種電話預定；； Show報表，找出原因；，以增加酒店收入；，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 、行為規(guī)范符合酒店要求；，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估； ，確保商務設施的完好，確保預訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； ； 。五、預訂部/商務中心文員工作職責 直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：崗位職責：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。工作內容：，確保客人信息的準確完整，并及時輸入電腦； ，合理分配預定的房間； 、取消等特殊要求；、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網(wǎng)預定； ，以增加酒店收入；、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發(fā)傳真等商務服務； ，及時請示上級主管進行處理；，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 。六、電話房主管/領班工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：電話接線員崗位職責：負責電話房的正常運轉，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。工作內容：；，并順利、正確、迅速的轉接電話； ； ，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員； ，及閉路電視播放系統(tǒng)； ； ；；，負責對接線員的崗位技能培訓并定期進行績效評估； ，確保信息溝通渠道的暢通； ； ，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 。七、電話房接線員工作職責 直接上級：電話房主管/領班 直接下級：崗位職責：熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉接；準確使用酒店內線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內容：、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；，正確、及時、順利的轉接電話，提供熱情友善的服務； 、及時； ；；，及酒店內部傳呼系統(tǒng)的使用； 、時間、酒店設施等方面的問詢； ；，服從上級合理的班次安排和變動； ，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 。八、前臺主管工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：前臺領班崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員工的對客服務態(tài)度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。工作內容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ；，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；；，員工有無長短款情況； ，常用物品的及時補充，負責前臺區(qū)域的干凈、整潔； 、會議及餐飲的推廣項目；，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實； ，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； ，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； ，檢查交班記錄； ； ； 。九、前臺領班工作職責 直接上級：前臺主管 直接下級：前臺接待崗位職責：協(xié)助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ；，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；； ，員工有無長短款情況；、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； ；，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 、會議及餐飲的推廣項目； ，檢查交班記錄； ； ； 。十、前臺接待工作職責 直接上級：前臺領班 直接下級：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質高效的服務。工作內容：，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預抵客人分配房間； ，確認所有信息的準確完整； ，提前做好準備工作； ，幫助處理客人的問題和要求；，為財務部提供所有必須的單據(jù)； ；；、保險箱、留言等服務； ； ，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整； ，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配合公安做好協(xié)查通緝工作； ，并積極跟進落實； 。十一、行政樓層主管工作職責 直接上級：前廳部副經理 直接下級：行政樓層接待 崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內容：；，確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放到位； ；，確保登記單及電腦輸入的準確；； 、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； ；，每月為長住客結清一次帳單； ，常用物品的及時補充，行政酒廊的干凈、整潔； ，制訂行政樓層員工的培訓計劃并組織落實； ，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； ，及時將更新信息傳達給所有行政樓層接待； ，檢查交班記錄； ； ； 。十二、行政樓層接待工作職責 直接上級：行政樓層主管 直接下級：崗位職責：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質服務 工作內容：，掌握房間狀態(tài)，及時為預抵客人分配房間； ； ； 、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題； ； ，并提供茶水服務； ，行政接待臺區(qū)域的整潔； ； ； ； ，認真做好交接班工作； ； 。十三、禮賓部主管工作職責