【文章內容簡介】 并做好迎 /送準備。檢查預抵VIP房間同時確保房間潔凈、設施完善：①燈具工作正常；②電視圖像清晰，頻道設置正確；③床頭柜表時間正確，收音機處于關閉狀態(tài)；④空調正常工作(溫度適宜)，調切開關放置在低風檔位。、門和天花板：①墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；②門鎖開關良好，保險鏈無楹動，門鏡從內可清楚看到門外情況；③天花板無破損。：①家具表面、四周和下部無塵土；②燈具和壁畫上無灰塵；③玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。：①恭桶開關工作正常，無漏水現(xiàn)象；②垃圾桶光亮無異物；③面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關正常、無漏水，淋浴噴頭轉動正常、靈活；④瓷磚、墻壁清潔無污跡；⑤浴簾干凈、無破損；⑥浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；⑦手紙二卷，面紙一盒，擺放到位。、抽屜：①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；②衣架齊全；③洗衣袋和三張洗衣單配齊并放入抽屜內。：表面無異物、無破損、無開裂。 ：在VIP到達前30～40分鐘內擺放在屋內規(guī)定位置。：冰箱內配齊飲料，并配有價格表。：整齊擺放在桌上。：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。：①如果房間有問題，應與客房部、樓面領班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到前30分鐘內解決；②如果問題不能解決，與前臺接待主管聯(lián)系，保證在VIP到達前3分鐘內為其調整好房間。VIP辦理入店手續(xù)熱情禮貌地引領賓客進房間：①了解當天VIP人數、姓名、房號和到達時間；②通過電腦歷史記錄了解VIP有無特殊要求。：①在VIP到達酒店前5分鐘通知酒店有關人員恭候；②通知行李員VIP的房號；③大堂經理親自在酒店門口等候VIP。 ：①稱呼VIP姓名；②向VIP問候，表示歡迎；③向VIP介紹自己和有關人員。：①將VIP帶入房間并對酒店和房間進行簡單介紹，告訴客人大堂經理愿為其提供24小時服務，并告之電話號碼；②為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字；③離開房間時預祝VIP居住愉快。：將填寫完整的登記卡轉交給前臺接待處，做電腦入店手續(xù)。VIP辦理離店手續(xù)送出酒店，歡迎客人下次光臨：通過VIP住店狀態(tài)表，了解預離VIP的姓名和房號。：①依據電腦記錄的當天VIP離店時間，通知前臺收銀處準備賬單；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時間。：①必要時為VIP控制一部專用電梯；②如VIP要求提供機場送離服務，按VIP的機場接/送服務標準執(zhí)行。 ：①通知管理層歡送貴賓，同時通知公關部、前臺、保安部做好準備；②若是國賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；③大堂經理負責引導貴賓步出酒店并歡送其離店。收尾工作留檔備用：①銷售部、公關部做好資料、圖片存檔；②征求接待單位對酒店的意見。：①，召開有關部門總結會，表揚優(yōu)質服務部門及個人 ，找出不足，總結經驗；②對于有新聞價值的團隊接待，公關部擬寫消息供報社發(fā)表。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標準工作程序08————檢查內容部門：前廳部職稱：大堂經理號碼：08職責:檢查內容工作程序標準操作具體操作內容酒店客人動態(tài)1. 了解當前酒店住客、會議、餐飲情況，特別是VIP客人入住情況，以便隨時做跟蹤服務。2. 勸阻衣冠不整及精神不正常的人進店；對行為可疑的客人，要禮貌詢問發(fā)現(xiàn)情況，及時匯報。3. 勸告客人不要再危險區(qū)域活動：制止無關人員穿行大堂（包括酒店內部員工）。大堂的公共設施1. 發(fā)現(xiàn)有損壞大堂公共設施行為時及時阻止，如損壞按照酒店相關規(guī)定要求作出賠償。2. 發(fā)現(xiàn)損壞及時報修工程部，并跟蹤維修情況。問訊掌握酒店所在城市及周邊地區(qū)旅游、交通、購物、天氣等信息，隨時為客人作出回答。大堂區(qū)域衛(wèi)生酒店大堂是酒店的窗戶，衛(wèi)生情況尤為重要，隨時關注并維持大堂衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時通知PA清潔 大堂秩序客人較多時維持好大堂秩序，勸告客人不要在危險區(qū)域活動，制止無關人員穿行大堂，配合好重要活動的電梯服務大堂燈光控制根據酒店的客情、天氣情況以及酒店的節(jié)能要求合適的調節(jié)大堂的燈光，以達到最好的效果起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期:標準工作程序09 ————房間的預留部門 ：前廳部職稱 : 前臺接待號碼：09職能：房間的預留工作程序標準操作工作目的預留VIP房間由Room controller為VIP提前一天預留房間。確保VIP客人享有預留房間的優(yōu)先權，以便滿足其具體需求并為其預留最好的房間。為早到的客人預留房間預留房間，以尋求所需房間的類型。為早到的客人預留干凈的空房間。通知有關部門提供所需的各種歡迎品。例如，客房部提供鮮花，送餐部提供果籃。做好交接工作盡可能提早一天預留干凈空房。如預留的空房為清潔，立即通知客房部，以使他們在客人到達的預計時間內做好準備。我們要保證我們的服務程序有益于客人并方便員工。讓每一個部門采取必要的舉措為客人準備好房間。提醒各位：因為房間內各項備品已放置，所以不可更換。確保當客人較早到達時可以立即登記入住?？头坎渴紫葘⑦@些房間清潔，以確保為登記的客人預先準備好房間。為未知抵達時間的客人預留房間先在當日預留干凈的空房。如果沒有干凈的空房，則預留未清潔的空房并立即通知客房部，以使他們在客人到達的預定時間內做好準備?？腿丝梢噪S時登記住房。以使客房部首先將這些房間清潔，以確保為登記的客人預先準備好房間。.預留尚未退房的房間只有在別無選擇時才如此，用于特別推遲抵達的客人，給與客房部充足的時間以打掃房間，充分考慮到他們完成工作的時間。目前住在客房內的客人可能延長居留時間或推遲退房結賬。為年老的客人或殘疾客人預留房間預留房間在低樓層，靠近電梯和緊急安全出口。.為殘疾客人優(yōu)先預留殘疾房。可以方便客人在緊急事件中容易進出安全出口。為單身的女性預留房間除非特殊要求，否則預留無連通門的房間。單身性住在有連通門的房間被視為非安全因素。也已防止有偶然打開連通門而發(fā)生不愉快事件。要利用每次同客人接觸的機會為客人提供超前的服務。起草人：批準人：職位： 簽字日期：職位：簽字日期：標準工作程序10————為客人到達做準備部門 ：前廳部職稱：前臺接待號碼：10職責 : 為客人到達做準備工作程序操作明細工作目的打印報表和登記卡夜審前，將次日的預抵報表和來賓登記卡打印出來。為客人到達做準備準備歡迎卡。將所有相關信息干凈而整齊的打印在歡迎卡上。確保歡迎卡內的插頁整齊有序。為客人準備好的歡迎卡可以使酒店給客人留下深刻的印象，同時也提高客人的自尊感，還應給客人提供必要的有關酒店的內部設施和餐廳信息。準備鑰匙為VIP提前準備好鑰匙。將給客人的留言或傳真附在登記卡后。只有在入住時需給客人的物品才可附在登記卡后。我們要確保工作程序既方便于客人又有利于員工。放置.根據字母順序將登記卡和歡迎卡放在預抵登記卡盒中客人入住時方便取用起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標準工作程序11———— 問候并歡迎客人部門 ：前廳部職稱：前臺接待號碼： 11工作職責 : 問候并歡迎客人工作程序操作標準具體操作內容使用標準問候語向客人問候早上好/下午好/晚上好/，XX先生/小姐。當客人走近接待臺時，在客人距接待臺至少三米時向其問候示意（如果知道客人姓名時稱XX先生，反之則使用先生或女士）與客人建立并保持視覺接觸，真誠微笑。使酒店的良好服務給客人留下深刻的印象，并使客人深切的感受到酒店重視自己，以其姓名相稱呼也可以提高客人的自尊感。表現(xiàn)出真誠服務客人的愿望。良好的身體姿勢表明良好的修養(yǎng)和自信。歡迎客人“歡迎光臨巴芙特國際酒店?！比绻腿耸腔仡^客人，說,” 歡迎再次光臨巴芙特國際酒店。“使客人有種歸家感，為酒店的名稱感到驕傲和榮幸。為客人提供幫助請問有什么可以幫您的嗎？根據客人的要求，從系統(tǒng)中找出客人的預定如果需要客人等待的情況下應向客人的等待表示感謝“ 不好意思讓您久等了, XX先生/女士?！逼鸩萑耍号鷾嗜耍?職位：簽字日期：職位：簽字日期：標準工作程序12———— 散客預定程序部門：前廳部職稱：前臺接待號碼：12職責：散客預定程序工作程序操作標準具體操作內容問候客人先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的嗎？電話預定：三聲內接起電話，面帶微笑并報出自己部門：您好，前臺，請問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時： 電話未能及時接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對不起，讓您久等了”，然后辦理預訂 電話接聽不清晰或掉線，主動回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對客人預定：面帶微笑，主動與客人打招呼，并注意與客人目光接觸詢問客人姓氏先生/小姐，請問您貴姓？如知道客人姓氏情況下，在辦理手續(xù)期間，至少三次以客人姓氏稱呼客人詢問客人需要房型Xx先生/小姐,請問您需要什么類型的房間？ 客人不了解酒店房型：根據客人的要求（價格、床數、房間朝向等）為客人介紹房間客人要求房間沒有情況下，推薦酒店另一種房型，根據客人潛力推薦更適合客人房間詢問客人需要房間數Xx先生/小姐，請問您需要幾間房間？詢問客人入住日期及房晚數，確認離店日期Xx先生/小姐，請問您從幾號入住，至幾號退房呢查看電腦房態(tài)Xx先生/小姐，請您稍等，我?guī)湍榭匆幌赂鶕腿艘蟛榭措娔X，有房間情況下繼續(xù)為客人預訂，無房間推薦其他房型；與客人確認房價Xx先生/小姐，您預訂的房間價格是xx元每晚。 客人對房價無異議則按照價格為客人預訂 客人不同意此房價時，根據自己權限靈活為客人打折，如客人仍存異議，及時請示上級主管 客人為協(xié)議公司時，查看電腦以公司協(xié)議價為客人預訂確認預訂名稱（公司/個人）Xx先生/小姐，您是用您個人的名義還是以公司名義做預訂呢？公司名義后確認付款方式，如公司付款需簽單人簽字確認，如無簽單人則需公司傳真確認詢問客人聯(lián)系方式XX先生/小姐，麻煩您留一下您的聯(lián)系方式詢問客人具體到店時間Xx先生/小姐，請問您具體到店時間是幾點？ 不能確定時間時告知客人房間緊張情況下，酒店會將預訂保留至18點，如果未到，您的預訂會自動取消 擔保預訂：擔保預訂需收客人擔保定金，不論客人幾點入住，酒店都有義務為客人保留房間，客人未能入住，當晚房費照收1重復預訂信息重復客人預訂信息：客人姓名、入住日期、離店日期、房型、房間數、房價、公司名稱、聯(lián)系電話等如客人有特殊需求，根據酒店實際情況為客人安排（房間朝湖、非吸煙房等等）1感謝客人預訂XX先生/小姐，謝謝您的預訂，我們期待您的光臨電話預定：等客人掛掉電話，再掛電話面對客人：詢問客人是否還有其他需要幫忙的事情起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標準工作程序13———— 預訂的變更部門：前廳部職稱：前臺接待號碼：13職責：預訂的變更工作程序操作標準具體操作內容問候客人先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的嗎？電話預定：三聲內接起電話，面帶微笑并報出自己部門：您好，前臺，請問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時： 電話未能及時接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對不起，讓您久等了”，然后辦理預訂 電話接聽不清晰或掉線，主動回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對客人預定：面帶微笑，主動與客人打招呼，并注意與客人目光接觸確定預訂，并重復預訂信息Xx先生/小姐，您之前預訂了一間。房間。號入住，住。天。元/晚，是嗎？ 電腦中查找預訂，如電腦找不到客人信息，找出預訂單與客人核對 電腦與預訂單均無客人信息時，讓客人自己重復預訂，并及時根據客人提供的信息為客人做好預訂詢問變更事項“Xx先生/小姐，請問您需要變更哪一部分？”根據客人要求變更變更內容： 房間數量的變更：增加房間，查看系統(tǒng)，滿足條件為客人變更，如不能符合客人要求，則詢問客人是否可以兩人一間 入住日期的變更：查看電腦，能滿足客人要求即做更改，如不能滿足詢問客人是否可以再改期 入住天數變更：根據客人更改的天數與客人再次核對離店日期；如后面房間被大型團隊等原因滿房無法延房，及時與客人溝通 房型變更：查看系統(tǒng)，滿足客人要求即做變更，如無法滿足建議客人是否入住其他的房間 房價的變更：如散客價變更協(xié)議價，需核對公司名稱，查看電腦是否有該公司協(xié)議價；如XX經理通知，需該經理在預訂單上簽字確認 聯(lián)系方式的變更：與客人重新核對聯(lián)系方式 預訂名稱的變更：與客人核對人員或單位名稱 具體到店時間的變更:與客人確定新的到店時間 特殊要求的變更：查看系統(tǒng)是否有符合客人要求房型，根據